长沙割包皮口腔门诊接待话术及流程

2021年2月12日发(作者：西安肿瘤医院)













口腔门诊接待话术及流程


一
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门诊接待、候诊安排。

要点：接待人员的面部要保持微笑、话语清晰，语言和身体姿态的反馈要及时。


1.
迎宾接待，顾客登记：


前台接待人员每天上班必须着工装 ，到岗后检查自己的仪容、仪表规范。前台迎宾工作时间要在指定的位置
上，面带微笑，眼睛关注大厅， 当客人走进大门时，要及时问候说：
“
早上好
/
中午好
/
下 午好，欢迎光临！之后
迎接客人，平伸出手（手从腰间
45
度合拢五指掌心向上）面带 微笑说：
“
您这边请
”
。


引导顾客到前台后 进行自我介绍，请顾客登记就诊资料的时候，一定要面带微笑的询问客人相关信息，如果
是年纪比较大的 老人可以帮忙填写相关信息，然后请其签字确认。


2.
上茶，排诊：


顾客填写资料完毕后引导落座，之后要奉上茶水。


前台接待：
“
这是专门为您的茶
/
咖啡，请慢用！
”
（轻置客人的桌面前上方，
45
度手掌朝上，自然示意）然后
告知顾客：您前面还有
X
位客人， 请你稍候。（如顾客在
VIP
贵宾室可以打开电视，请他观看节目；如在大
厅等区域可 以送上我司的杂志《今日拜博》或报纸供阅读。）


排诊到相应的顾客后，要轻声 呼唤顾客姓名。顾客起身之后前台导引至导诊咨询室，并将顾客登记资料送至
导诊咨询手中。


二
.
导诊接待，顾客咨询。

要点：引导客人自我介绍情况，争取获取更多客户信息。


通过观察和询问做好客户分类，然后再介绍我司的情况或项目。

1.
咨询交流：

顾客在咨询室落座后。

导诊咨询：“
您好！我是拜博口腔的咨询医生
XXX
，请问您贵姓！
”
（导 诊咨询的坐姿要稍略向前倾，保持与
顾客
45
度的倾斜，面带微笑，双腿合拢，与客人 交淡时可坐椅子的
2/3
处，收腹挺胸，目光诚恳地注视顾客
眉心位置，交淡时举止大 方、热情有礼。双手自然放在台面上，眼睛流露出诚恳亲切的目光，目光千万不要游
离不定。
)
顾客：
“
免贵姓
X”
。

“
XXX
，今天您是第一次来吗？是看广告还是朋友介绍来的呢？您是开车来的，还是住在我们附近呢？您今天
赶时间吗？

客人：
“
我是朋友介绍来的，来咨询一下护理。打车
/
开车
/
地铁过来的
”
（初步了解顾客来源，了解顾客日常相
关治疗检查历史并登记于客户资料中，这些信息的登记是方便以后进行客户管理和售后服务的）


2.
了解顾客的需求：

导诊咨询：您今天主要是解决哪方面的情 况，牙周炎症，修复、拔除、治疗等，还是
……
方面呢？（根据具体
情况询问）


3.
带客参观（也可以用电脑影像进行项目、设备展示代替）：
导诊咨询：
“XXX
，我现在带您看下我们的环境和先进的设备，再根据您的需求选择决定 治疗方案好吗？
”
（参
观过程介绍我司团队，企业优势及特点）


4.
参观后感受、推荐项目：

顾问：
“XXX
，，刚刚带 您参观感觉怎么样呢？您对哪种治疗方案感兴趣？（引路返回，询问客人参观后的感
受及目的，在参观过 程中了解客人的需求，并且整个过程中观察客人的兴趣，以便有针对性的进行推荐。）


5.
导诊分析解答。


根据客人的需求，进行分析，带给医生检查要把客户信息简洁告知给检查的同事。


举例：顾问为顾客进行情况分析：
“
其实您现在当务之急是解决肿痛、流血、消炎或其 它问题，这个
XXX
问
题的根源就是
XXX
，而我们现在看到的不过 是
XXX
表面的问题。
”
（开始讲解客人的问题，确定治疗方向，
然 后再引导开单交费等。根据客人的需求状况，做相关资料进行登记。）



















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