咨客服务员仪容仪表岗位职责

2021年1月26日发(作者：潘山痴)

咨客服务员仪容仪表岗位职责




一、仪表


仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服 饰，是
人的精神面貌的外在表现。良好的仪表可体现休闲场馆的气氛、
档次、规格，员工必须讲 究仪表。仪表的具体要求如下：


1
．
着装要清洁整齐 ，
上班要穿工作服，
工作服要整齐干净，
纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、 不洁，工号牌要佩
戴在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女工作人员穿裙子，不可
露出袜口，应 穿肉色袜子。系领带时，要将衣服下摆扎在裤里，
穿黑皮鞋要保持光亮。


2
．仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色的
指甲油，发式按休闲场馆的 规定要求，男士不留长发，发脚以不
盖耳部及后衣领为宜，女士不留怪异发型，头发要梳洗整齐，不披头散发。


3
．注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男士坚持 每天刮胡子，
鼻毛不准出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口。勤
洗澡防汗臭，上班 前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。


4
．注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状
态，不要上班时面带倦容。







5
．女士上班要淡妆打扮， 但不准戴手镯、手链、戒指、耳
环及夸张的头饰，戴项链不外露，男女均不准戴有色眼镜。




6
．每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需 整理仪表
时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人
的面或在公共场所整理 。
上班之前，
前后台工作人员都应检查仪
表，做到着装整洁。


二、表情


表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中 ，表
情非常重要，在为客人服务时，具体要注意以下几点：


1
．
要面带微笑，
和颜悦色，
给人以亲切感；
不能面孔冷漠，
表情呆板，给客人以不受欢迎感。


2
．要聚精会神，注意倾听 ，给人以受尊重之感；不要没精
打采或漫不经心，给客人以不受重视感。


3
．
要坦诚待客，
不卑不亢，
给人以真诚感，
不要诚惶诚恐 ，
唯唯诺诺，给人以虚伪感。


4
．要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以
毛躁感。


5
．要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧
锁， 满面愁云，给客人以负重感。


6
．不要带有厌烦、僵硬、愤怒 的表情，也不要扭捏作态，
做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。


三、仪态


仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态 和风
度，包括日常生活中和工作中的举止。具体要求如下：




1
．
站立要端正，
挺胸收腹，
眼睛平视，
嘴微闭，
面带笑容，
双臂自然下垂或在体前交叉，
右手放在左手上，
以保持随时向客
人 提供服务的状态。
双手不叉腰、
不插袋、
不抱胸。
女子站立时，
脚呈
V
字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，
身体不可东倒西歪。
站累时，
脚可以向后站半步或移动一下位置，
但上体仍应保持正直。
不可把脚向前或 向后伸开太多，
甚至叉开
很大，也不可倚壁而立。


2
．休闲场馆部分岗位人员的站态要求。






(1)
大堂门童、迎宾员的站立要求除以上要求外，两臂自
然下垂，脚跟 并拢，脚尖自然分开
(
包括外侧在内正好脚长度
)
，
面带微笑，如无 客人出入，两脚可稍放松，当客人到达时应立即
恢复正规姿势。


(2)
服务员，上身挺直，两脚分开
(
脚跟分开距离限
8cm
内< br>)
，双臂自然下垂，男女均可采用背手式。



(3)
吧台人员，上身挺直，两腿分开，双臂可适当处理。
但不抱臂。





3
．坐姿。



就坐时的姿态要端正。要领是：入坐要轻缓，上身要直，
人体重心垂直向 下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，双
肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放 在双膝
上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满
(
服


务人员应坐椅子的
2
／
3)
，
但不可坐在边沿上 。
就坐时切不可有
以下几种姿势：



(1)
坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；



(2)
将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；






(3)
在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半
坐；







(4)
趴在工作台上。



4
．走姿。



行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女
子走一字步
(
双脚走 一条线，不迈大步
)
，男子行走时双脚跟走两
条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。 在地上的横向距离
3
厘米左右。走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不
可 摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼、手插口袋或打响
指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳 跃。因工作需要必须
超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意：


(1)
尽量靠右行，不走中间。


(2)
与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。


(3)
与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，
不能自己抢先而行。


(4)
与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或
先下。


(5)
引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。




(6)
上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时，中
间为上宾。
在人行道上让女士走在内侧，
以便使她们有安全感。



(7)
客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。


5
．手姿。


手姿是最具表现力的一种
“体态语言
”
。手姿要求规范适度。
在给客人指引方向时，
要把手臂伸直，
手指自然并拢，
手掌向上，
以肘关节为轴，
指向目标。
同时眼睛要看 着目标并兼顾对方是否
看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点点。
谈话时手 势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。
一般说来，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的 ，在介绍、引
路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。在递
给客人东西时，应 用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地
—
扔，
并忌以手指或笔尖直接指向客人。


6
．点头与鞠躬。


当客人 走到面前时，应主动点头问好，打招呼。点头时，
目光要看着客人面部，当客人离去时，身体应微微前倾 ，敬语道
别。


四、举止



1
．
举止要端庄，
动作要文明，
站、
走、
坐要符合 规定要求。
迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许
在宾客在间穿行，不 在休闲场馆内奔跑追逐。



2
．
在宾客面前 应禁止各种不文明的举动。
如吸烟、
吃零食、