张秋华KTV礼仪

2021年2月12日发(作者：清光眼)
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礼仪

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服务人员的仪容、仪表、仪态

一、仪容、仪表、仪态的概念

仪容——指人的容貌

仪表——即人 的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是
一个人精神面貌的外观体现。< br>
仪态——指人在行为中的姿势的风度，
称为仪态。
姿势是指身体呈现的样子；
风度是气
质方面的表露。

一个人的仪容、
仪表、
仪态往往 是与他的生活情调思想修养、
道德品质和文明程度密切
相关的。

二、注意个人仪容、仪表的意义

1
、注重个人仪容、仪表、是每位员工自尊自爱的表现，是一项基本素质。

2
、反映了企业的管理水平和服务质量。

3
、是尊重宾客满足宾客的需要。

4
、是对服务人员仪容、仪表的要求。

三、夜场对员工个人仪容仪表的基本要求

（一）服务方面的基本要求
A
、服装（制服）整洁、大方。上岗前要细心反复检查制服上是否有酒渍、油渍、酒味，
扣 子是否有漏缝和破边。

B
、皮鞋擦得干净、光亮无破损。

C
、男员工袜子的颜色应跟鞋子的颜色和谐。以黑色最为普遍。

D
、女员工应穿与肤色相近的丝袜，袜口不要露在裤子或裙子外边。

E
、工号牌端正地佩戴在左胸上方。

（二）修饰方面的要求

A
、头发梳理整齐、要打嗜喱水保持光亮

B
、要化淡妆、喷清淡香水、不宜浓妆艳抹。

（三）个人卫生方面的要求

A
、指甲经常修剪、保持清洁。不得留长指甲、也不要涂有色指甲油。

B
、要经常洗澡，经常更换内衣，内裤和袜子。身上不能有汗味。

C
、要经常漱口，保持口气清新。口里不能有异味，上班前忌吃葱、蒜等之类的有异味
食物。

D
、在工作岗位上，除手表外，不可佩戴耳环，项链等饰物。

E
、男性不留长发，小胡子，大鬓角，女性不梳披肩发型，避免选用色泽鲜艳的发饰。

四、夜场对服务接待工作人员仪态的要求

（一）正确的站立姿势

身体重心放在两脚中间，挺胸收腹，腰直、肩平，两眼平视、嘴微闭，面带微笑，双臂
自然下垂（双手在 背后交叉或体前交叉）两腿膝关节与髋关节舒展挺直。

（二）正确的坐姿

上体自然坐直，
两腿自然弯曲，
双脚平落地上，双膝并拢臀部坐在椅子中央，两手放在
膝上，挺胸收腹，目平视，嘴微闭，面带笑容。入座时，走到座位前面再转身，转身后右脚
向后退半步， 然后轻稳地坐下。女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。起立时，右脚先向
后收半步，然后站起。
三）雅致的步态（正确的走姿）

上体正直、不低头、目光平视、面带微笑，两臂自然前后摆动，肩部放松

。重心可稍
向前，这有利挺胸、收腹、身体重心在脚掌前部上。

女员工走路 时，
两脚轮换前进，
要基本踩一条线，
而不是两条平行线。
步伐为一脚距离。

（四）适当的手势

在夜场服务接待工作时，
手势运用要规范适度 与客人谈话时，
手势不宜过多，
动作不宜
过大。

正确要领：手指自 然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，切忌伸出食指来指
点。

五、夜场服务员工仪容仪表规范图



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服务人员细节规范标准

1
、站姿：在指定岗位站立时，两脚 与肩同宽，脚后跟离墙脚不少于
10cm
，严禁
*
墙。
右手握拳，左 手握住右手腕，头正颈直，两肩后张，两眼平视前方，眼神温和，面带微笑。

2
、走 姿：通道上应靠右行走，身体保持正直，昂首挺胸，两眼平视前方，双手握空拳，
1

双臂自然摆动，行走节奏紧凑，严禁散步。遇见客人须避让；

3
、

蹲姿：两脚须呈一前一后状蹲下，两腿间距离不大于
15 cm
，上体保持正直，双目
平视前方，面带笑容。进入包间必须使用蹲姿。

4
、鞠躬：在标准站姿的基础上呈
15
度欠身，头微微抬起，面带笑容，眼神跟随客人 ，
并目送客人，突出由迎到送的过程，并配以礼貌用语。

5
、指引手势：在 标准站姿的基础上，手臂自然挥出。五指并拢，用力、姆指向下压住
食指第一根关节线，手掌与胸同高， 与身体在同一平面上。肘部夹角
90
度，腋部夹角
45
度。面带微笑，眼神提 示，并配以礼貌用语；

6
、遇客避让：在通道或大厅与客人正面相遇时必须采取遇客 避让。当正面距客人
5-6m
时，右脚斜跨出一小步，与左脚呈垂直，左脚随即跟进，呈标准站 姿，配以鞠躬礼，礼貌用
语。

