活细胞奶粉回访

2021年2月6日发(作者：男人怎样减肥)
一、

回访目的


为巩固老客户开发新客户打下基础，从而提升品牌形象

二、消费者资料分类：


1
回访的资料来源于终端和医务两种途径，其中最主要是来于医务方面的。

收集的各种消费者资料可分成以下几种卡来管理：


新卡：
这种卡主要是指直接从妇保所或者是医院里面拿出来的没有经过任何宣教或者是
沟通的准妈妈资料卡 。



这种卡主要是来自医院或妇保所经过了
1
对
1
沟通过的准妈妈的资料卡，
终端卖场导购
沟通过，而没有产生 购买的资料，也可以分为该卡类型。



老客户卡：

这 种卡是指接受过服务或者是参加了活动后产生了购买，
自愿的建立挡案的
客户。



废卡：

凡是经过了
3
次沟通都无法取得顾 客的信任，或者是在沟通过程中客户直接拒
绝的资料卡可以当作是废卡。


2

在资料多到一定数量的时候，为了便于管理，应该按宝宝的年龄和时段来划分为 以下
几个阶段。

0
段（用
T0
来表示）代表的是还未曾生产的怀孕妈妈。


1
段（用
T1
来表示）指一个月内的新生儿。这是重点回访跟踪的对象，也是符合了公
司提出的争取第一口奶的要求。


2
段（用
T2
来表示）指
2
个月到
4
个月的宝宝。这个阶段转牌的相对而言都比较少，
只要细心的维护就可以了。

3
段
（用
T3
来表示）
指
5
到
8
个月的宝宝，
由于这个时期的宝宝都有从
1
段转到
2
段
的经历。所以也是转牌率最高的时期。为了不流失客户，所以必 须加强跟踪是相当必要的。

4
段（用
T4
来表示）指
9
个月以上到
1
岁半的宝宝。

5
段（用
T5
来表示）指的是
1
岁半以上的儿童。


三、实施步骤



所有的资料都由以下几个大概的步骤来完成：


一：
由医务代表或 者是驻院推广员从医院里面收集之后交给专职回访员。
回访工作人员通
过筛选后归类。
从而分清楚回访的秩序。
并且一定要在资料上写上回收时间、回收人、
回收
医院，资料 类型。（属于新卡？还是属于
1
对
1
卡？）这样工作起来就会很清楚了。



在这里最需要注意的就是 在回访之前一定要和医务代表做好沟通。了解情况。比方说还
在医院做治疗的，
就千万不要马上 打电话以免打搅到别人从而产生反感，
也有可能给医院带
来不必要的麻烦。
或者是在坐 月子的期间或者是预产期快到了，
就不要通知本人来参加活动，
可以由家人代替参加。


二：资料分类好之后就可以打电话了。首先要做的就是需要确定资料的完整和真实。把
不完整的部分都补充完整，使之成为完整卡。在确定的过程中，电话不真实，外地的，或者
是
3
次都没有打通的、态度恶劣的、拒绝服务的就可以简单注明情况直接筛选掉。剩下的
就只有 大约
70%
左右了。


三；在完整卡中，需要邮寄资料的，
或者是对产品有兴趣有了解的，或者是买过我们产品
的。不管属于那种情况都备注好。再按照情况来进 行。这时候应该尽早的进行宣传。该邮寄
资料的就邮寄资料。该通知活动的就通知其参加活动。

四：活动结束以后，
或者是资料应该到达以后。及时的打电话过去进行第二次回访。进一
步宣教。
也可以听听消费者的意见，
及时的解答疑惑。
假如对产品有兴趣的话这时候 就可以
适时的推推产品了。
只要像和朋友一样聊聊天就好。
顺便可以说说我们的最近促 销活动。
顾
客假如愿意的话可能会有小部分人会少量订货。
虽然只是很小部分，
也只订一点点，
但是也
是非常重要的，这时候需要把他们从新卡中分出来，按照时段分好。定 期的维护。



五：如果在打了两个电话之后还是不能接受我们的产品或者 是存在疑惑，也没有关系。
要对自己有信心。
告诉她不管你是不是选择我们的产品，
我 们都会给你最好的服务，
如果有
问题可以随时打电话进行咨询，
会为其提供及时的帮助 。
可以询问顾客对哪方面的育儿知识
感兴趣。假如有合适的活动，可以进行第二次通知，或者是 邮资料。


六：通过三次以上的联系，还是态度比较坚硬的客户就可以算做是拒绝服 务了，直接将
资料作废。假如态度有了转变点或者还有疑惑的客户，按照当时的情况来处理。



回访最重要的是为了维护老客户做好售后服务。建议回访人员不要参与直销，医务 代表
也不可以私自隐藏客户资料。
回访的老顾客中，
可以根据顾客的忠诚度，
可以将顾客分为金
卡客户、
银卡客户、
普通会员卡客户及普通客户再给予相应的优惠措 施。
统一由指定人员负
责送货。
当有促销活动的时候，
顾客可以选择享受当时 的优惠促销活动或者享受会员卡优惠
活动（二选一形式），以保证对外统一宣传，维护公司、产品的信誉 。

这样时间长了就会
有比较好的宣传效果，并能发展一定的新客户。


当然，所有的客户资料不管是属于那种类型，都属于公司的资源，必须回收。并且在公
司备案。
关于医务代表根据实际情况可以定下合理的任务，
每星期发展新客户若干人。
名单
在专职回访员回访的时候可以得到确认。
并且工作人员的服务态度等等问题也可以通过回 访
得到一定的了解。


