男科咨询方案(新)

2021年2月18日发(作者：沙门氏菌食物中毒)
所谓的光辉岁月，并不是以后，闪耀的日子，而是无人问津时，你对梦想的偏执。

上海某男科医院咨询方案

网络市场是所有商家未来的必争市场，谁先行一步，谁就会 拥有
掌握未来市场的先机。目前大部分的公立医院都没有网络营销的意
识，这足以使民营医院打 造出自己的金字招牌。网络
24h
工作的连
续性，
使得许多潜在医疗需求者能 够在其想要购买或咨询的第一时间
转化为现实，为医院赢得大量的潜在客户。

一、目前常用的网络咨询方式

主要有：网站商务通、在线
QQ
、留言咨询等。

二、开展网络在线咨询的目的

实现“三率”最高转化：点击率转化为咨询率，咨询率转化为就
诊率。

主要为方便患者，增强互动性，提高“点击率→就诊率”转化效
果。即，

第 一步：让更多的人登陆浏览网站——无论有意无意、无论是否
存在健康需求（成功
20%
）；

第二步：
让更多的人参与互动咨询——可以了解需求、
诱导需求、< br>挖掘需求（又成功
30%
）；

第三步：让更多的咨询者前来就诊—— 通过在线沟通，说服或打
动咨询者，
最终实现前来就诊的目的，
而不是靠忽悠！
（
又成功
40%
）
。

若患者的实际就诊情况与网络咨询 情况基本一致，且患者对网络
咨询表示满意，愿意继续接收治疗，网络咨询成功率可达到
100 %
。

这是网络咨询的理想化状态和最高目标。

放弃很简单，但你坚持到底的样子一定很酷！

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所谓的光辉岁月，并不是以后，闪耀的日子，而是无人问津时，你对梦想的偏执。

三、网络咨询主要涉及的内容

1
、关于医院：实力概况、地理位置、仪器设 备、特色科室、专
家队伍、治疗技术、环境、以及优惠活动；

2
、关于症状：男科疾病症状表现、影响危害、患病因素，健康
自测；

3
、关于诊断：检查确诊、化验检测、相关数据，体检中心、男
女同诊；

4
、关于治疗：时间、技术、费用、效果，强调早治早好，典型
病例；

5
、关于康复：时间、禁忌、护理、后遗症、并发症，反复发作、
迁延难愈；

6
、关于网站：功能使用、优惠活动、互动方式；

四、患者咨询时最关注的问题

（一）、应该是：健康受到威胁、所患疾病的症状和危害，及严
重程度、不良后果等。

若病情较重或客服回复切中要害，咨询者会有较强的就诊意识，
并对以下几个方面比较敏感：< br>
医疗质量（
30.1%
）：技术水准、专家实力、治疗效果；
医疗服务（
26.8%
）：全程导诊，微笑服务，一医一患一室，尊
重隐私；
医疗价格（
18.4%
）：限价、包干价、平价，优惠活动，基金爱
心 工程；

放弃很简单，但你坚持到底的样子一定很酷！

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所谓的光辉岁月，并不是以后，闪耀的日子，而是无人问津时，你对梦想的偏执。

医 疗保障（
14.7%
）：康复护理、资质认证、技术权威，医院实
力和风险承受能力；

其他方面：就诊时间、地理位置、联系方式，……。

（二）、患者咨询时的心态：他们通过网上咨询想得到什么（或
动机、目的是什么）？

①想问一些问题，了解他想了解的一些信息；（如疾病症状、医
院地址、就诊流程等都有可能）

②想诉说，把心里的话说出来；（想把和疾病、健康、治疗、婚
姻或青春期等有关的 烦恼、惆怅说出来，希望得到慰藉、指引）

③想把心里的紧张情绪消除掉；（因对疾病、症状 ，手术、治疗
情况不够了解，感到紧张害怕，希望得到安慰和专业客观的答复）

④落 实对医院的感受，确定是否来院就诊；（通过咨询，对医院
形象、技术实力、服务态度等即可作出评价。 所以，客服的态度、技
能至关重要！）

⑤过路客，只是随便问问。（但我们不能随便回答！一律认真对
待。）

五、 网络咨询主要针对人群年龄：
20
—
50
岁（有上网条件和兴
趣的目 标客户）

地域：主要服务上海市区，周边县市（包括郊县、邢台等）

性别：男女均可

职业：公司职员、公务员、电脑工作者、个体户、外来务工者、大学生、
管理者、
商务人士、
教师、
家庭妇女、
自由职业、青少年等。

放弃很简单，但你坚持到底的样子一定很酷！

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所谓的光辉岁月，并不是以后，闪耀的日子，而是无人问津时，你对梦想的偏执。

收入：月均
500
—
5000
元（除学生外）

学历：初中—大学本科

上网时间：上午
10
：
00
至晚上
11
：
00
上网地点：家庭上网，单位上网，网吧上网，以及手机上网。

各相关疾病对应人群：

包皮包茎：
15
—
25
岁 （可以高至
30
岁）

前列腺疾病：
30
—
60< br>岁（可以低至
25
岁）

性功能障碍：
30
—
45
岁（可以低至
25
岁）

阴茎延长：
30
—
40
岁（可以低至
25
岁）

不孕不育：
25
—
35
岁

泌尿感染：
20
—
35
岁


六、对网络咨询客服的要求

态度：积极、乐观、自信的心态；能始终保持最佳工作状 态，不
受外界和个人情绪影响。

坚定为患者服务的思想：关注男性，关心患者健康和 家庭幸福，
领悟男性健康的重要意义。

明确自己的职责和利益所在：给患者送去健康，为医院和个人创
造价值。

技 能：
电脑常规操作使用；
网站的日常管理维护；
医疗专业知识：
主要是和男性 健康相关的检查、化验、症状、治疗、技术、疗法、护
理、康复及相关数据。

放弃很简单，但你坚持到底的样子一定很酷！

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所谓的光辉岁月，并不是以后，闪耀的日子，而是无人问津时，你对梦想的偏执。

