治疗早泄的方法医院内部诊室与医疗设施布置基础数据

2021年1月30日发(作者：红斑狼疮症)
医院内部诊室与医疗设施布置基础数据


一、医院概况

滨区医院是某市最大的综合性医院，
始建于
1946
年。
当时有
7< br>个临床科室，
70
名医师，
220
张病床，日均门诊量
500
人次。经过五十年的发展，该医院已成
为市属最大的集医疗、教学、科研、预防为一体的综合性 大学医院。现有建筑面
积
76756
平方米，
33
个临床科室、12
个医技科室，
4
个研究所，开设病床
1000
张，年门诊量 达到
100
万人次，日均门诊
2100
人次左右。

相对于 规模小、
只针对一种专科类疾病的专科性医院来说，
这家综合性医院
的科室及各类部门 设置齐全
,
能够救治各科类的疾病，因此，它囊括了各类专科，
分析起来比较全面，也 具备很强的代表性。


二、现存的问题

医院是对公众或特定的人 群实施治疗预防的场所，
拥有一定的基础设施和一
定数量的病床、相应的医务人员和必要的诊疗 设备，通过医务人员的集体协作，
对住院或门诊病人实施科学的和正确的诊疗的医疗机构。
< br>医院属于服务行业，
它以满足病人和一定社会人群的医疗保健需求为服务宗
旨。因此，< br>“以病人为中心”逐渐成为各大医院服务的主导思想。从医院的概念
和服务宗旨可以看出，
外部顾客——病人以及医院自身的服务水平是医院经营管
理的关键所在。
下面我们将从病人需 求、
医院的服务能力、
服务质量和盈利性四
个方面来分析该医院现存的问题。

1
、病人需求与医院服务能力不匹配

就服务行业来说，
顾客是服务 流程的客体。
在服务流程中，
顾客参与的程度
可以是无参与、间接参与或直接参与。对 于大多数服务系统，当顾客出现时，服
务才能开始。
顾客并不是一个被动的旁观者，
当 需要的时候，
顾客也可成为积极
的参与者或劳动者，
这样就有可能通过将某些服务活动 转移给顾客而提高服务效
率。

就医院而言，
病人作为顾客，
是直接 参与到服务流程中的。
由于病人亲自出
现在服务过程中，
承担了医院转移给自己的一部 分服务活动，
结果让我们看到了
在该医院出现的许多新问题：
前来医院就诊的病人，< br>特别是对医院服务流程不熟
知，对各部门科室位置不了解的病人，不得不往返于各个楼层、各个科 室、各个
收费窗口之间，
消耗了病人的体力，
同时为病人带来了极大的不便；
在一些使用
频率高的服务部门或窗口，
排起了长长的队伍，
病人等候问题严重，
浪费了病人
的宝贵时间；病人期望得到的服务与实际感知的服务有一定的差距??

产生这些问题的根本原因在于，
病人需求和医院服务能力不平衡，
他们的需
求时间与可 获得服务不相匹配。
一般来说，
衡量医院服务能力的合适标准是会诊
时间而不是医生数 目的多少。
这种方法强调了，
如果没有病人的需求，
就会造成
作为服务提供者 的医院的服务能力的永久损失。
但当病人需求过大，
超出医院服
务能力能够满足的范围 时，就会出现让病人排队等待的现象。

2
、服务质量低下

（
1
）内部服务质量

内部服务质量指的是员工的工作环境，
它包括员工的挑选和开发、
奖酬和认
可、
对服务信息的获得、
技术和工作设 计等。
该医院的组织结构中有大学教育部，
负责与各大学的联络工作，
定期将医职人员 派驻大学培训，
使得培训成为每个员
工工作经历的一部分；
医院自行申报有硕博士点，
员工可以在院内申报学位；
医
院科研处负责课题的申报工作，
对有科研成果的 员工实施相应的奖励；
质控部对
全体员工的服务质量实行监控、考核，最终与其奖金挂钩。
在该医院，
员工由于对现状不存在不满或者外部环境不如现状，
安于本职工作，因此就会各自的岗位上努力提高工作水平，从而导致服务质量的相应提升，
为医院带来服务价值 。

（
2
）外部服务价值

对于顾客来说，
服务价 值可以通过比较获得服务所付出的总成本与得到的总
利益来衡量。
如果病人为获得服务所付出的 成本等于甚至低于他得到的利益，
那
么病人就会认为它获得了高价值的服务，
从而增加 其满意度；
反之，
病人就会认
为没有获得应有的服务价值，
而使满意度降低，
甚至不再成为该医院的顾客。
在
该医院，由于病人较多，病人需求量大，使得一些窗口 、科室门前排队等待现象
严重；不熟悉流程、科室的病人，往返于各科室之间；高峰期时，繁忙的工作使
得医生、
护士的服务态度和服务质量下降。
这些问题都将成为降低顾客满意度的
隐患。

顾客满意度与顾客忠诚度是息息相关的。
有关调查发现，
对某产品 或服务
“非
常满意”的顾客再次购买该产品或服务的可能性是“满意”顾客的
6
倍。因此，
对医院服务满意度的提高会使得病人忠诚于该医院，
并能够再次购买服务从而为< br>医院带来利润，同时依靠口碑效应为医院增加病人需求。

据统计，顾客满意度增加5%
，利润可以增长
25%-85%
。因此，市场份额的质
量应受到于市 场份额的数量一样的关注。
市场份额的质量是由顾客忠诚度来衡量
的，
而忠诚度则由顾 客使用的服务质量来衡量。
在这种逻辑关系下，
医院的服务
质量降低最终将会导致医院 市场份额数量和质量上的
“双低”
现象，
使医院不具
备获利性与成长的能力。


三、病例的确定

该医院平均一天
2100
人 次左右的挂号数中，
内科约占
1/3
，
外科与神经内科
约占
1/10
。为此，我们选择了
20
个病例，其中有
11
个内科病例，
3
个神经内科
病例，
2
个外科病例、其它各科室各选一个。它们分别 为肺感染、糖尿病、冠心
病、胃溃疡、胆囊炎、脑血栓、慢性结肠炎、眼结石、鼻窦炎、烧伤、慢性肾炎 、
肺结核、小儿支气管炎、风湿性关节炎、牛皮癣、癫痫、颈椎增生、风湿性心脏
病、高血压、 脑中风。具体病例流程如下：

1
、肺感染

挂号（
1）——内科（
2
）——划价收费（各）——放射科登记（
1
）——照相（
1
）——临床化验（
4
）——内科（
2
）——划价 收费（各）——西药房（各）
——门诊注射（各）——离开门诊

2
、糖尿病

挂号（
1
）——内科（
2
） ——划价收费（各）——生化实验室（
1
）——临
床化验（
4
）—— 检查结果（
2
）——内科（
2
）——划价收费（各）——西药房
（各 ）——离开门诊

3
、冠心病

挂号（
1
）——内 科（
2
）——划价收费（各）——心电图（
2
）——彩超（
3
）
——抽血处（
2
）——生化实验室（
1
）——检查结果（
2
）——内科（
2
）——划