口腔医院服务规范标准

2021年3月3日发(作者：吃什么补肾壮阳)
北大口腔医院服务规范

2003
年开始，我院开展了“加强医患沟通，提 高服务质量”的
活动，
并作为医院相当长的一段时间内精神文明建设的主题。
活动初< br>期，
部分院领导、
职能部门和科室的负责人参观了重庆医科大学儿童
医院。看到 他们制订和执行的《服务规范》，很受启发。回院后，组
织各职能处室、
临床科室制定了各自的 服务规范，
其中包括各自的工
作岗位的服务流程、倡导用语及禁忌

用语。经过讨论修改，将其汇总成册，形成了《口腔医学院服务规范
手册》的第二稿。

序言

2005
年，
医院把加强医院文化建设作为工作重点之一，
聘请长
期从事医院文化建设、
富有经验的专家，
和我们自己的干部职工一起< br>组成了项目组。医院文化建设的内容之一，是以《口腔医学院服务规
范手册》为蓝本，拟定《口腔 医学院服务规范》，作为医院行为识别
系统的核心内容。

我国是具有数千年悠久历史 的文明古国，
素以
“礼仪之邦”
著称，
崇尚“礼尚往来”。改革开放以后，国 际交流日益增多，西方文明大
量引入，中西合璧的“文明服务”已成为我国灿烂文化的一部分。

随着国民经济的飞速发展，人民生活水平的迅速提高，宾馆、商
场和餐饮等服务行业发生了翻天 覆地的变化，
不仅具有一流的建筑设
施，而且“宾客至上”的服务理念深入人心。医院作为服务 行业的一
部分，也在发生深刻的变化。诊疗环境明显改善，“以病人为中心”
日益成为医院工作 人员的自觉行动。

社会各行各业俗称
“三百六十行”
，
其中服务行 业占了很大比例。
社会就象一个大家庭，每个人无一不处在“我为人人，人人为我”的
大环境中 。医院面对的是带着痛苦、渴求帮助的病人，医院工作人员
的一举一动、一言一行，都可能给病人带来或 是宽慰、或是激怒正反
两方面的影响。良好的服务态度、高超的服务艺术，可以使病人“未
治病 好三分”。大量事实证明，医院建立一

套完整的服务规范是非常必要的。

医院文化建设的目的之一是提升师生员工的文明素质，使一系
列的规章制度成为大家的自觉行动，
使
“人家要求我这样做”
变为
“我
自己觉得应该这样做”，成为自然而然的 “行规”。和颜悦色，态度
热情一点，语言亲切一些，沟通多一些，这不仅限于医患关系，而且
涉及所有人与人之间的关系，
如同事之间、
家庭成员之间、
亲人之间，
甚至素 不相识的陌生人之间。互相尊重，互相理解，互相关心，互相
帮助，这是营造和谐社会的基础。如果每个 人都能这样做，医院和社
会的气氛就会更和谐，
职工和民众的凝聚力就会更强，
各项工 作就能
做得更好。
从这个意义上来说，
制订一本
《服务规范》
是十分 必要的。

在我国传统的医学教育中，
给医学生讲授的都是专业课程，
很少< br>涉及行为医学，我们的医务人员需要补上这一课。因此，今后的医学
教育中，行为医学应该成为医 学生的必修课。以往，虽然医院有系列
和完整的操作规程，但缺乏成套的服务规范。《服务规范》的问世 ，
是“加强医患沟通，提高服务质量”活动和医院文化建设活动的一项
可喜成果。
< br>制定服务规范很重要，
实践服务规范更重要。
各级干部要身体力
行，率先垂范， 全体师生员工都要照规办事，把规范成为自觉行动。

