-
养生馆
星级服务管理锦囊
阅读指南
一
、
养生馆店务规范
三、
四、
五、
六、
七、
八、
九、
十、
十一、
十二、
十三、
十四、
十五、
养生馆日常工作流程
养生馆店长职责
养生馆专业美容师工作规范
养生馆前台美容师规范
养生馆员工管理技巧
养生馆顾客管理技巧
养生馆设备、产品管理技巧
养生馆财务管理技巧
养生馆公共关系管理技巧
养生馆每周、月常规工作
养生馆职业道德与礼仪规范
养生馆管理各类表格式样
养生馆员工工资发放模式
1
一、养生馆店务规范
1
、工作环境
整齐、卫生、明亮、高雅、温馨的布局、协调的色彩，在闹中 取静、在静中显美
,
充分
流露出华新养生馆追求美和关爱人的茶学美疗情怀。
1
）
咨询区、服务区、顾客接待区、陈列区、消毒区、更衣区、洗手间、收 银台等，各区间
应留有适当的行走通道。
2
）
前台咨询区：
有坐椅、有电话、有宣传资料、形象背景等，既方便顾客，又使广告宣传直截了当。
3
）
服务区：
通风良好、光线充足、宽敞清洁，摆有< br>6
张以上豪华舒适的美容床及相应的美容设备仪
器、冷暖空调等，使整个区间清新、明亮 、宁静，给顾客以舒适的感觉，形成美容享受的绝
佳境地。
4
）顾客接待区：
精致的圆桌、豪华的坐椅、方便的饮水机、一次性水杯、 再加上轻松的音乐、潮流的杂
志、时尚精美的产品画册等等，令顾客既可以咨询国际美容的动态；又可以 闹中取静、听听
音乐；还可以在这里轻松地畅谈、讨论、交朋友等。
（如果空间有限，可与前台 融为一体）
5
）
陈列区：
精美的陈列柜上摆放着各类产品的式样、柔和的灯光、装点效果的干花、玩具等，给
顾客一个交流的平 台和一个欣赏的空间，让顾客接触产品的同时还能得到艺术美的薰陶。
6
）
消毒区：
先进的电子消毒柜、紫外线消毒锅、洗衣机等既保证美容院的卫生清洁，更 保证顾客美
容享受的安全。
7
）
更衣区：
灯光充足、墙上有镜、有挂衣架、地面清洁、有干净拖鞋，门开关自如、锁牢固等，让< br>顾客既舒适更衣又能保障隐私的安全。
8
）
洗手间：
装修豪华、墙上挂有精致的装饰画、灯光柔和、地面干净（最好用防滑地板 ）
、便处有
消毒液、卫生纸、洗手盆旁边有洗手液、风干机等。
2
、服务项目
1)
各种面部皮肤护理
2)
各种全身理疗护理
3)
各种水疗护理
4)
各种养生保健汤
3
、技术要求
：
1)
美容师上岗都经过长期专业美容技术和医学卫生知识培训，以及必备的职业道德、
公关礼仪等相关知识 的掌握，并通过国家有关部门下发美容师初、中、高级技术标准考核。
2)
经过华新专业培训考核合格。
2
三、
养生馆日常工作流程
（一）
、营业前的准备
1
、打开店内所有电源、播放音乐
2
、搞好店内卫生
3
、对美容室内进行紫外线消毒
20-30
分钟
4
、将美容工具和客用毛巾进行消毒清洗
5
、打开冷暖空调、保持室内的空气良好和温度适宜
6
、检查产品有无定位
7
、检查美容仪器是否能正常工作
8
、工作人员统一着装、穿好工作服、配戴工作牌，整理好各自的仪表仪容
9
、整理好已预约好的新、老顾客档案
10
、当天事务分工、责任明确到人
（二）
、店面气氛营造
1
、营业前的准备一切就序、店堂内飘响着似有似无的音乐。
2
、仔细查阅客户资料，电话联络已预约好的顾客，或拜访久未来店的老顾客。
3
