赵国富某男科医院网络咨询的方案

2021年2月6日发(作者：红细胞计数偏高)
某男科医院网络咨询方案

前


言
!
民营医院不能没有广告。至少现阶段是这样。

翻来覆去的传统广告究竟还能起多大作 用？！
且不说急功近利导致的诚信危机，
给广大患者
留下了抹不去的阴影，使得重金打 造的传统广告效果大打折扣。而且，
现如今，医疗广告更
是面临着被封杀的厄运。
为了 规范市场，
优化医疗环境，
新医疗广告法会逐渐发挥作用。这
对于一贯依赖广告打市场 的民营医疗机构来说是一个不小的束缚和打击。

面对进退两难的广告市场，探索新的医疗营销 之路，新时期医院在红海中谋利的必然选择
——
网络营销。

医院的网络营销属创新之举完全迎合了市场需求。

网络市场巨大。近年来，网络在迅 速发展和广泛普及（据官方统计截止
2008
年底，中国拥
有直接网民数量近
3
亿，并且还正在以几何级数的发展速度增加）
，网络营销作为一种全新
的营销手段， 兼具信息量大、即时传送与反馈、极强的灵活性与互动性、连续服务以及成本
低廉等独特优势。

网络营销作为一种营销手段应用于医疗行业，
无疑是对传统的医疗经营模式的严峻挑战，
这
同时也给民营医院点亮了新的希望。

网络营销的很大一个特点是：
多数 是由有需求的顾客主动去网上获取所需信息，
目的性很强，
受众准确；
而传统媒体是顾 客无意中发现，只有当有需求的人才会去关注，
受众面大，
成本
高。
二者在受 众接受信息方式的主动性与被动性上有较大差别，
这也必然会造成对受众影响
力的差别。

通过互联网可以随时为广大网民提供所需要的服务。
网络
24h
工作的连 续性，
使得许多潜在
医疗需求者能够在其想要购买或咨询的第一时间转化为现实，为医院赢得大 量的潜在客户。

医院网络营销是一种服务营销，
与传统营销方式的时间限制性和以地 点为中心的分销观念相
比，
医院网络营销是一种时空全新理念和商务模式。
这对于改善 传统营销在时空的限制是一
个积极的探索，
互联网技术在我国的应用和迅速发展，
为开 展医院网络营销奠定了基础。
在
市场经济条件下，科学地制定营销战略是医院营销成功的关键。

网络市场是所有商家未来的必争市场，
谁先行一步，
谁就会拥有掌握未来市 场的先机。
目前
大部分的公立医院都没有网络营销的意识。这足以使民营医院打造出自己的金字 招牌。

目前我院网站无论从功能、内容、核心技术、视觉效果方面都急需改进完善，
我们应以积极
的态度，充分利用现有资源，以挖掘网络营销潜力，争取更大市场份额，同时也可在一定程
度上降低在其他方面的营销成本。

一、目前常用的网络咨询方式

主要有：网站商务通、在线
QQ
、留言咨询等。

二、开展网络在线咨询的目的

实现
“
三率
”
最高 转化：点击率转化为咨询率，咨询率转化为就诊率。

主要为方便患者，增强互动性，提高“
点击率
→
就诊率
”
转化效果。即，

第一步 ：
让更多的人登陆浏览网站
——
无论有意无意、
无论是否存在健康需求
（成功
20%
）
；

第二步：
让更多的人参与互动咨询< br>——
可以了解需求、
诱导需求、
挖掘需求
（又成功
30%）
；

第三步：
让更多的咨询者前来就诊
——
通过在线 沟通，
说服或打动咨询者，
最终实现前来就
诊的目的，而不是靠忽悠！
（又成 功
40%
）
。

若患者的实际就诊情况与网络咨询情况基本一致，< br>且患者对网络咨询表示满意，
愿意继续接
收治疗，网络咨询成功率可达到
100 %
。

这是网络咨询的理想化状态和最高目标。

三、网络咨询主要涉及的内容

1
、关于医院：实力概况、地理位置、仪器设 备、特色科室、专家队伍、治疗技术、环境、
以及优惠活动；

2
、关于症状：男科疾病症状表现、影响危害、患病因素，健康自测；

3
、关于诊断：检查确诊、化验检测、相关数据，体检中心、男女同诊；

4
、关于治疗：时间、技术、费用、效果，强调早治早好，典型病例；

5
、关于康复：时间、禁忌、护理、后遗症、并发症，反复发作、迁延难愈；

6
、关于网站：功能使用、优惠活动、互动方式；

7
、其他。

四、患者咨询时最关注的问题

首先，应该是：健康受到威胁、所患疾病的症状和危害，及严重程度、不良后果等。

若病情较重或客服回复切中要害，
咨询者会有较强的就诊意识，
并对以下几个方面比较敏感：< br>
医疗质量（
30.1%
）
：技术水准、专家实力、治疗效果；
（如例举成功病例、锦旗
/
感谢信等，
可发图片。
）

医 疗服务（
26.8%
）
：全程导诊，微笑服务，一医一患一室，尊重隐私；

医疗价格（
18.4%
）
：限价、包干价、平价，优惠活动，基金爱心工程；

医疗保障（
14.7%
）
：康复护理、资质认证、技术权威，医院 实力和风险承受能力；

其他方面：就诊时间、地理位置、联系方式，
……
。

其实，
患者对医院所处位置和环境并不是很关注，
……
所以，
诱导患者一定要站在患者的角
度和立场，
掌握患者心理，
看看患者最在意的是什么。
只有这样，
想 患者所想，
为患者考虑，
尽力帮助患者解决问题，
从而满足不同患者的健康和心理需求 ，
并做到因人而异，
投其所好，
更有针对性，咨询效果才会更好。