社会需要文明服务，病人需要文明服务， 让我们呼唤文明，实践
文明，为构建文明医院、文明社会作出贡献。

在制定、编辑出 版《口腔医学院服务规范》过程中，不少同志付
出艰辛劳动，谨向他们致以衷心的谢意。

在文化系列丛书出版之际，想到这一些，把它写下来，是为序。

北京大学口腔医学院

院

长

俞光岩

二○○六年五月












目录
Contents
门诊医师服务规 范
....................................... 1
病房医师服务规范
..................................... .. 2
急诊医师服务规范
............................. .......... 3
麻醉医师服务规范
..................... .................. 4
分诊台护士服务规范
............ ....................... 5
诊室内护士服务规范
....... ............................ 6
急诊室护士服务规范
.. ................................. 7
供应室护士服务规范< br>................................... 8
病房护士服 务规范
....................................... 9
手术室护士服务规范
................................. 10
放射科服务规范
................................ ......... 11
检验科服务规范
...................... ................... 12
药剂科服务规范
............ ............................. 13
理疗科服务规范
.. ....................................... 14
病理科 服务规范
......................................... 15
病案统计科服务规范
................................. 16
挂号室服务规范
................................ ......... 16
门诊咨询台服务规范
................................. 17
门诊接待室服务规范
................................. 18
收费处服务规范
................................ ......... 19
公疗办公室服务规范
................................. 20
住院处服务规范
................................ ......... 21
住院接诊室服务规范
................................. 22
营养室服务规范
................................ ......... 23
图书馆服务规范
...................... ................... 24
实验动物室服务规范
................................. 24
行政办公室服务规范
................................. 25
财务处服务规范
................................ ......... 26
后勤保障处服务规范
................................. 27





门诊医师服务规范


服务流程

服务规范

倡导用语

禁

语

开诊



接诊



检查



告知





治疗



书写病历



收费



医嘱

1
．按时上岗，仪表整洁，佩戴胸
卡，准时开诊。

全面细致，认真负责。对复杂、
疑
难病症的患者实行上级医师指导
制。会诊及时到位。

3
．询问病史和蔼专注，检查和治
疗时操作规范，
动作轻柔，
随 时告
知，重视患者的生理反应

和心理感受。

疗方案、疗程、费用以及治疗过

程中、治疗后可能出现的症状及

注意事项，耐心细致地向患者解

释，取得患者和家属的知情同

意。病历记录要规范工整。

5
．加强宣教，促进自我保健。

心理障碍者等。为年长者、残

障者、急症患者提供优先服务。

7
．

严格执行医院公布的收费标
准。

8
．病历、检查申请单等记录项目

填写准确、齐全，字迹易辨认

（包括医师签字）。


9
．
督促患者复诊，
提供联系方式。

1
．
您好！
请坐。

1
．快点儿，别

2
．
感觉有什么
磨蹭！哪儿疼？

2
．别说别的，

2
．

落实首诊负责制，
不推诿患者。
不

舒服吗？请您

回答我的

张开口，我给

问题。

您检查一下。

3
．叫唤什么？

3
．如果有不
适，

请您举手示
意。

您

久等了。

忍着点儿！

别那么娇

气。

4
．你口腔卫生

太差！

5
．着什么急，

没看人正

4
．告知患者初步诊断、检查和治

4
．
对不起，
让
5
．方便的话，
忙着吗？

请

留下您的电话

和联络方式，

与您联系。

6
．不歧视特殊感染性疾病患者、

以便我们有事


病房医师服务规范


服务流程

服务规范

倡导用语

禁

语

收治检查



诊断



告知



术前



手术



术后



出院



复查

1
．按时上岗，仪表整洁，佩戴胸

1
．
我是否说清
卡，每日查房。

2
．及时迎接患者，自我介绍。

命和生存质量。落实首诊负责

制、三级医师查房制、查对各

项医疗管理制度。

时动作轻柔，随时告知，重视

患者的生理反应和心理感受。

5
．告知患者诊断、检查、手术方

案、预后、时间、费用以及术

中、术后并发症及注意事项，

耐心细致地向患者解释，取得

患者和家属的知情同意。

6
．术中术后重视对患者的观察与

保护。严格无菌规范操作、规

范用血、规范用药。

7
．加强巡视，及时处置，方便患

者联络。

8
．
完善病历记录，
及时记录病程。

检查申请单、手术记录等项目

齐全、字迹易辨认（包括医师

签字）。

9
．急症会诊及时到位。

10
．严格执行医院公布的收费标
准。











楚了？

2
．
请您配合进
和治疗。

3
．对外伤患
者：
“

请您别
们马上给你处

理伤口”

