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咨客工作程序及培训材料

作者:陕西保健网
来源:http://www.xapfxb.com/yuer
更新日期:2021-01-26 05:10

洗牙对牙齿有伤害吗 -

2021年1月26日发(作者:冉崇伟)
















第一节












一、咨客的定义:
“咨客”顾名思义,咨询待客。

二、咨客的工作内容:作 为咨客在工作中应做到:迎客

带客入座、
开卡落单、送客;另外还应包括给客人订房 留座的事情。


第一节


















一、

上岗前

1


每天上班之时,

穿好工作服,

梳理好头发,

化淡妆,

佩带好
工作卡,接着整理好咨客台面工作,

打扫干净岗位卫生,查询
清楚当天有否客人订房留座的事情,检查一切准备工作。

2


参加班前例会,
部长应总结昨天出现的问题,
当天应 注意的事项,
并且每天提醒下属不要开错卡。

3


开餐 前,每人需用竹篮盛好要派给客人的纸巾。每个竹篮放
40

50
张湿巾,< br>9
包干巾。此外,每人还需带上
7
份点菜单,以
及当天的订座卡。
4


精神饱满地站在咨客台后迎客。

二、

迎客

1
、无论是一个或者多个咨客,站姿一定要整 齐,挺胸直背,双手自
然下垂,靠前或背后,面带微笑,双目有神。

2
、当 客人来到门口时,所有的咨客都应齐声与客人打招呼,比如说
些:
“先生,小姐,你们好,欢迎 光临!请问有没有订位?”等一
些礼貌用语,声音清脆,甜美,响亮,带有感情色彩。

3
、接着一个咨客走在前面引导客人,带客入座。

三、

带客入座

1

、在引导客人的过程中,先询问客人一共有多少位, 包括小孩在
内,以及客人是坐大厅还是厅房,一般先建议客人坐主要的大厅
或厅房。引导客人的 时候,咨客与客人的距离应在
1
米左右,并
不时回头照应客人,以防带不到客人。
2

、当客人决定坐大厅时,应及时找个客人喜欢的并适合的台位;
当 客人需要坐厅房时可在引导客人去厅房的过程中,简要地介绍
厅房的收费标准以及厅房的摆设,布置。如 果客人进入厅房后觉
得不喜欢时,可建议客人另坐其他的厅房大厅。无论客人坐大厅
还是厅房,

一定要挽留住客人,千万别让客人因坐不到好的台
位而空着肚子另找食处。

3


一旦把客人带到固定的台位时,
先帮客人拉凳子,
请 客人入座。
一般女士,
小孩,
老人和主要人物先请座,
其他的客人随意落座。
当客人坐定之后,
一边给客人开位,
一边询问客人需要喝什么茶,
并报出本酒 楼现有的各种茶名,供客人选择。如果客人需要的茶
没有时,可婉转地建议客人喝其它的茶,并表示歉意 。

4



当客人决定茶品后,应立即通知当班服务员冲 茶。如服务员
刚好不在,应自己及时为客人冲茶,避免冷落客人。如客人坐的
是厅房时,还应即 时打开电视和卡拉
OK
设备,并通知
DJ
房放
碟。


四、开卡落单。

1


完成带位入座的工作后 ,即时派发湿毛巾、干纸巾,每位客人派
一包湿毛巾,干纸巾的包数一般为
5
位以下派 一包,
5
位以上派
2
包,以此类推。如果客人不要毛巾或干巾时,应及时收回 。

2


给客人开卡,
要写准写清楚客人所坐的台位,< br>以及茶位数、
茶名、
毛巾、
干巾的包数。
发现写错和客人转台时,应及 时改正并通知
相关人员和部门,以防止出错菜,落错单,结错帐。

3



在给客人落卡时,如客人即时需要点菜的话,当自己刚好有 空
时可立即给客人写菜并介绍各种菜式菜名,
如自己很忙时,
可委
婉地对客人 说声“对不起”
,并马上叫服务员或营业员给客人落
单。