、接听顾客电话，做好相关的答复、记录和按排。
4
、美容师以 轻松、
愉悦的心情按部就班、
随时准备迎接顾客的到来，
如有空闲不要坐着
聊 天，可做一些日常事务的料理，如清洁卫生、工具修理等。
5
、有顾客进店，
热情接待，
并与进店顾客至少有五分钟的沟通，
关心她们的日常护理问
题，
用热心献真心、
用真心取信任，
尔后并毫不犹豫地为顾客推荐相关有利的服务项
目和产 品。
（三）
、出勤考核制度
1
、
上班时间分为早、晚班。
2
、
早班：上午
9< br>：
00-18
：
00
（其中
9
：
00
—
9
：
30
为例会时间）
中餐
12
；
00
—
13
：
00
（可视工作情况轮流用餐、前台最少保持
1
人值柜。
）下午
13
：
00
—
18：
00
3
3
、
晚班：下午
1 2
：
00
—
22
：
00
，
17
：
00
—
18
：
00
为晚餐时间，晚上
18
：
00---21
：
00
。
4
、
考勤表必须当天上午
10
：
00
前做好，总部人员会不定期到各分院检查 ，如在规定时间
内未做考勤，前台、院长承担责任。
5
、
考勤表不可有任何涂改，如须涂改和删除，应由责任人签名。
6
、
员工每周休息一天，
由各部门负责任人根据实际情况安排轮休
（每月休假应与前一个月
20
号前排定，店长、前台不可同时休息）
。
7
、
请假一天由直属主管批准报人事部办理手续，
两天或两天以上 经直属主管报人事部由店
长批准办理手续，方可生效。假满三日未到者，视为自动离职。
8
、
请假、休息不得连续，否则全部按旷工处理。
9
、
旷工三日视为自动离职，自动离职无需结算当月工资。
10
、
员工因工而无法上、下班时间打卡者，除非事先向主管报备，并于当 日
22
：
00
时前经
有关主管在考勤卡上核准签字，否则一律视同旷 工。
11
、
前台负责登记员工考勤。
未依时上岗为迟到 ；
提前下班为早退；
迟到、
早退时间超过十
分钟以上为离岗；无故离岗两小时 及两小时以上为旷工。
（四）
、每日营业中的工作流程
第一步、
顾客来到店内，先由前台美容师领至顾客接待区，让顾客稍坐休息，并为 顾客倒
茶水服务，再由相关专业美容师负责与顾客交谈沟通。
第二步、
专业美容师请顾客到更衣室更衣，并请将其所带物品锁入柜内，钥匙交给顾
客
保管。
第三步、
更衣后带顾客进入美容室至操作区接受美容护理 。
护理过程中要做好
“三过问”
（毛
巾的松紧、手法的轻重和肌肤的触感）< br>。
第四步、
顾客做完疗程后，做好“三整理”
（整理 头发、整理衣服、整理行李）请顾客更
衣并拿取衣物柜内所带物品。
第五步、
带顾客到收银台交费
第六步、
请顾客到接待区休息、聊天，并预约好下一次疗程服务时间
第七步、
顾客走时美容师将顾客送至门口，要做到“两提醒”提醒物品是否有遗漏，提
醒下一次预约的时 间。
4
（五）
、结束一天营业的流程
< br>1
、搞好店内卫生（如玻璃、饮水机、窗栏、美容凳、产品柜、桌面、花盆等）
，清扫美 容室、
做好紫外线消毒。
2
、检查考勤。
3
、 归类当天新、老顾客的档案，对当天新顾客应详细阅读其登记卡，记住其皮肤状况和姓
名，并想好下一步 应对方案。
4
、检查美容仪器的损坏，是否需要维修。
5
、检查美容产品的库存情况，是否需要及时补货。
6
、清点帐目，核对现金票据。
