牙科患者临床常见问题解答

2021年2月18日发(作者：外阴白斑是怎么回事)
牙科患者临床常见问题解答（二）


问：请问你年纪多大了，怎么看上去那么年轻，不太像医生呢？

答：我今年
28
岁了。请问你呢？

评：
提出此类问题人的 年纪通常都比医生大，
所以面对长者首先应当表示尊重，
而不是
去反问年龄；其次是要 学会用自己的专业知识以及资历打消对方的疑虑，才是最好的办法。

例：
（面带笑容 ）谢谢你的夸奖，听到你夸我年轻我很高兴。其实我今年已经
28
岁了，
之前我在XX
大学口腔医学院学习了
5
年，于
XX
年毕业，至今已工作了
4
年了。


问：如果你是我，你会接受这种治疗方案吗？

答：首先我不是患者，我是你的医生；其次你应该向我了解的是治疗后的效果如何，治
疗过程中 是否存在风险，以及一共需要花费多少费用，而不是问我这个没有意义的问题。

评：
作为医生应当真对待每个患者提出的问题，
因为每一个提问都代表患者的顾虑，
而
这也 恰恰是提供了一个说服的机会，
医生应当巧妙地回答患者的每一个问答，
建立医患信任。

例：你的这个问题提得非常好。首先，我可以很负责任地告诉你，如果我是你，那么我
会接 受这个治疗方案；
其次，
我还要告诉你的我负责做过同样的治疗，
效果都非常好；所以，
从对你负责任的角度出发，
我建议你可以把关注点集中在了解治疗的必要性、
是否治疗的结
果对比，以及在治疗过程中是否存在风险等，这些问题与你的身体健康息息相关。


问：我的朋友（家人）不是这样说的，他说……

答：人们常说隔行如 隔山，说的就是你遇到的这种情况了。他们的话你也能信吗？我的
专业是口腔医学，我的责任是向患者提 供最好的口腔医疗服务，你要相信我的专业！

评：
这个问题是非常常见的问题。患者甚至会引用家人的经历，
或者从不同媒体上获取
的信息。
回答这一类问题的时 候，
要先向患者表示自己对他所提到的问题一点也不陌生，
但
是对他的想法仍表示尊重 ，
然后提出对他的观点的质疑，
并心平气和地将自己的观点以及自
己多年的工作经验和 治疗众多患者的体会一一告诉他，给予他更专业的建议。

例：相信你的朋友（家人）也是因为 关心你，所以会和你说这个信息，但像你刚才提出
的问题，
我不得不告诉你的是，
医学 家们至今仍未找到更为理想的解决方法，
虽然现有的治
疗方法也曾在一部分患者身上取得成功， 不过我多年的行业经验告诉我……


问：我以前常去找××医生看病，他的医术怎么样？

答：他的医术是挺好的。但是， 每个医生都有自己的特长，没有一位医生能够做到包医
百病的。

评：
这个回 答看上去是实事求是，
可是却有可能给医生带来一些不必要的麻烦。
我们必
须要考虑的 是患者提这些问题想要表达什么？他是想通过你来了解
XX
医生的技术水平吗？
如果你 认为
XX
医生是个优秀的医生，
那你可以和患者说这个事实；
如果你心里对< br>XX
医生不
是十分了解，
那建议你最好让患者自己去了解。
切不可因一 时口快而引起一些不必要的麻烦。

例
1
：
XX
医生他是确 实是一位非常优秀的医生。如果我有牙病，相信我也会找像
XX
医
生进行治疗的。之前 ，我还曾把他介绍给我的一些住在他附近的患者。

例
2
：如果你想了解XX
医生的医术水平，那么我可以告诉你的是每一个医生都有自己
的特长，
他不可 能包治百病，
而患者在治疗过程中的身体状况以及口腔卫生习惯，
都将直接
影响治疗的 效果。
如果你是希望我能对你目前的口腔状况来评估你之前接受的口腔疾病治疗
的技术水平，那 真的是比较困难的事情了。我建议你如果有什么想法，可以和
XX
医生直接
谈谈，相信 他一定会乐意与你沟通。

例
3
：
(
当患者要坚持知道你对 他之前接受的治疗技术水平进行评估时）我很理解你现
在的心情，你一定是想了解我们对
XX< br>医生的技术水平的评估，但是你要知道对同行的技术
水平随意进行评判，
这样的做法是违 背医学专业的伦理道德的，
希望你能谅解。
如果你愿意
的话，我建议你可以和口腔医学 会取得联系，相信他们能够更好地帮到你。


问：烤瓷冠能用多久呢
？

答：在生活中，没有一样东西是可以用一辈子的。 是否能得到最好的治疗结果以及这
种结果能保持多长时间，
还需要你的配合。
作为医生 ，
我们会尽最大的努力为你提供最好的
医疗关护，当然这其中最需要的还是你的配合。