角 色：把自己定位为专业咨询客服，并非男科主任、专家！因为
你的专业水平有限，无法和门诊主任相比， 否则一旦失误，很容易损
害医院和大夫形象，
而无法挽回；
而且个人健康观点很难和几 个门诊
大夫都保持一致，患者若前来咨询就诊，答复情况很容易有出入，患
者会有情绪；为了留 有回旋余地，不要把自己抬得过高，过于专业、
复杂的东西可以交给门诊大夫。这样，与患者沟通时也可 轻松自然，
患者也容易接受。
但是，
一定要努力提高自己的专业水平和咨询能力，至少要让患者认为你是一个专业的、合格的咨询客服！

素养：头脑灵活，勤学好问，善于沟通，善于分析，用语规范。

网络语言文明规范， 不说低俗话，不牢骚、不埋怨、不急躁，不
用错别字。（可根据客户情况使用一致方言和进行必要的关心 问候，
包括拉拉家常、谈谈感情，以拉近医患距离，但要注意节约时间，点
到为止，切忌喧宾夺 主！）

态度和蔼，语言亲切，反应敏捷（回答不一定很迅速，必要时可
制造你工作较 忙、咨询较多的假象），尊重事实，回答客观；

在沟通过程中，要表现出自己的素质、修养、 专业，因为咨询患
者是通过你来判断评价医院的。

可以通过强烈的自我暗示，想象对 方的模样是你熟悉的一个人。
当你感到是和一个真实的熟人在说话的时候，
你的语言就会变得亲 和
力强，责任感强，轻松、自然。

放弃很简单，但你坚持到底的样子一定很酷！

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所谓的光辉岁月，并不是以后，闪耀的日子，而是无人问津时，你对梦想的偏执。

多 听多问（多用反问和设问），多掌握患者情况，以便进行有的
放矢的回复；适当强调早检查早确诊早治疗 （早康复）早放心，促其
就诊；

对患者咨询问题作答不一定面面俱到，否则患者都了 解了（或认
为你夸夸其谈、纸上谈兵！），可能不来了或去别的医院就诊了；要
遵循先检查再确 诊的科学原则，
出于为患者着想，
建议患者先来院
（或
就近到其他正规、专业 医疗机构）进行相关检查，然后再下结论：是
否需要治疗或选择何时、何地治疗。平均每个患者咨询时间 控制在
5
—
30
分钟期间。必要时可直接接转门诊大夫电话。
咨询者可能是患者本人，也可能是患者的爱人、父母或子女、朋
友，所以我们要站在一定的高度：男 性健康不只为男人！为了情侣健
康、为了家庭幸福、为了社会和谐，为了减轻儿女或父母的负担等等角度去诉求，解说，引导。
（必要时带有感情的，如：我能体会到性
功能障碍对感情和婚姻 、家庭的严重影响。善于举例）。

七、网络咨询的一般程序

1
、开场白：

标准用语：“您好，上海九龙男科医院——上海首家专业男性 健
康机构”，
（或：您好，这里是上海男性健康网和上海九龙男科医院
联合推出的健康 平台。可添加到
Q
表情或设置自动回复）

紧随其后的标准语言是：

“有什么可以帮助您的？请讲。”

放弃很简单，但你坚持到底的样子一定很酷！

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所谓的光辉岁月，并不是以后，闪耀的日子，而是无人问津时，你对梦想的偏执。

每次咨询都应该有这样的标准用语，每一个咨询客服都应该养成
这个习惯。

2
、称呼对方：


“怎么称呼您呢？”

亲切自 然的称呼对方，是一个很快让对方觉得与你很熟悉的最简
捷的方法。可以用礼貌的语言说：
“不 好意思打断您，怎么称呼您？
（您贵姓？）
”
。
当对方回答后，
应立 即有热情回应：
王先生、
王哥、
王师傅，
并且在后面的沟通过程中反复使用。
这会让病人很快地产生
对医院的信任感。称呼名称的方法可以依照当地或本人的习惯。

3
、多听多问：

一定要清楚患者究竞要问的是什么问题，你才能准确地回答 。因
此，
认真地听、
并且尽可能的让对方多说话。
也可主动引导对方讲话，< br>尽可能掌握更多患者资料和真正需求，
例如
“您是在为自己咨询呢？
还是帮朋友 咨询？”
“
您做过相关检查吗”
“
您还有什么不明白的吗？”
“您上 次看病后的感受怎么样？”等等。

4
、有力回应：

及时回应病人 的话，表示你在认真地听他讲话，会让病人觉得很
受尊重。例：“哦，我明白您的意思”；“是的，您的 感受我能体会
得到”；“对，你的话很有道理。不过依我们的经验……”；“我们
总是习惯于站 在患者的角度看待健康问题，
因为这样的真实例子太多
了，
让我们深有感触，
比如，
李某、
薛某，
和您的情况就差不多，
……
还是早检查，早确诊 ；早治疗，早康复。这样心里也踏实。”并在适
放弃很简单，但你坚持到底的样子一定很酷！

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