1
．怎么才来？

2
．不要当着家属面指

责院外及下级医生失误，
3
．全面细致，认真负责，重视生

行相关的检查

随意谈论后遗症等问题。

4
．询问病史态度和蔼专注，检查

着急害怕，我

急诊医师服务规范


服务流程

服务规范

倡导用语

禁

语

接诊



检查



告知



治疗



书写病历



收费



取药

1
．按时上岗，仪表整洁，佩戴胸
卡。

条件的患者不推诿。全面细致，

认真负责。对复杂、疑难病症

的患者实行上级医师指导制。

会诊及时到位。

3
．认真落实急诊科病情分级及重
症

优先制度，合理安排就诊次序。

专注，检查和治疗时动作轻柔

麻利，随时告知，重视患者的

生理反应和心理感受。规范操

作。重视无菌操作。

1
．
您好！
请坐。

1
．快点儿，别磨蹭！

2
．
感觉有什么
3
．请您张开
嘴，我给您检
查一下。

4
．如果有不
适，请您举手
示意。

5
．
对不起，
让
哪儿疼？

2
．别说别的，回答我的

问题。

3
．叫唤什么
?
忍着点儿！

别那么娇气。

4
．你口腔卫生太差！

5
．着什么急，没看人正

忙着吗？

6
．这儿看不了，你自己

上门诊挂号去。

2
．落实首诊负责制，对符合急诊

不舒服吗？

4
．安慰患者情绪，询问病史和蔼

您久等了 。
6
．方便的话，
7
．
怎么拖到现在才来治，

请留下您的电

你早干嘛去了。

话和联络方

式，以便我们

5
．告知患者初步诊断、检查治疗

有
事
与
您
联
方案、费用以及治疗过程中、

系。

治疗后可能出现的症状及注意

事项，耐心细致地向患者解释，

取得患者和家属的知情同意，

病历记录完整。

6
．加强宣教，促进自我保健。

7
．
严格执行医院公布的收费标准。

8
．
病历、
检查申请单等项目齐全，

字迹易辨认（包括医师签字）。














麻醉医师服务规范


服务流程

服务规范

倡导用语

禁

语

术前访视



评估



沟通及指导



术中



术后

1
．
按时上岗 ，
注重无菌要求，
1
．
您好。
我是麻醉

1
．××床，

充

分做好手术前准备。

2
．到病区探访患者，查阅病
历记

科医师（某某），

吃饭没

我负责您的麻

醉，我来了解一

下您的情况，希

有？喝水

没有？打

针没有？

2
．我跟您说

了不能吃

东西，如果

吃了，出了

问题您自

己负责。

3
．术后都有

点难受，

忍着点，

一会儿就

好啦。

录及检查结果。
全面细致，
认

望您麻醉时能

真负责。谨慎对待一切隐患。

够配合。

复杂疑难病例进行会诊。

3
．自我介绍，与患者及其家
属交

2
．您对麻醉有什

么要求可以提

出来，我们会

流态度和蔼、
专注，
检查时动

尽量满足。

作轻柔，
随时告知，
重视患者

3
．为了避免麻醉

的生理、
心理感受。
操作规范。

中发生呕吐、

4
．告知患者气管插管难度评
估、

可能出现的并发症及麻醉风

误吸甚至窒

息，请您一定

在手术前
6-8
险，耐心细致地向患者解释，

小时禁食水。

取得患者和家属的知情同意。

4
．
您的名字是某某

用药规范。

术

规范用血。规范用药。

6
．填写麻醉记录等项目齐
全，字

7
．保证联系方式畅通，抢救
及时到位。










吗？您是要做

5
．
麻醉过程中您有

服可以说出来，

有一些操作希

望您配合。

手术后的情况

怎么样？有什

么不舒服吗？

5
．
认真查对姓名、
手术名称。
XX
手术吗？

中规范操作，严格无菌操作。

什么身体不舒

迹易辨认（包括医师签字）。

6
．病人某某，您