评：
一般比较挑剔或者比较计较的患者常常会提出这样的问题。
他们心里有较多疑虑甚
至有着过高的期望值。
如果他仅仅只是对提出的问题比较在意，
那么医生应当十分坚定 地告
诉患者，
为医疗行为打包票是一种欺诈行为；
如果他只是一般消费者的心态反映，
那么可以
通过事实分析以及专业知识来消除他的顾虑。

例：
我非常 理解你的心情，
毕竟花了一笔不小的费用，
都是希望它能够用的更长久些的。
但是你要 明白这个世界上没有一劳永逸的事情。
不过，
以我这么多年来为患者做过烤瓷冠的
经历 来看，
到目前为止绝大部分都没有出现问题。
你现在所做的烤瓷冠完全是根据你的口腔
条件来制定的，
使用的是最适合你的材料进行加工，
所以在它本身的质量上你可以放心。
再
者，烤瓷冠能用多久的时间与你平时如何使用和保养它有着非常大的关系，不过不用担心，
我们会告诉你应当如何正确使用和护理。


问：这些器械是不是一次性的？

答：
当然是了。
所以牙科治疗的收费很难做到物美价廉。
（或）
怎么 可能不是一次性的？
因为它是一次性的所以才昂贵。

评：
作为一名专业的医 生，
必须要注意的是绝不能拿成本和患者的安全进行比较，
这样
只会让患者觉得医生把 金钱看得比他们的安全更重要，会让他们缺乏安全感。

例：
你提出的问题也是其他患 者常常会问到的。
你可以放心的是，
我们在治疗中所使用
的器材都是非常安全的。针对一次性的器材，
我们会在使用后会立即丢弃，
然后由专门的卫
生废物处理公司 进行收集处理。
针对非一次性的器械我们会在使用后会按照国家的有关规定
进行清洗和消毒灭菌 ，以确保使用时绝对的安全。


问：你们的手机有经过消毒吗？

答：当然了。难道你见过没有消毒的现象吗？

评：这样反问的方式不但显的不礼貌，而且也无法真正消除患者的顾虑。

例：当然。 这是牙科医疗安全里最基本的要求，也是我们的感染控制制度中最重要的
部分，如果你想了解我们是怎么 做到的，那我可以演示一遍给你看。


问：听说牙科椅的水管里有很多细菌对身体健康不好，是真的吗？

答：怎么可能？我 们每天都有认真冲洗水管的，你们不要道听途说然后给自己这些负
面的心理暗示！

评 ：这样的解答听起来有些指责的意思，建议应当通过详细的解说，用专业知识来消
除患者的顾虑。

例：
你的心情我能理解，
你只是希望在治疗时进入自己口腔的东西是安全的。不过你真
的可以放心，
因为我们有一整套严格的程序来确保你的安全。
我们会在积 极地执行法律法规
和规章制度的基础上，
对每个环节进行严格的把关。
例如，
在治疗时我们使用的水一定是瓶
装水，
在每一位患者看完病以后我们都会立即用纯净水来冲洗水 管，
并且在每天下班前和上
班后都会再次对水管进行冲洗。


问：我不想拍
X
线片，听说
X
线对身体是有害的。

答：你不拍
X
线片，我就无法做出诊断，那怎么给你治疗呢。

评：
这样的回答显然起不到正面的效果。
可以试着婉转一些：
拍摄
X
线照 片对你的健康
来说是非常必要的，
因为医生必须通过
X
线片来准确地判断你的 症状，
如果没有了它，
那么
医生即使非常想要帮到你也无从下手。

例：
很多人和你一样有这样的想法，
其实这样的想法不太科学。
科学结果显示拍摄一张
X
线片，人体所接受的放射线只相当于在阳光下生活
5
天左右所受到的放射线 。所以，你的
担心真的是不必要的。
再者，
我们诊所的机器与工作条件是经过医疗卫生 监督部门的严格检
查的，
以确保其安全性和有效性。这是我们最新的检测合格证书，
你 可以看看。作为专业的
医生，
我还需要告诉你的是，
拍摄
X
线片可以 发现早期的很小的蛀牙，
还能够及时发现更严
重的问题，
比如说肿瘤。
如果你 因为这个不太科学的想法而拒绝拍摄
X
线片，
那么就很有可
能错过发现和治疗 疾病的最佳机会，希望你能多从自己的身体健康方面来考虑。