7
、检查各项水电、瓦丝等是否安全
8
、总结得失（或第二天开始营业前进行）
：
员工聚到一起休息片刻，顺便用
10
到
20
分钟的时间，总结一下 当天的得失利弊，是
做得好的地方作为经验积累，是做得不好的地方找出不好的原因，并提出相应解决的 办法，
以便提高服务质量。
5
四
、养生馆店长职责
(
一
)
、本职工作
：
1
、
2
、
全面掌握前台、宣传员、美容师的所有业务
了解美 容师的思想、业务素质、生活情况、做好美容师的管理，严格要求美容师的上
岗标准，劳动纪律。
3
、
组织落实优秀美容师评选活动，
按照评选优秀 美容师的具体要求，
做好对美容师日常
各项指标的考核。
4
、
经常与美容师谈心，关心她们的思想、工作、生活等情况，广泛听取美 容师的意见、
建议，不断改进工作，充分调动美容师的积极性。
5
、
每日主持不低于
30
分钟的晨会，每周组织例会，会 前做准备，针对出现的问题及时
提出解决方案，并根据需要组织安排业务学习、业务研讨等交流活动。< br>
6
、
7
、
8
、
9
、
准确无误的传达公司总部下达的所有信息，引导员工的正确思想和行为
把握工作流程、指导和帮助美容师提高对顾客的接待和服务意识
根据店内实际情况，严格贯彻实施总部下达的营销策略，实现公司的销售计划。
负责美容院仪器设备的完好和保管，检查员工是否正确地使用仪器，
10
、
做好对现金、产品的管理，严格手续，坚持定期检查，保证不出差错
11
、
努力创造收入，节约支出，保持美容院财务状况良好
12
、
友善、热情的接待政府相关人员检查
13
、
严格内部管理，抓好各项规章制度的落实、协调员工间的关系，帮助 实习院长和其他
员工成长
14
、
合理制定院月营销目标及员工个人目标
15
、
指导员工不硬性推销
16
、
指导检查发卡员的工作
17
、
对每月经营状况进行总结分析并提出建设性意见、
（二）
、直接责任：
1
、
对顾客的满意度负责
2
、
对员工的满意度负责
3
、
对公司的满意度负责
4
、
对公司新产品或新的促销方案不明不问、不认真执行产生的后果负责
6
5
、
因顾客投诉未能及时处理产生的后果负责
6
、
对美容院帐目产品管理负责
3
、职权范围：
1
、指导前台合理按排顾客的权力
2
、根据公司规定奖励和处罚员工的权力
3
、根据实际情况向公司相关部门提合理化建议的权力
4
、对分院日常事务安排的权力
4
、素质要求：
1
、亲和力、说服力
2
、领导组织管理能力
3
、过硬的专业知识
4
、较好的个人形象
5
、激励和培训能力
7
五、养生馆美容师工作规范
5
（一）
、专业美容师的职责
：
1
、遵守国家法律、法规和华新养生馆各项管理制度。
2
、热爱本职工作，有强烈的责任心，能克服困难尽最大努力把工作做好。
3
、以顾客为上帝，热情、诚恳地对待顾客，与顾客建立良好的关系。
4
、遵守作息制度，按时上、下班、不窜岗、不溜岗。
5
、热爱学习，健全心智，努力提高技术水平与个人素质。
6
、不向顾客索小费，不议论顾客长短。
（二）
、专业美容师的形象举止：
1
、面容：样貌端庄、干净、不纹眉，口腔无异味、不吃大葱大蒜
2
、神态：面带笑容，落落大方，无轻佻妖艳感。
3
、发式：头发干净无异味、不遮盖脸部、不披头散发
4
、化妆：清淡素雅、清新自然、不浓状艳抹。