患者咨询时的心态：他们通过网上咨询想得到什么（或动机、目的是什么）？

①想问 一些问题，了解他想了解的一些信息；
（如疾病症状、医院地址、就诊流程等都有可
能）

②想诉说，把心里的话说出来；
（想把和疾病、健康、治疗、婚姻或青春期等有关的烦恼、
惆怅说出来，希望得到慰藉、指引）③想把心里的紧张情绪消除掉；
（因对疾病、症状，手术、治疗情况不够了解，感到紧张害怕，希望得到安慰和专业客观的答复）

④落实对医院 的感受，确定是否来院就诊；
（通过咨询，对医院形象、技术实力、服务态度
等即可作出评价。 所以，客服的态度、技能至关重要！
）

⑤过路客，只是随便问问。
（但我们不能随便回答！一律认真对待。
）

五、网络咨询主要针对人群

年龄：
20
—
50
岁（有上网条件和兴趣的目标客户）

地域：主要服务邯郸市区，周边县市（包括郊县、邢台等）

性别：男女均可

职业：公司职员、公务员、
电脑工作者、
个体户、外来务工者、大学生、
管理 者、
商务人士、
教师、家庭妇女、自由职业、青少年等。

收入：月均
500
—
5000
元（除学生外）

学历：初中
—
大学本科

上网时间：上午
10
：< br>00
至晚上
11
：
00
上网地点：家庭上网，单位上网，网吧上网，以及手机上网。

各相关疾病对应人群：

包皮包茎：
15
—
25
岁 （可以高至
30
岁）

前列腺疾病：
30
—
60< br>岁（可以低至
25
岁）

性功能障碍：
30
—
45
岁（可以低至
25
岁）

阴茎延长：
30
—
40
岁（可以低至
25
岁）

不孕不育：
25
—
35
岁

泌尿感染：
20
—
35
岁

六、对网络咨询客服的要求

态度：积极、乐观、自信的心态；能始终保持最佳工作状态，不受外界和个人情绪影响。

坚定为患者服务的思想：关注男性，关心患者健康和家庭幸福。领悟男性健康的重要意义。

明确自己的职责和利益所在：给患者送去健康，为医院和个人创造价值。

技能：电脑常规操作使用；网站的日常管理维护；
医疗专业知识：
主要是和男性健康相关的
检查、化验、症状、治疗、技术、疗法、护理、康复及相关数据。

角色：把自己定位为专业 咨询客服，并非男科主任、专家！因为你的专业水平有限，无法和
门诊主任相比，
否则一旦失误 ，
很容易损害医院和大夫形象，
而无法挽回；
而且个人健康观
点很难和几个门 诊大夫都保持一致，
患者若前来咨询就诊，
答复情况很容易有出入，
患者会
有 情绪；为了留有回旋余地，不要把自己抬得过高，过于专业、复杂的东西可以交给门诊大
夫。这样，与患 者沟通时也可轻松自然，患者也容易接受。但是，一定要努力提高自己的专
业水平和咨询能力，至少要让 患者认为你是一个专业的、合格的咨询客服！

素养：头脑灵活，勤学好问，善于沟通，善于分析，用语规范。

网络语言文明规范， 不说低俗话，不牢骚、不埋怨、不急躁，不用错别字。
（可根据客户情
况使用一致方言和进行必 要的关心问候，
包括拉拉家常、
谈谈感情，以拉近医患距离，
但要
注意节约时 间，点到为止，切忌喧宾夺主！
）

态度和蔼，语言亲切，反应敏捷（回答不一定很迅 速，必要时可制造你工作较忙、咨询较多
的假象）
，尊重事实，回答客观；

在沟通过程中，
要表现出自己的素质、修养、
专业，
因为咨询患者是通过你来判断评价 医院
的。

可以通过强烈的自我暗示，
想象对方的模样是你熟悉的一个人。< br>当你感到是和一个真实的熟
人在说话的时候，你的语言就会变得亲和力强，责任感强，轻松、自然 。

多听多问（多用反问和设问）
，多掌握患者情况，以便进行有的放矢的回复；适当 强调早检
查早确诊早治疗（早康复）早放心，促其就诊；

对患者咨询问题作答不一定 面面俱到，
否则患者都了解了
（或认为你夸夸其谈、
纸上谈兵！
）
，
可能不来了或去别的医院就诊了；
要遵循先检查再确诊的科学原则，
出于为患者着想，
建议
患者先来院（或就近到其他正规、专业医疗机构）进行相关检查，然后再下结论：是否需要
治疗或选择何时、
何地治疗。
平均每个患者咨询时间控制在
5
—30
分钟期间。
必要时可直接
接转门诊大夫电话。

咨询者可能 是患者本人，
也可能是患者的爱人、父母或子女、
朋友，所以我们要站在一定的
高度： 男性健康不只为男人！为了情侣健康、为了家庭幸福、为了社会和谐，为了减轻儿女
或父母的负担等等角 度去诉求，解说，引导。
（必要时带有感情的，如：我能体会到性功能
障碍对感情和婚姻、家庭 的严重影响。善于举例）

七、网络咨询的一般程序

1
、开场白：

标准用语：
“
您好，邯郸世纪男科医院——
邯郸首家专业男性健康机构
”
，
（或：您好，这里
是邯郸男 性健康网和邯郸世纪男科医院联合推出的健康平台。可添加到
Q
表情或设置自动
回复）

紧随其后的标准语言是：

“
有什么可以帮助您的？请讲。
”

每次咨询都应该有这样的标准用语，每一个咨询客服都应该养成这个习惯。