问：请问你们补牙要收多少钱？

答：
很抱歉，
在你还没有开始接受 检查，
并且医生还未针对你的情况制订治疗计划之前，
我暂时没有办法告诉你具体的费用。
评：
患者的这个问题虽然很常见，
但在回答的时候仍是要注意分寸。
尤 其是在与患者沟
通时，
一定要遵循原则，
即在未准确掌握患者的病情之前不能给患者确 定治疗费用。
要知道，
治疗费用的确定必须建立在治疗需求的基础上，
只有通过详细认 真的检查才能确定临床治疗
的需求。

例：
不好意思，
因为对你的情 况还不是很了解，
所以无法确认你目前需要的费用是多少。
不过我可以告诉你的是我们诊所补牙 的收费从××元（最高价格）
到××元（最低价格）
都
有。
要视每个患者的情 况和要求来上下浮动。
你必须要经过详细的检查，
以及在医生的帮助
下制定出详细的治 疗方案后，
才会知道确定的价格。
当然，
你也可以多咨询几个诊所进行比
较。
不过我建议你在做决定的时候不要仅看价格，
应当多从与身体健康息息相关的因素来考
虑，比如补牙使用的材料、医生的职业道德和技术水平、
诊所的服务质量等等。今天你也可
以把 我们诊所的材料带回去看看，作为日后选择时的一个参考。


问：你们的收费能便宜一点吗？

答：一个烤瓷冠
500
元，可以用 好多年，一天才几毛钱，物有所值啊！或者，你少买件
衣服就回来了，少化两次妆就回来了。

评：当遇到这种问题的时候，我们要把患者的问题绕开，
不要直接回答，因为只要一进
入价格谈判，我们都会比较被动，因为钱在患者手里！而我们的优势是技术和服务，我们比
患者更了解产 品！



任何患者就诊都会讲价的，
我们平时买东西还不还价？肯 定还，
哪怕随口说一句，
因为
感觉不还价的话，自己像个冤大头，肯定被宰了！



但也有自己还价还不下来的时候，
有时候还不下来，
就打算 不买了，
但走到半路又后悔
了，于是又折回去，结果东西已经卖完了！心里一个劲的懊悔！


所以患者还价正常，
我们先绕开价格，
让医疗技术的内在 价值吸引住他，
而不要过多的
在价格上纠缠！只要东西物有所值，不怕他不买！当然你也别在患 者面前太骄傲！

有些患者进门就问：“镶个牙多少？”“。。。”“便宜点吧！”很多患者只 是了解个
大概。
患者没有明白之前，
医生谈价格肯定要吃亏！
要把治疗和修复 的价值和利益告诉患者，
让患者心动！

你少买件衣服就回来了，
少化两次妆 就回来了。这是我们常听的，
或者常说的，但却是
非常错误的！



因为这让别人感到痛苦了！



烟民少抽一根烟都难受，
更别说两包了！
女孩子少化两次妆更不可行，
她宁可呆在家里
不出去，也不要不化妆出 去！这些统统让他们觉得很痛苦。



如果一定要说，那么不妨我们把这些痛苦变成快乐！



这么说：“就当你多抽了两包烟。”

“就当你多去了两次美容院。”等等。起码避免
了痛苦，向往了快乐。想到的是快乐！心情当然就开心了。



例：
“先生，我知道你注重质量，如果质量不好，再便宜你也不会要的，你说是吗？”

“先生，
你也知道治疗后服务很重要，
如果服务不好，
再便宜你也不会要的，
你说是吗？”

“先生，如果修复以后不好用，再便宜你也不会要的，你说是吗？”

类似这样的问题，让患者只能回答：是。


问：“我认识你们领导，便宜点吧！”



答：
“你认识 我们领导，
那你给我们领导打个电话，
我们领导白送你都行。
”或者，
“那< br>你让我们领导跟我说一声吧。”

评：患者说，我出去给你们领导打个电话，然后就再也 不会回来了！因为患者根本不认
识诊所的领导！



其实患者说认 识你们领导，他就真的认识吗？
99%
的人不认识，最多跟诊所的领导一面
之缘，泛泛 之交。但对待不认识诊所领导的人，不要当面揭穿。我们做的是把面子给他，但
绝不降价！



例：“能接待我们领导的朋友，我很荣幸，”承认他是老板的朋友，并且感到荣幸 ，下
面就开始转折了：
“你来我们诊所就诊，
我一定告诉我们领导，
让领导老 板对你表示感谢！
”



问：“老客户也没有优惠吗？”

答：
“你是老客户，
更应该知道我们一直不打折的！”“知道你是老客户，
给 你报的价
格就是底价！”“你是老客户，都没给你多报价！”



评：
其实一些固定患者前来就诊，
绝不是因为你这里比别的诊所便宜！
而是对医生或 者
诊所有好感，
所以才成为诊所忠实的患者。
他觉得你们不仅是买卖关系，
更 多的是朋友关系！