5
、服饰：整齐大 方，穿统一工作服（工作服必须干净整洁，无污垢）
、佩胸卡（胸卡妥善保
管，遗失报所属主管 交
20
元补办卡）
，饰物不珠光宝气，不穿拖鞋和松糕鞋、袜子要每
日更换、 香水谈雅。
6
、双手：干净、指甲经清洗、修剪，不涂指甲油。在诊疗的前后，双手 应在顾客面前洗净，
指甲以酒精消毒。
7
、身体：每天沐浴，无异常体味。
8
、皮肤：美容师对待自己的 皮肤小心护理，粉刺、黑头、皱纹及其他瑕疵尽量不让顾客看
到。
9
、语言 ：避免在顾客面前说“不”
、
“没有”等字眼，礼貌用语，话音轻，声调柔和。
（三）
、专业美容师的工作规范：
1
、每天营业前打扫美容院内外 环境卫生，对美容室内进行紫外线消毒、将美容工具和客用
毛巾进行清洗消毒，打开冷暖空调保持室内的 空气流通和适宜的温度、检查产品有无定
位、将美容用品、用具存放在台上或柜内备用。
2
、查阅交接班记录，了解顾客预约情况。
3
、客人进门时第一声招呼
“您好，欢迎光临华新养生馆”
；接听 电话：电话铃响三下、拿
起听筒“您好，华新养生馆，很乐意为您服务”
。
8
4
、与顾客交谈时，讲普通话，如顾客是广东籍人士可讲白话。如顾客久等便说
“对不起，
让您久等了”
。
5
、在为顾客护理前，认真查 阅该顾客档案资料，询问顾客对服务项目的要求（满意否）
，并
耐心详细地回答顾客提出的各种 问题，同时根据客人的年龄、职业、身份、肤质、健康
状况等作出相关护理判断并主动向顾客推荐有关产 品。
6
、在为顾客护理过程中，过问顾客冷暖、包头松紧、按摩轻重，提示脸上服务 、产品名称、
顾客暂离等。
7
、护理结束，仔细询问顾客的感觉，提醒顾客 拿齐物品、整理装容，并约好客人下次护理
时间。如果客人对本次护理不满意，就马上致谦并及时针对实 际情况给予弥补，绝不与
顾客争吵。
8
、顾客离开时有礼貌地与顾客道别， 并诚邀下次光临。顾客离开后整理服务用品，如工作
台、仪器及地面（检查顾客是否有遗留物品）
，准备迎接下一个新顾客的到来。
9
、送走顾客后，详细记录操作过程和配用产品，便于以后查阅跟踪。
10
、
11
、
每次护理前后都清洁双手，护理时戴口罩。
操作时使用过的用具，消毒后方可再用。
（四）
、专业美容师服务流程：
1
岗前做好个人卫生；
2
、穿好工作服，配戴好胸卡；
3
、将自己工作所要用的用品、用具、化妆品等备齐，并整齐地放在工作推车上；
4
、调整好美容床位高低，更换好床单等；
5
、礼貌待客，主动微笑向来客介绍美容院服务项目；
6
、吩咐客人将物品寄存；
7
、将自己双手用酒精进行消毒；
8
、询问客人需要做什么项目，并做好建卡工作；
9
、完成交待的护理任务；
10
、欢送客人。
（五）
、美容师的素质要求
1
、良好的个人形象，年龄
18
—
35
岁之间；
2
、从事美容行业一年以上，具有良好的专业知识及职业技能；
3
、具备亲和力和良好的沟通能力。
9
（六）
、专业美容师升降级细则
1
、
学徒美容师
标准：
认真学习、严格考核
主动帮忙招待顾客
主动帮忙美容师做下手
维护美容院专业形象
懂得美容院服务规范和应用
2
、
培训后刚分配的为初级美容师
标准：
有基本的皮肤结构专业知识
懂基本的皮肤护理实际操作
认识产品并能熟悉地向客人介绍
熟悉仪器操作流程
懂得美容院服务规范和应用
月绩达标