四、消费者电话回访的流程。

1
、

自我介绍


2
、

询问小孩的一些基本情况（如喂养方式、月龄、体重等情况）


3
、

有针对性的建议，喂养方式
,
早期教育
智力开发

孕期保健；

4
、

公司介绍、产 品介绍、建议试用、告之可免费咨询。如果已经购买可以听取对方对
该产品的建议。


5
、道别


五、做好消费者回访的五项要点：


（一）

选准时点：在恰当的时间进行电话回访


1
、把握回访周期：可采取”四级回访”制度进行常规的回访



一级回访：在顾客购买奶粉后
1
周内进行第一次常规回访；


二级回访：在第一次回访后间隔
2
周再进行第二次常规回访；



三级回访：在第二次回访后间隔
3
周再进行第三次常规回访；



四级回访：在第三次回访后间隔
4
周再进行第四次常规回访。



以后可以根据顾客的需求每个月（或者
2
个月）回访一次。


2
、
选准回访时间段：
在回访消费者的时间段应选择在消费者相对空闲的时 间，
已经上班
的顾客最好是在中午
11
：
30
－
14
：
00
或者在下午
6
：
00
－
8
：
00
。太早消费者可能不在，晚上不要太晚，否则会导致消费者反感。


（二）、整理资料、填好表格：在消费者回访登记表中寻找购买商机



消费者资料中最基本的内容应该包括：

1
、家长的姓名（最好是妈妈的）；

2
、电话；

3
、

宝宝出生年月

；

4
、宝宝姓名与性别；

5
、现使用品牌；

6
、家庭住址

；

6
、

备注。


对每一次的回访认真作好记录，
总结回访中存在的一些问 题，
便于下次回访时注意和提高，
同时对记录中反映的问题及时进行再次回访和跟进，在这一过 程中发现一些新的机会。


（三）、增强可信度：讲事实增强信任、打消疑虑



能够用案例现身讲解；发布信息激发一定的购买欲望。


（四）、节约资源，创造利益：


一般一个有效的消费者电话回访的时间需要
3
—
5
分钟以上，
利用座机进行回访大概需要
1
元话费，但用手机或小灵通回访则需要
2
元左右话费，所以可以选择座机固定回访。 比
较方便和特殊的消费者可以登门回访，提升成功率。

（五）、统一流程：采用相对标准的语言进行沟通


1
、统一问题答案：

在回访之前应该列出自己所要回访的问题，
预测消费者 可能提出的疑问，
做出正确回答。

2
、统一问候语：

消费者回访采用统一的问候语：“您好，我是
******
公司的营养顾问××（售后服务部< br>的咨询人员）
。
您×月×日在××商场购买了
******
奶粉，今天来电主要是询问宝宝的生长
发育情况及使用情况。

3
、统一回访 步骤：按照《消费者回访流程》多向消费者提出问题，引导消费者积极参
与我们的回访活动，发现和解答 消费者的一些疑问。


4
、
统一结束语：
“非常感谢您对 我们
******
的支持，
如果您宝宝在使用我们产品过程中
还有什么问题可 以拨打电话
******
，我们将竭诚为您服务。再见！

六、回访人员必须了解的常见营养问题



为了做好回访工作，< br>必须在喂养和护理宝宝方面有一定的知识，
并且知道怎么去说比较
得体让客户觉得信服。



以下的几个是顾客问的最多的问题。
多去了解和学习是十分有必要的：

?

便秘了怎么
办？？

?

拉肚子怎么办？？

?

湿疹怎么处理？？

?

上火怎么处理？？

?

转奶很困
难怎么办？？

?

宝宝不喝牛奶怎么办？？

?

宝宝为什么晚上容易惊醒？？

?

宝宝吐
奶怎么办？
?


以上几个问题虽然不多。但是在顾客提出的问题当中占了非常大的比例。所以一定

要
学习好。
除了知道怎么解决的基本方法之外，
最好是能够说出安全的可以使用的几种药 物名
称。

比如说“便秘”或者是“拉肚子”可以在注意喂养同时服用一定的
*****
（
一种活性的有
益菌口服剂，非常安全。）
*****
对 于便密或者是拉肚子都是有效果的。在药店和医院都有
销售。并且便秘宝宝还可以用一点四磨汤也是有效 果的，按摩肚子的右下方也有效果。

“湿疹”一定要保持干燥和清洁。多喝水。用一点儿*
康（纯中药的制剂，也很安全，是
现在很多医生的首选。）
****
等 都是比较好的选择。

“转奶”非常困难的原因，
大多是因为我们的奶粉味道很淡，< br>可以适当延长转奶的过程。
多半都是可以转过来的。不喝牛奶的话可以重点解释宝宝厌奶期的问题 。



而关于为什么晚上宝宝容易“惊醒”这是很常见的。
要养成 良好的睡眠的习惯。
并且保
证宝宝没有饿肚子。
晚上给宝宝抚慰，给宝宝安全感。并且 还要保证宝宝没有尿裤子。
在这
些都有保证后还是很容易惊醒的话可以考虑是否缺乏钙。
补充点伊
*
欣
（维生素
D3
）
多晒太
阳。遵照医生叮嘱去开钙补充制品??