服务礼仪第二章..

2021年3月3日发(作者：乳腺纤维瘤手术视频)
第二章

服务人员的仪表仪容规范

导入案例

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美国著名总统林肯，出身于一个拓荒者的家庭。他在竞选总统时是一
名律师，
名气并不 是很大。
在竞选过程中，
林肯收到一个小姑娘的来信，
信中说：
“您的相貌太 平常了，您的下巴又光秃秃的，不够威严，不像
男子汉，如果您蓄上一大撮胡子，那么我们全家都会投您 的票。
”林肯
采纳了小姑娘的意见，蓄上了一大撮胡子，果然使他的形象增添了几分
光 彩，赢得了许多选民的好感。

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林肯正是通过一定的修饰，使自己原来的形象得到了 改善，变得更完
美，更具有魅力，因而获得成功。


2.1
仪表仪容概述


一、仪表与风度

1.
仪表：通 常是指人的外表，包括人的仪容、仪态和服饰等方面，
是一个人的精神面貌和内在素质的外在表现。

2.
仪表美的含义


一个人的仪表美 是其内在美的一种自然表现。
人们的仪表风
度、
仪态举止反映了时代的特点和一个国家 、
一个民族的精神风貌。
优雅的仪表能给人以心理上的愉快和美的享受，
讲究仪表美是 服务
行业的职业要求。


3.
风度：
是人的全部生活姿态 提供给外界的综合印象，
是一个人个
性、品质、修养、情趣、学识、精神境界、生活习惯等外在 表现。
它可以通过服饰、形体、言谈、表情、态度举止等形式表露出来。


4.
风度的表现形式


（
1
）
气质

气质是指人相对稳定的个性特点。
它是风度的灵魂。


（
2
）人格

人格是指一个人的尊严、价值和品格的总和，是一
1
/
13
个人在社会中的地位和作用的统一。


（
3
）文化教养

风度是以个人良好的文化教养、渊博的知识、
精辟的思辨能 力为基础的，是美的才识和智慧的显示。

二、仪容的含义

仪容，主要是指一个人的容貌，是仪表的重要组成部分，包括
面容、发式及身体未被服饰遮掩的肌肤 部分。但严格地说，仪容指
的是按照社会审美观念进行修饰后符合礼仪规范的容貌。

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在社会历史发展中，不同的阶级有不同的审美标准。例如，中国封建
统治者曾经以女人缠小脚 、束细腰为美，欣赏“三寸金莲”
，认为女性
美的标准是“身如柳，腰如蜂，肤如玉，指如葱”
。这些病态的审美观
害苦了中国古代妇女。


三、服务人员注重仪表仪容美的重要意义

1
．服务人员仪表仪容美是企业树立良好形象的手段

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2
．服务人员仪表仪容美是尊重服务对象的需要

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3
．服务人员仪表仪容美反映了服务企业的管理水平和服务质量


四、服务人员仪表仪容的要求

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1
．讲究个人卫生，保持仪表整洁。

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2
．穿着得体美观，打扮端庄自然

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3
．树立服务意识，遵守岗位规范













2
/
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第二节

面部的修饰规范

面容修饰的基本要求

（
1
）注意面部的干净整洁

（
2
）注重面部的自然修饰

（不可与个人的角色定位相违背，应结 合行业规范及特点进行
合理自然地修饰。
）

（
3
）养成良好的卫生习惯

洁净、自然、卫生


一、眼部的修饰

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服务人员一定要注重眼部的修饰，让眼部焕发出奕奕的神 采。眼
部修饰应该达到洁净、卫生和美观的标准。

1
、眼部的清洁

眼部保持洁净是对服务人员的起码要求，应注意
及时除去眼角出现的分泌物，是眼睛看起来清爽 、干净。

2
、眼部卫生

主要包括眼部的保健和眼病的防治。一 方面要注意
用眼的科学性；另一方面要注意眼病的预防与治疗。

3
、眼部的美观

一般来说，服务人员不宜佩戴眼睛上岗。如欲在
工作岗位上佩戴眼睛，
则有三点注意事项：
一是要注意眼睛的选择；
二是注意眼睛的清 洁；三是要注意墨镜的戴法。


二、眉部的修饰

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1
．眉型的美观

?
形态自然优美

?
2
．眉毛的修整

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结合自身眉形的特点，修理得美观大方，形态正常、优美


三、口部的修饰

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/
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?