分诊台护士服务规范


服务流程

服装仪表

服务规范

主动迎接病人。

1
．每日提前十分钟到岗，清

点预约病历，整理初诊病历，
做好开诊前的准备工作。

2
．了解本科各级医师的特长

和出诊时间，做好引诊。

要向患者做好解释工作，取得
患者的谅解，并做好预约和改
约工作。

1
．利用分诊间隙时间，根据

本科室的特点，以多种形

式做好口腔卫生宣教。发

倡导用语

禁

语

1
．你什么事啊？

1
．衣帽整齐，以饱满的热情

1
．分诊：您好！我现
在开始分诊，
请被叫到

2
．这医生就这天在，其他
名字的同志答应一声。

时间没空，你看着办吧！

2
．您好，请给我您的
挂号证。

3
．我把您的病历送到
3
．等着，一会儿叫！

4
．急什么急！到你自然就

叫你了！

6
．不知道！

7
．
XX
号进来。

8
．家属都到外边去。

9
．医生今天有事没来，我

有什么办法。

10
．真脏，怎么刷的牙！

11
．
让你验血你就验呗，
哪

来那么多问题，对你有好
处！

12
．
挂号室挂错了，
跟我们

没关系，你找挂号室去。

13
．
别老在这儿堵着，
坐那

开诊前

准备工作

医生那里了，
请您坐在

5
．那儿有路标！

4
．指导：您好！请您
坐到
X
诊室
X
号椅就

诊。

5
．介绍：您好！今天
我科有
X
位教授出专
家门诊，请您选择。

6
．询问：您好！请问
您有什么需要我帮助
的吗？

7
．您好！您今天挂的
是
X
医生上午第
XX
3
．医生因故不能按时出诊时，

候诊椅上等候。

卫生宣教

放具有本科专业特色的卫

生宣传材料。

2
．接听及转接电话，负责为

患者改约或留言。

1
．帮助读写困难的病人或者

年老体弱的病人正确填写病
历。

2
．遇有疑虑的患者，主动上

前询问。可以解答的问题一定
解释清 楚；不能解释的，告知
可以获得解答的途径。

3
．对需要特殊照顾的病人作

适当调整。











号专家号，
他现正在看

儿等着去。

第一号，请您先就座

等候，到时候我们会

通知您就诊。

8
．对急诊加号患者：
对不起，
我科今天的号

已挂满，请您不要着

急，我院的急诊科
24
小时开诊，
请您到急诊
科就诊。

便民服务



诊室内护士服务规范


服务流程

准时开诊

服务规范

1
．早班护士
7
：
30
准时到岗，

做好开诊前的一切准备

工作，
8
：
00
准时开诊。

1
．热情接待患者，安排患者

就位；为其系好胸巾，准

备好口杯，调整好椅位。

2
．了解患者的治疗方案。

1
．密切配合责任区医生的治

疗工作，及时提供治疗所

需器械、材料和药品。提

高患者就诊速度，减少患

者候诊时间。

2
．严格执行无菌操作原则和预防交叉
感染各项措施。

3
．诊疗过程中密切观察病人

总体情况。

4
．患者就诊完毕，为其解下

倡导用语

1
．您好！请坐！

2
．请您坐好，身体靠在椅

背上。我帮您系好胸巾。

3
．您好！请问您有什么需

要帮助的吗？您哪里不服？

4
．请您配合医生治疗，使

用牙钻时不要紧张，不要闭
口，如感到不适，请您举左
手示意。

5
．请您到候诊室稍等。

6
．您好！请您稍候，我帮

您联系您要找的医生。

7
．如果医生不在：很抱歉，

没 有找到医生，不过我可以
帮您找别的医生先解决一下
问题，我把您的电话留下，
等联系 上医生后，我再给您
打电话预约。

8
．遇到自己不太清楚的问

题时：很抱歉，这个问题我
不太清楚，不过您可以到
XX
处询问，也许他们能给您很
好的解答。

9
．您好！给您预约的时间

是
XX
，请您按预约的时间来
复诊！如果您临时有事，请
提前与我们电话改约。

