浅谈售后服务对于手机行业的重要性

2021年3月1日发(作者：肋)
浙江广播电视大学财经类

市场营销学专业专科毕业论文





论文题目

浅谈售后服务质量对于手机行业的重要性





学生姓名

顾

伟

敏

学

号
103080688
指导教师

杨

雪

专

业

市场营销

年

级
10
春营销与策划

学

校

台州广播电视大学







浙江广播电视大学财经类专科毕业论文



浅谈售后服务质量对于手机行业

的重要性






内容摘要


随着社会科学
力量的 发展和进步，手机这一电
子产品已成为每个人的必备物品，

这一行业的竞
争 也日益激烈。苹果、小米、魅族、诺基亚、摩托罗拉、
HTC
等等品牌
琳琅满目
，但是其中手机功能的差异性较
之不大，在这种环境下各个
手机品牌公司为
保持占取 原有
或更多的市场份额，迫切需要采用产品
本身以外的竞争手段。本
文将讨
论 售后服务这种竞争手段对于手机行业的重要性，并结合实际提出如何提升售后服务。


关键词：

手机

售后

服务

市场

发展

道路

行业

顾客

需求

观念


















I
浙江广播电视大学财经类专科毕业论文


目录



内容摘要
................................. .................................................. .................................................. ............................... I

关键词：

手机

售后

服务

市场

发展

道路

行业

顾客

需求

观念

.
................... ..............................I

目录
.... .................................................. .................................................. .................................................. ..................II

第一章

概述
.
........................................... .................................................. .................................................. .............1

1.1
、售后服务的定义
........ .................................................. .................................................. ...........................1

1.2
、主要内容

.
.................... .................................................. .................................................. ...........................1

服务内容
..... .................................................. .................................................. .................................................. 1

优质品牌
................................ .................................................. .................................................. .......................1

服务体系
......... .................................................. .................................................. ..............................................1

1.3
、主要原则

.
.................. .................................................. .................................................. .............................2

礼尚往来的原则
.................................................. .................................................. .........................................2

承诺与惯性原则
.................................. .................................................. .................................................. .......2

社会认同原则
....................... .................................................. .................................................. .......................2

同类认同
......... .................................................. .................................................. ..............................................2

使用者的证言
.................................. .................................................. .................................................. ............2

喜爱原则
.................... .................................................. .................................................. ...................................2

友谊原则< br>............................................... .................................................. .................................................. ........2

第二章

手机行业现状
......... .................................................. .................................................. ..............................3

2.1.1
、 发展中的问题
........................................ .................................................. .............................................3

2.1.2
竞争焦点：差异化内容与服务
.................... .................................................. .....................................3

第三章

售后服务与手机行业

.
........... .................................................. .................................................. ..............4

3.1
、售后服务在手机行业的作用
. .................................................. .................................................. ...........4

3.2
、如何提高售后服务

.
................................................. .................................................. ..............................4

结论
.... .................................................. .................................................. .................................................. ...................4

参考文献
............. .................................................. .................................................. .................................................. .5


II
浙江广播电视大学财经类专科毕业论文


第一章

概述


1.1
、售后服务的定义

售后服务，是指生产企业、经销商把产品（或服务 ）销售给消费者之后，为消费者提
供的一系列服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训 、上门服务等。

在市场激烈竞争的今天，
随着消费者维权意识的提高和消费观念的变 化，
消费者在选购
产品时，
不仅注意到产品实体本身，
在同类产品的质量和性 能相似的情况下，
更加重视产品
的售后服务。
因此，
企业在提供价廉物美的产 品的同时，
向消费者提供完善的售后服务，
已
成为现代企业市场竞争的新焦点。
中国，
有海信集团因售后服务做得好，
而销售稳步上升的
案例。

企业营销中“售后服务”的出现，
是市场竞争所致的必然结果，
当企业产品发展到一定
程度时，
制造技术已相差无几，
也是市场营销战略从产品转向服务的主要原因。
售后服 务是
企业营销中的一部分，
没有售后服务的企业营销，
在顾客的眼里是没有信用的销售 ；
没有售
后服务的商品，
是一种最没有保障的商品；
所以，
做好、< br>做细产品售后服务的企业感动了顾
客的心，
提升了顾客的满意度，
也赢得了市场 。
由此可见，
产品的售后服务在整个企业营销
过程中有着特殊的“使命”，
对 企业产品和服务走入市场化起着积极的过渡与推动作用，
更
是企业在营销过程中体现差异化服务 、提升市场占有率的又一法宝。


1.2
、主要内容

服务内容



1
、代为消费者安装、调试产品；

2
、根据消费者要求，进行有关使用等方面的技术指导；



3
、保证维修零配件的供应；



4
、负责维修服务；



5
、对产品实行
“
三包
”
，即包修、包换、包退（现在许多人认为产品售后服务就是为
“< br>三
包
”
，这是一种狭义的理解）
；


< br>6
、处理消费者来信来访，解答消费者的咨询。同时用各种方式征集消费者对产品质量
的 意见，并根据情况及时改进。

优质品牌



客观地讲，
优质的售后服务是品牌服经济的产物，
名牌产品的售后服务往往优于杂牌产
品。
名牌产品的价格普遍高于杂牌，
一方面是基于产品成本和质量，
同时也因为名牌产品的
销售策略中已经考虑到了售后服务成本。

服务体系



从服务体系而言，
产品的售后服务，
既有生产厂商直接提供的，
也有经销商提供的，
但

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