1
．刷牙

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正确有效的刷牙要做到“三个三”
：即每天刷 三次牙，每次刷牙宜
在餐后三分钟进行，每次刷牙的时间不应少于三分钟。

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2
．洗牙


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一般情况下，成人半年左右即应洗牙一次。

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3
．禁食

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服务人员在工作岗位上，为防止因为饮食的原因而产生 的口腔异
味，
应避免食用一些气味过于刺鼻的食物，
主要包括葱、
蒜、
韭菜、
腐乳、虾酱、烈酒及香烟。

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4
．护唇

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5
．剃须


四、鼻部的修饰

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1
．
鼻垢的清理

有必要去除鼻垢时。
宜在无 人场合以手帕或纸巾
辅助轻声进行，切不要将此举搞得响声大作，令人反感。不要当众
提鼻涕， 挖鼻孔或者乱抹、乱弹鼻垢，同时男性服务人员要注意及
时修剪鼻毛。

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2
．
“黑头”的清理


五、耳部、颈部修饰

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1
．耳部的除垢

?
2
．耳毛的修剪

?
3
．颈部的修饰




第三节

发部的修饰规范

拥有整洁利落的发型，使人看上去神采奕奕。


一、发部的整洁

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服务人员为了确保自己发部的整洁，维护本人的完美形象，对自
己的头发应经常进行 清洗、修剪和梳理。服务礼仪要求，服务人员
4
/
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的头发每周至少清洗三次，
每月至少修剪一次，
每天梳理至少一次。


二、发部的造型

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发部造型即头发经过一定修饰之后所呈现出来 的形状。选择发型
总的原则是男性应讲究阳刚之美，女性则崇尚阴柔之美。对服务人
员而言，在 选择发型时必须考虑的因素，首先是自己的职业，即应
以工作为重，做到发型与工作性质相称。


?
对服务人员总的要求是：长度适中，以短为主。

1.
男性服务人员
应以短发为主

?
基本要求：前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触衣领。

?
不剃光头


2
、女性服务人员发型以简约、大方为主

?
短发：与男士要求相同。

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长发：盘起，用适宜发饰装饰，整理出端庄、秀丽的发型。


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女性服务人员应注意在下述情况下自觉梳理头发：一是出门上班
前；二是换装上岗前；三是摘下 帽子时；四是下班回家时。梳发时
还应注意：梳头不宜当众进行，应避开外人；梳头不宜直接用手，最好随身携带一把梳子；梳理的断发和头屑不可随手乱扔和乱拍
散。


三、发部的美化

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1
．
护发

合理养护、定期修剪

?
2
．
染发

慎重染发、烫发。

?
3
．烫发

服务人员应当切记，不要将头发烫得过于繁乱、华丽、
美艳。

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4
．假发

?
5
．
帽子

在佩戴帽子方面，服务人员必须注意的问题是：在工作
岗位上，只有佩戴工作帽才是允许的。在 人际交往里，有“脱帽为
礼”
的讲究。
服务人员在工作之中所戴的的工作帽，
大致上有四类：
一是为了美观，二是为了防晒，三是为了卫生，四是为了安全。在
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/
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佩戴后两类工作帽时，一般要求不应外露头发。对此规定，服务人
员必须严格遵守。

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6
．
发饰

女性服务人员在选择发饰时，只宜选择黑色 、藏蓝色且
无任何花色图案的发卡、发箍、发带。


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发型与脸型

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（
1
）椭圆形

?
（
2
）方脸形

?
（
3
）三角形

?
（
4
）倒三角的脸

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脸较大的人，可选择使头 发自然松垂在脸上，盖住部分脸颊和前
额的发型。脸较小的人，可选择尽量露出五官的发型。


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发型与体型

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（
1
）高瘦型

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比较适合留长发、直发。应避免将头发削剪得太短薄，或高盘于
头顶。

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（
2
）矮小型

?
发型应以秀气、精致为主，避免粗犷、蓬松。

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（
3
）高大型

?
发式上应以大方、简洁为好， 直发或大波浪的卷发，头发不要太
蓬松，总的原则是简洁、明快、线条流畅。

?
（
4
）短胖型

?
可选择运动式发型，显得脖子长些。不宜留披肩长发，尽可能露
出脖子。



第四节

肢体的修饰规范

?
一、上肢的修饰

?
1
．手臂的保洁

?
在工作岗位上，每一位服务员都要谨记双手务必做到：上岗之前
要洗手；外出归来要洗手；弄 脏之后要洗手；接触精密物品前要洗
手；吃东西之前要洗手；上过卫生间后要洗手；下班之前要洗手。< br>6
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