4


处理好这些工作之后,立刻回到咨客台当班。如客人比较多时,
还应留意大厅及厅房的空余台位,

以备下一批客人来到时,该
带客人到哪个台位做到心中有数。
















五、送客



当客人心满意足, 迈出大门时,无论男女老幼,咨客都应礼貌地向
客人招呼,如“先生,小姐请慢走,欢迎下次光临”
“再见”等一
些道谢送客的礼貌用语。无论什么时候,优良的服务态度,热情的话
语才能使客人高高兴兴地来,开开心心地走。

















第三节












1
、电话订座:按标准接听 电话,声音柔美。首先向客人问好,再询
问客人需订座的具体时间,人数,哪间厅房,再详细向客人介绍
厅房的最低消费以及推荐本酒楼的菜单。接受预订后,咨客应做
好记录,并通知厨房准备。
2
、客人亲临订座:先向客人问好,再重复上述电话订座的步骤。待
客人选定厅 房后,带领客人到该厅房参观;之后,收取客人订金,
开立收据给客人再欢送客人离开。
3
、咨客应记住客人特征或姓名,当客人第二次过来时,以便称呼,
这样能令客人在他(她 )的朋友中很有面子。

4
、预订好台位和房号时,应当时拿一张“贵宾留座”卡,写 好客人
姓氏,所属台位房号,预订时间,放到留座台,以备当班服务员
做好准备工作。订台和订 房,信息一定要及时,准确,以防重订
和订错,影响正常的工作。





















第一节














1


负 责开餐前的准备工作,
并协助楼面值台服务员布置餐厅餐桌,
摆台及补充各种物品,作好全面准 备。

2


负责将厨房蒸制好的菜肴食品准确及时的传送给餐厅值台服务
员。

3


负责将值台服务员开出的并经帐台收款员盖章的饭菜订单传送
给厨房内堂口。

4


严格把好饭菜食品质量关,不符合质量标准的菜肴有权拒绝传
送。

5


严格执行传送菜点服务规范,确保准确迅速。

6


与值台服务员和厨房内堂保持良好的联系,搞好前台(餐厅)

后台(厨房)的关系。

7


负责协助值台服务员作好客人就餐后的清洁整理工作

8


负责传菜用具物品及菜廊的清洁卫生工作。

9


积极参加各种业务培训,提高服务水平,完成上级交派的其他
任务。




















第二节


















基本传菜员、煮饭员、洗菜员、分单员











第三节














1


切记主管的安排及调动,不得无故的拖延时间及终止工作。

2


依时上下班,工作期间不得擅离职守或早退,工作期间不准吃
零食或偷吃食物。

3


出菜时不得喧哗,噪杂,讲粗言乱语,不准到厨房妨碍别人工
作。

4


不得与客人争辩,做到有问必答。

5


无论调休,调班等应写申请书,待主管审批后方为有效,工作
期间有突发事件应先请示主管或部长方可处理,如需去洗手间
也应跟当值部长找招呼。

6


严格遵守打卡制度,每月打错卡的次数累计不能超过
3
次,发
现打错卡时,应马上找楼面经理说明原因。



第四节


传菜员的仪容、仪态

1


鞋袜帽:一定要穿公司指定的鞋,帽,女性一定要穿肉色袜。

2


领结:领带要按规定系好,防脏,防皱,有破损要及时更换。

3


制服:保持清洁,按时更换,衬衣必须束扎裤内,裙内,决不
能让内衣或其它衣服显露在制服外 面。

4


地喱(传菜员)的着装:白领蓝白相间上衣(扎进短裙 和围裙
内)
,黑短裙外扎红色围裙,头戴白色卫生纸帽,黑鞋,肉色丝
袜,工作证戴于 上衣的第二、三粒纽扣之间。女地喱员的头发
用统一发夹盘起来塞进白色卫生纸帽(以避免在传菜时有脱 发
落入菜肴里)