10
．对不起！
XX
医生临时

有事，给您安排其他医生或
改约行吗。

禁

语

1
．等着吧，没准儿什

么时候能看上。

2
．不在！

3
．不知道！

4
．没约！

5
．没看见，我正忙着

吗？

6
．大夫不在，我哪儿
知道他上哪儿去了！

7
．出去，诊室不准家

属进来。

接诊

护理配合

胸巾，引导行动不便患者

离开诊椅。

5
．协助医生做好患者预约及

改约工作，维持诊室秩序。

6
．与患者互留联系方式，方

便患者复诊。

7
．交待交费、拍片、化验、

补号等的地点。

8
．严格执行口腔器械消毒灭

菌流程规范及医疗废物

处理原则。

1
．根据本科室的特点，做好

卫生宣教

椅旁口腔卫生宣教。








急诊室护士服务规范


服务流程

随时接诊

正确分诊

服务规范

1
．随时做好开诊前的一切准

备工作，精神饱满迎接患者。

1
．治疗物品准备就位，为患

者调节好椅位，系好胸巾，

口杯接水。

2
．请患者关闭手机，摘下假

牙漱口，取出病历、牙片，

护理配合

做好治疗前准备。

3
．积极主动配合，随时解答

患者的问题。维持良好的

就诊秩序。

4
．治疗结束后嘱术后注意事

项及预约复诊时间，引导

和协助交费。



1
．主动热情，尽力协助患者。

便民措施

2
．协助初诊患者填写病历，

准备好治疗前物品。

3
．坚持危重患者优先制度。

倡导用语

请在这里挂号。

2
．请您到侯诊室等候。

3
．请问您有
X
光片么？这
次治疗医生需要
X
光 片，请
您先挂号，
然后利用侯诊时
间去一楼放射科照牙片。

4．请您准备好病历、
X
光
片。请关闭您的手机，以免
影响仪器的使用。< br>
5
．有什么问题我来向您解
答。您稍等，等医生写完病
历再回答您的 问题。

6
．请家属到侯诊室等候，
谢谢您的配合。

7
．请跟我来交费。

8
．请您慢走。

9
．下次就诊请带好病历和
X
光片。

10
．< br>下次预约您，
请安排好
您的时间，急诊室病人多，
有时侯诊时间长些。

禁

语

看，非等疼的时候才
来，还着急。

2
．
出去，
不让家属陪。

3
．
都要提前照顾，我

照顾谁呀。

4
．
不是跟你说了关手

机，怎么还响呀？

5
．
急诊就是人多，没

办法。

6
．看病带病历、牙

片，这是常识，还

用提醒。

7
．
都坐那边等着，别
围在这。

1
．您好，您有什么问题？

1
．
干什么不早点儿来













供应室护士服务规范


服务流程

电话询问

服务规范

1
．打电话到各医疗科室，询

问所需交换的无菌用物。

1
．物品配送到各医疗科室。

收集和配送




便民服务

2
．回收使用后需消毒灭菌

的物品。

1
．接听各医疗科室打来的

电话，根据情况，适当调

整收集和配送的次数。

2
．遇到患者询问时，态度和

蔼、耐心解答。

3
．礼貌接待与工作相关的人

员（护士、医师、研究生）。

倡导用语

1
．
您 好，
我是中心供应室，
请
您叫一下上治疗班的护士志。

2
．请问您需要兑换什么物

品，我们将及时为您提供服务
（同时记录）。

3
．
您好，
这是中心供应室，
您
有什么需求需要我们为您提供
服务（记录服务内容）。您 需
要的物品我已记录下来，马上
送到您科，再见！

4
．请问哪位护士老师上治疗
班？

5
．
如果您急 需物品，
请及时与
供应室电话联系，我会马上将
物品送到贵科。再见！

6
．
XX
老师，我们来回收使

用后的一次性用品，请给予协
助。（清点回收完毕）请老师
签字，谢谢！

7
．遇到候诊室患者拥挤处：

“请您让路，让我过去，别碰
着您。”