患者那医生当朋友了，
他觉得这是朋友的诊 所！
他甚至可能对他的朋友这样说：
“你要
看牙齿的话，就去
XX
诊 所找那个张医生，我跟他是朋友，你提我的名字，他一定对你很照
顾的！”



所以，
当患者提出优惠的时候，
我们不能直接拒绝，
首先要给面子 ，让他感觉到你的诚
意！
他本身就是因为和医生有感情才来的，
而不是为了比别的诊所 便宜才来的！
价格只要不
比别的诊所高就可以了
!
就能留住大部分固定的患者 ！



20%
的固定患者创造
80%
效益。

例：
“感谢 你一直以来对我这么照顾，
能结实你这样的朋友我感到很高兴，
只是我确实
没这么大的 权利，要不你下次来有牙膏或者牙刷赠品的话，我申请一下，给你多留几个。”




问：“医生，我不需要这么好的假牙！”



答：“我们这里也有其他便宜的，我给你介绍一下吧！”

评：
当我们给患者 推荐一项我们自认为不错的修复产品，
患者也觉得不错，
但就是太贵
了，或者没打算使 用高档的产品，患者常常会说：“我不需要这么好的东西！”





如果临床经验丰富的医生，
一般从患者的穿着打扮，
言谈举止，
能 够感觉出他的购买力。
或者也可以直接问：
“先生，
你的预算是多少？”这样患者会报 一个数字，
看他报的数字是
多少！



如果价格是
1000
，他说我的预算是
800
，
那就知道了，
不是超出预算了 ，
而是他想便宜
200
块钱。这时临床医生要做的是继续介绍这项方案，不要在价格上 纠缠，通过良好的沟通
方式让患者了解其真正的内在价值。



如 果价格是
1000
，他说我的预算是
200
，
那么就是真的超出预算 了，
那么这时候，我们
可以再转介更适合患者的治疗手段。但不要说：“还有便宜的，。。。” 一定要顾及患者的
尊严。



我们这么说：“先生，我们这边也有一些新的技术项目，我来帮你介绍。”



患者了解了之后，他就会明白了，这样你给了患者面子，也开展了治疗。


问：“你们诊所将来倒闭或者卖掉了，怎么办？”

答：
“我们诊所规模很大 ，资金雄厚，品牌卓越，服务患者多年。。。。。”或者“我
们全国连锁，其他还有很多家呢。”



评：
患者一般什么时候会说这句话？对，
在最后的时候才会 说出，
患者绝对不会一进门
就说：
“你们诊所倒闭了怎么办？”换句话说：
患 者问出这句话的时候，
一定会决定做治疗
了！不要在这个问题上过多纠缠！但首先，不能说我们 诊所不会倒闭！
更不要证明诊所不会
倒闭！因为你说不会倒闭的时候，患者听到的是倒闭两个字 ，因为“不“这个字，在人的脑
海里不会出现印象！而倒闭这两个字，患者却能听的最清楚！




举个例子：
你绝对不会买一头粉红色的小象！
你脑海 里出现的一定是粉红色的小象的图
像，而没有不这个字。



例： 一句话带过去！“先生，你开玩笑了！”就可以了，然后说：“你看你是刷卡还是
现金！”就可以了，不 要在这个问题过多的纠缠！这才是主要的！






问：“我在其他诊所也看到介绍一样的产品，而且价格比你们便宜”


评：
当遇到这样的问题的时候，
我们先分清是真的还是假的，
很多患者利用这种方式实现打折的目的，当然对患者来说，无可厚非。其次，我们想一下，他为什么不在那家诊所接
受治疗？ 如果她满意的话，
在那家诊所就诊应该顺理成章的，
当然我们不排除货比三家的可
能。



例：“先生，你说的那家诊所也不错，只是你先考虑这个方案对你合适 不，
即使同样的
治疗，因为操作技术不同，也会有不同的效果！”



不要说那家诊所的名字！
因为每说一次，
就会加深在她脑海里的印象，我们用“那家”
来代替，从而淡化处理。


问：“我再考虑考虑吧！”




答：“先生，货比三家也是对了，你可以去比比，如果不行，到时候再回来找我们。”




评：很多医护人员听到这句话，
头就开始疼了。要知道患者回 来的可能性太小了，
因为
患者到其它诊所被拦截下来的可能性太大了。
除非你的技术和 服务确实比别人的好很多，
否
则患者为了面子，
为了价格也很少回来。
患者说 再考虑考虑，
很多时候是在要降价的原因上，
说出来的，想通过离开这种方式，给诊所压力，让 医生再给他便宜。


两种方式：一、问出患者的真实原因。二、明确自己诊所的优势 在哪里，充满信心地告
诉患者。