3
、
中级美容师
标准：
能熟练掌握并分析各类型皮肤的性质及护理程序
能独立推广产品，并吃苦耐劳
熟悉公司每一个产品的成分和使用方法
服从工作安排
掌握并遵守公司的每项规章制度
月绩达标
4
、
高级美容师
标准：
能指导和培训初、中级美容师
有较好的销售业绩和技巧
能在店内讲解产品、手法、沟通技巧
10
了解公司各部门所属职能
能独立处理内部纠纷和与客人之间的矛盾
月绩达标
5
、
实习院长
标准：
能指导和培训初、中、高级美容师全面发展
能独挡一面，推广公司的经营理念
独立开晨会，具有感染力和号召力
有强烈的责任心
能协助店长进行全面管理
业绩须达到公司要求水准
5
、升级时限要求
初级升中级须在公司工作两个月以上
中级升高级须在升中级后一个月以上
实习院长须在升高级后一个月以上
以上所有升级须自己上报院长，院长于
5
日内报人力资源中心，实行调查并统一安
排考试。
升级流程
自提名
上报院长
上报人力资源中心
升级
合格
调查
不予升级
不合格
考核
（七）
、升降细则
1
、公司执行考核上岗制度，能者上，不合格下
2
、出现以下情况者，给予降级
不服从工作安排
工作无责任感
顾客不满意者
违反公司规章制度者
月累计扣分
20
分以上者
11
六、
养生馆前台美容师规范
（一）
、前台美容师的职责
< br>1
、主动热情接待顾客，
熟记老顾客的姓名，
主动向新顾客介绍美容项目，并以自信的态度
向顾客推荐产品和解答疑问
2
、随时注意美容院内的气氛，保持店堂内整洁舒适
3
、繁忙时， 仍以热情的态度招呼每一位客人，对需要等待的顾客，及时送上饮品和杂志
4
、发扬团队精神，与美容师协调配合，妥善安排顾客的服务
5
、清点货品，收银找钱时，仔细小心，避免出错
（二）
、前台美容师行为规范
1
当顾客走入美容院大门时：
主动打招呼，说：
“您好、欢迎光临 ”
，
“请问您想咨询什么？”或“您好，您是来做美容吗”
“是第一次来吗？”
如果经常来做美容的顾客则可问：
“有卡吗？
（指包月卡或各种优惠卡）
，
约好美容师了吗？”
“我帮您安排一位美容师，您喜欢手法轻点的还是重点的”
，等等。
6
、当顾客不知道该做哪一项美容而来咨询时：
第一步：
凭借 自己娴熟的观察力，
准确地指出顾客自身目前的状况。
如
“您的皮肤有些干燥，
眼睛周围已经出现细小皱纹”等。
第二步：指出具体治疗的方法，如“您应该定期做一下皮肤养护，尤其应该加个眼护”等
第三步：详细介绍治疗的疗程、产品、价位、疗效等。
7
、咨询后仍然不做的顾客：
如果顾客说出“今天有事，改天再来”或“要 去接孩子，有时间再来”等等。此时，咨
询师应微笑着说“没关系，您再考虑一下”或“没关系，您安排 好时间再来，我们这里
营业到十点钟，中午也不休息，欢迎您随时来”
。
8
、咨询后，顾客决定试试：
此时给顾客办理手续、开票，请顾客去交费， 负责登记顾客的发票或优惠卡，安排并将
顾客亲自交代给美容师，将顾客的状况向美容师做简要介绍，如 “这位是某某小姐，这
是某某美容师”
，
“某小姐的皮肤有点过敏，某美容师，你做的 时候多加注意”等，尔后，
应向顾客简要介绍一下美容师的特点，如“某美容师做了许多年，您尽管放心 ”等，切
12
忌在顾客交完费后，让顾客自己去找美容师，或把顾客放在一边不理 ，使顾客心理上产
生不平衡。也有些是顾客做完美容后才交费的。