禁

语















病房护士服务规范


服务流程

服务规范

1
．
主动迎接病人，
护送病人到
病室，称体重。

接待急诊

入院病人

3
．评估病人是否需要紧急抢
救，需要时，护士应立即采取
相应措施，并及时报告主管医

师、值班医生及护士长。

4
．介绍病区环境。



接待一般

入院病人

1
．主动迎接病人。

2
．将病人妥善安置到病床。

倡导用语

您好！我是护士
XX
，我
诊治。

么，外

面等

着去。

禁

语

1
．迎接病人及家属时：

1
．紧张什

2
．将病人妥善安置于病床上。

负责配合医生对病人的
2
．
病人病情稳定后：
XX
2
．出去！

家属同志，
如果您方便的
话我想现在给您介绍一
下病区环境。

1
．迎接病人及家属时：

1
．紧张什么！

您好！
我是主班护士
XX
，
2
．等着！

请把入院手续交给我。

2
．
我叫
XX
，
是您的责任
3
．通知主管医生、责任护士。

护士，
全面负责您在住 院
4
．
责任护士接待病人，
并配合

期间的护理工作，
有问题
医生诊治病人。

随时告诉我，
我会尽力帮
5
．适时作病区环境介绍。

助您。

3
．
XX
同志，如果您方
便的话，我想现在给您

介绍一下病区环境。

1
．
遵医嘱当日或提前通知病人

1
．出院前：您好！我们

及家属。

知识的了解程度，针对性的

给予出院指导。

办理

出院手续

续的时间和地点，办理方法。

并送到住院处。

意见，协助解决。

6
．向病人及家属道别。

计划让您
X
时候出院，
2
．出院当日：您好！我

们已把您的全部出院资
点带上出院交费单到楼
3
．结帐后：请按时到外

对我们工作的支持，
请慢
走。

2
．
评估病人及家属对病人康复

请您准备一下。


3
．
告知病人及家属办理出院手

料送到了住院处，请您
X
4
．整理病人出院的全部手续，

住院处办理手续。

5
．
耐心听取病人及家属的反馈

科门诊复查，
再次感谢您






手术室护士服务规范


服务流程

服务规范

1
．手术前一日麻醉师及手术

护士对病人进行术前访视。

2
．由专职护工将病人接到手术等
候室。

术前护理

3
．巡回护士与麻醉师共同核

并作自我介绍。

4
．评估患者生理、心理情况，并
做好心理抚慰。

术中护理

1
．协助病人上手术床，根据手术
部位及要求脱去其外衣。

1
．请您放松，不要紧张，

我轻轻给您扎一针，

1
．
喂，
别动！

2
．
躺下，
我
倡导用语

1
．您好，我是手术室
XX
护士，今天是我负责您这台手
术的护理 工作，您有什么想法
和顾虑，请告诉我。

2
．请您放松，不要紧张，我
手术这一关。

禁

语

XX
床，吃
东西没有？
如

果吃了，手
术中出现问

题自己负
责。

对病人， 了解其禁食、禁水情况，
们会尽最大努力帮助您渡过
2
．正确摆放体位，使病人感
到安全、舒适，注意保暖。

3
．准备好吸引装置，保证呼

吸道通畅。

4
．
建立静脉通道，
并保证其通畅。

5
．抽取麻醉药品，配合麻醉

师实施麻醉。

6
．准备好术中所需一切物品，保
证及时供给。

7
．密切观察病情变化及各种体液
引流情况。

8
．保管术中标本。

9
．术毕协助包扎伤口。

1
．巡回护士与手术医生、麻

醉师一同将病人送到电梯间。

2
．告诉家属术后应保持正确

体位及注意事项。

3
．术后
2-5
日内随访，了解

术后患者体温及伤口情

况，听取患者及家属的意

术后护理

见及建议。

输液，您有什么不舒

服，告诉我。

把你的手捆
上！

1
．
XX
家属，
XX
手术后需
要
XX
体位，这样可以少一些
并发症的出现，希望您们配合

我们，谢谢！

2
．
XX
家属，
XX
刚做完手
术，目前暂时不能

吃东西，什么时候吃，病房护
士或大夫会告诉您。

3
．
XX
，您好，我来看看

您的伤口，我会轻轻的，不会
弄疼你的，好好休息，再见！

4
．
XX
家属，您对我们手术
室的护理工作有没

有意见和建议？请随