第五节


















1
、当班时避免触摸头及脸;

2
、手指不得接触到食物;

3
、不可以把从托盘上掉下来的食物传给客人吃;

4
、不可以当众剔牙,或作不雅观的动作;

5
、打喷嚏、咳嗽,必 须要用毛巾掩住口鼻,切勿对着食物,不准在
工作期间吐痰;

6
、伤口及伤疤,必须贴上胶布以免病菌污染食物。



















第六节



















1
、家私:地喱里面所说的家私是指各种碗、碟;

2
、大家姐:指的是地喱部长;

3
、大姐:通常是指领班;

4
、妹仔:女地喱(传菜员)通称为妹仔;

5
、挂芡:即为上碟的意思;

6
、沽清:厨房没准备或已没有这种菜的意思,例沽清通菜;

7
、催单:客人点菜后久候多时,仍不见出来,就再次催促出菜的意
思。











第七节


班前例会的基本情况

1


先由领班根据签到簿和轮值簿点名;

2


讲述班前例会 内容:一般指出上一饭市工作中存在的错误和问
题,并指出解决方法;同时提出下一饭市的任务和需要避 免出
现的问题;

3


有时还要落实上级的指令和命令;

4


每个领班讲完后再由部长补充并统一总结;

5


有时亦会请兄弟部门诸如楼面经理,厨房主管等讲话;

6

在讲话的同时由另一领班巡回检查,指正地喱员的仪容,并为
卫生纸帽有污脏的地喱员更换新的卫生 纸帽;

7


若然在班前会的过程中出现人员突然病发,
昏倒等突发事件时,
部长或领班应派人扶其回宿舍休息,或者到医院检查,并在例
会完后有一个 领班或部长去了解并解决具体情况;

8


总结上一饭市出现的问 题,避免下一饭市再出现类似的错误,
利于在问题未出现前给予防范,而且有利于部长、领班与普通员工的沟通,有利于今后工作的合作。




















第八节












1
、检查酱料是否齐全,如有缺应马上通知当值部长领用;

注:传菜部所用 的汁酱有:淮盐、花生、荞头、浙醋、虾酱、蚝油、
沙律酱(卡夫酱)
、豆瓣酱、桂林辣椒酱、 指天椒、胡椒粉、日本芥
辣、日本豉油、生油、炼奶、陈醋、酸梅酱、甘醋等。

2< br>、准备家私,到洗碗部领好每天所需的器具,如托盘、汤盖,饭勺,
汁酱碟,汤匙,汤勺,筷子等 ,并用热水进行消毒,再用干净的抹布
抹去水份,并按指定地方放好。

注意:在给酒 精炉加酒精时,酒精加到炉胆的一半即好,不能用酒精
把炉眼塞住,除了内炉外,酒精炉的其他地方不能 沾有酒精,以免引
起火灾。

3
、倒汁酱:只需倒每天常用的汁酱(淮盐、豉 油、炼奶、酸梅酱、
桂林辣椒酱、大红浙醋、油等)


注意事项:


1



酱碟不能直接放在台上,应整齐地摆放在托盘上;


2



盐是混放的,
先把急汁倒到肉汁酱碟上 份量适中,
若有急汁
溢出,即用干净抹布抹干净,再放上淮盐;


3



多种汁酱重叠混放时,
液体类的汁酱,
尤其是醋类最好不放
在最上层,若倒溢时则会改变其他汁酱的颜色及味道;


4



上层用托盘反盖住,注意卫生;


5



能在汁酱上掉进杂物;


6



好后应清洁柜面和地面;

4
、协助厨房做些餐前工作,如摘瓜苗,柯杞,洗菜等。

5
、一切准备好后,按要求站好,等候出菜。



第九节




用餐期间的工作程序

1


分单:

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