7
、引领客人：引领人位于客人左前方
1m
处，跟随客人节奏，侧身前行，以标准手势，
引领客人前往目的地，配以礼貌用语和交谈 。

8
、进出包间：进包间须先敲门（玻璃部分）三下，停顿两秒左右进入（三下两秒 ）
。眼
神看着客人，随手关门，
以标准站姿站立于距门口两步处，行鞠躬礼并致问候语 ，
然后进行
服务，离开包间时，眼神注视客人面带微笑，侧身退出，右手拉门，退出、在关门、 直至门
关上的一瞬间，禁止给客人留下背影。

9
、送杯：进入包间后，站立 于离门口约两步处，鞠躬
15
度并致问候语：
“抱歉，打扰
了，为您送杯具，
”然后行至距桌子约一步处，
蹲下，将托盘的三分之一边缘放置于桌面上，
右手随即扶 住托盘，再抽出左手顺势推入。待托盘完全放置于桌上时，左手背于自己身后，
右手按标准持杯法将杯具 平送至客人面前。杯子距桌沿一掌左右，横竖成直线。

10
、斟酒：斟酒时主要采用 蹲姿，如有特殊情况或地方太小，可弯腰为客人斟酒，并配
以手势，请客人慢用，空闲的手一定要背手后 。斟酒标准首次可按洋酒、红酒倒三分满，啤
酒二分满进行，以后以红酒、洋酒五分满，啤酒八分满之标 准进行。

11
、
托盘物品摆放：
尽可能用重的或高的物品稳住托盘 重心，
周围放轻的或矮的物品为
宜。除冰桶、大扎壶、骰盅、纸巾或整箱酒水外，其余物品无论 品种数量均必须使用托盘，
同类型物品必须摆出适当的形状。

12
、托盘行 走：端物品时，以左手五个手指为主的六个支撑点，牢牢托住托盘底部。手
腕平直，手肘成直角，肘部距 腰部一拳距离，
托盘外沿与手肘在同一平面上，以垂直背影看
不见托盘为宜。双眼平视前方，标 准行走。

13
、持托盘法：当需拿
5
个以下数量空托盘时，将托盘 正面朝外，左手握住托盘边沿，
夹于腑下，标准行走。
5
个以上数量空托盘，可双手抱 住行走。

14
、托盘放置：
在包间内清空托盘后，
将托盘里朝外垂 直放置于茶几底部，
间内尽量不
要留空托盘。

15
、巡包标准：烟 缸无垃圾、洁净；桌面无垃圾、水迹、洁净；地面无垃圾、水迹、洁
净；包间内无空酒水瓶子和包装，桌 上剩余酒水必须摆成合适的形状，
严禁散乱。
并为客人
开启酒水或兑酒，进行二次推销 ，严禁出现断酒现象。同时在此过程中检查设施、
设备是否
完好。


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服务流程

1
、
迎客准备：
当宾客到来时，
在距离客人
1.5
—
2
米和感觉与客人眼光相遇时开始行礼，欢迎宾客：
“先生
/
小姐，晚上好！欢迎光临！
”行礼时必须双眼平视， 收腹挺胸，同时鞠躬
35
度问候，要求全体人员一致；


2、引客入座：当咨客将客人带到包房门口时，应主动、热情的打开房门，站在门轴方
左手（右手）扶 着门柄手轻轻推开门，左手（右手）五指并拢，手掌心侧向上，手背向下，
做“请”的手势，请客人入房 入座；


3
、上礼貌茶：客人入座后，应自我介绍：
“先生
/
小姐，晚上好！我是这间房的服务生，
很高兴为您们服务！
”然后送上公司为宾客 准备的茶水或矿泉水，并请客人饮用，用“请”
的手势，右手五指并拢手心稍向上，手指方向距离杯子大 约
8-10
公分。


4
、开启电器设备：将房间空调、 灯光调到客人满意的程度，并将电视功放打开，询问
客人是看电视还是唱卡拉
OK
或是听音乐（如看电视应征、求客人意见喜欢看哪个台）
；


5
、上生果、小食：传送员将生果、小食送到包房门口时，少爷或
DJ
双手接过将生果、
小食端送上台，少爷或
DJ
员应半跪式在茶几台前
10
厘米处将生果放在茶几台中央位置，
小食放于两侧，请客人食用。
DJ
员可 以用左手拿起纸巾，右手用生果叉插上一块水果。双
手呈给客人说；
“请慢用。
”（应在女士优先）


6
、点单：少爷或ＤＪ员热情地询问客人需要喝些 什私酒水或是西厨的精美小食，当客
人犹豫不决时要向客人介绍公司的酒水及出品的特色和味道，
引导和帮助客人选择，
听
order
时，记着要重复客人所点的内容，以免出错，然后输入电脑，确认落单，然后请客稍后。


2