时给我们提出，谢谢！



放射科服务规范


服务流程

接申请单



窗口登记



引导患者



卡。

2
．划价并告知交费地点。

3
．交费后到登记窗口登记，办理
造影、
B
超预约手续，患者借片
时需持医生借条，取片给患者。

4
．引导患者到相应的诊室

等候就诊。

5
．如遇到老弱病残孕、特

服务规范

1
．按时上岗，着装整齐，佩戴胸
倡导用语

1
．
请到收费处
交费，交费回
来我给您办手
续。

2
．

请到
XX
号候诊室等候
拍片。

3
．

您先不用
交费，孩子太
禁

语

1
．把单子给我！

2
．到里边等着去！

3
．问你的大夫！

4
．不知道，不清楚。

拍片

需患者时，给予优先照顾。

小（

0-2
周

岁），先去照
相室试试，

如
果能配合，您
再去交费。

4
．

您别着急，
我们给您想想
办法。












检验科服务规范


服务流程

按时上岗



接待患者



检验



服务规范

佩戴胸卡。

2
．做好准备工作，及时
接待患者。

使用文明用语。

并耐心回答问题。

倡导用语

禁

语

1
．

忍着点！

1
．
按时上岗，
着装整齐，
1
．您往前走，到抽血
室抽血。
请您先去交费。

2
．你怎么记

2
．请三天（一周）后
不住！

到

3
．你怎么老

问！

3
．
接待患者耐心、
热情，
化验室（挂号室）取结
果。

4．您的结果有几项不
4
．
认真倾听患者的询问，
3
．请您坐外面 稍等。

5
．准确及时发出报告。

正

发出报告



结果咨询

6
．做好检验 结果的咨询
工作，
解答患者提出的疑
问，
不能解答的问题，
告
7
．外地患者可办理邮寄
报告服务。

常，
请找临床大夫看病。

5
．请伸出左手取血。
您

6
．请别着急，我帮您
找

化验单。请拿好您的化
验单。

7
．请拿杯子留唾液。
别

着急，慢慢留取。

知患者去有关科室询问。

别紧张。请按住棉球。













药剂科服务规范


服务流程


岗前准备

服务规范

1
．着装整洁，按时

上岗，

佩戴胸卡。

2
．药品架上药品齐

全、码放整齐。

倡导用语

1
．取药请到这边窗口。

2
．您好！我来给您取药。

3
．您的药取齐了，请您查对
好！

禁

语

1
．拿方子来。

2
．交钱去。

3
．记账去。

4
．
X
药没有。

接药方



调配处方

主动热情接待

1
．不调配伪劣药品。

2
．调配处方快速、准确、
并严格“四查十对”。

3
．如病人较多时，

增员上岗，及时疏导。

1
．发药时语言温柔、语速
平缓，使用文明用语。

2
．交代药物用法、用量及
注意事项。

4
．现在取药人多请您在旁边
稍等我再给您讲清吗？

5
．请您先到收费处交费后再
来取药。

5
．不知道。

6
．等会儿。

7
．左拐；右

柺。

6
．
对不起，
我们这里不卖药，
8
．找大夫。

您买药请找医生开处方。

7
．给您一个塑料袋装药。

8
．
对不起！
您的药拿错乱了，
我给您换一下，请原谅。

9
．对不起！您的药，我们这
里没有，
请您找医生换一下好
吗？不然 ，请您留下电话，药
到后我再通知您？

10
．挂号，请您到挂号处！

11
．
同志，
您的物品忘了，
请
拿好！

12
．
对不起！
我们医院有规定
不能收您的礼品。

13
．您别急再慢慢找一找。

14
．这是我们应该做的。

15
．祝您早日恢复健康！

16
．请您慢走！

17
．谢谢您的宝贵意见！

18
．谢谢您对我们理解！

19
．
请您稍等，
我请示一下再
答复您！


发药





理疗科服务规范


服务流程

服务规范

2
．患者就座后，医师耐
心、细致地询问病史，态
度和蔼，语气诚恳，体谅
倡导用语

2
．请坐。

3
．请您稍等。

4
．请问您有什么

禁

语

1
．你怎么搞的？

2
．这事不归我们管。

3
．等着。

4
．别动，忍一忍，怎

1
．
严格执行首诊负责制。

1
．您好。

接诊