9
、如果是经常来做美容的老顾客：
应先咨询做完美容后的感觉如何？如果 能记得顾客第一次来时的情况，应将变化告诉顾
客，如“看起来好多了！
”
，
“您自己感觉怎么样？”
，并安排好美容师，如顾客约好的美
容师尚没做完前一项工作，可请求 顾客耐心等一会。
10
、
顾客做完美容离开时：
应跟顾客说“再见，欢迎再来”等告别语，使顾客从头至尾感受到热情周到的服务。
11
、
当顾客有抱怨要投诉时：
应避免顾客在前台吵闹 ，可将顾客请进休息室或办公室，先给顾客倒水，然后，耐心地
听顾客说，但不可偏听顾客一面之词，要 向顾客保证一定要“调查清楚，马上处理”
。如
果顾客对美容后的效果不满意，应该做耐心的解 释，安抚顾客。如果确属责任、技术事
故致使顾客不满，那么，就应该尽量满足顾客的要求。
12
、
当顾客需要等待时：
前台咨询美容师应负责为顾 客排好先后顺序，告之等候的大约时间，以缓解顾客的焦虑
心情。
13
、
接听前台咨询电话
A
、当电话是咨询美容师事宜时：建议应作简单扼要的介绍，并请顾客亲自来一趟。
B
、当电话是预约美容师时：应将顾客的姓名，预约时间记录下来，并告之美容师
< br>C
、当电话是有其他事找美容师时：原则上，工作期间，美容师不得接私人电话，前台美容
师接到电话时，负责将对方的电话及姓名记录下来，并转告给有关美容师
（三）
、前台美容师工作规范
1
、接待顾客：当顾客进门时，应先 微笑并问：
“您好，欢迎光临华新养生馆，请问您想咨询
什么？”
2
、问诊：询问顾客的情况及做美容的意向，帮助顾客分析自身的状况。
3
、介绍：根据顾客的情况介绍适合的疗程，及相应的产品、价位、疗效。
4
、办理美容护理手续
A
、开护理统治单（包括姓名、项目、次数、价位）
13
B
、记录及登记美容护理卡
5
、交费：指明交费的地点，和顾客办理交费手续。
6
、介绍美容师：将顾客介绍给美容师，并简要介绍顾客的情况，尔后请顾客放心。
7
、随时了解美容护理的在岗情况：根据上岗证来判断有多少美容师在工作，有多少可以接待新顾客，美容师接了新顾客，须将上岗证从前台领走；做完后，应将上岗证还回前台，
这样，前台 就能及时了解在位情况。
8
、若是第一次来做美容的顾客，尽量安排熟手美容师前来护理。
（四）
、文明服务用语
：
称呼语：
“小姐”
、< br>“夫人”
、
“太太”
、
“先生”
、
“小朋友”
、
欢迎语：
“欢迎光临（欢迎下次光临）
”
、欢迎您来我们院“
问候语：
“您好”
。
祝福语：
“祝您节日快乐！
”
、
“祝您新婚快乐！
”
“祝您生日快乐！
”
、
“恭喜发财”
、
“祝您好运！
”
。
告别语：
“再见”
、
“下次再来”
、
“欢迎您下次再来”
。
道歉语：
、
“对不起”
、
“情原谅”
、
“打打扰要您了”
。
应答语：
“是的”
、
“好的！
”
“我明白了”
、
“没关系”
、
“不用客气”
、
“这是我应该做的”
。
常用礼貌用语：
“您好”
、
“请！
”
、
“谢谢！
”
、
“对不起”
、
“情原谅”
、
“请指教”
、< br>、
“非常感谢！
”
、
“需要帮忙吗？”或“我能帮你做什么 ？”
、
“请随便看”
、
“再见”等。
14
七、
养生馆员工管理技巧
（一）
、如何加强与员工沟通
1
、沟通定义：
传达一个思想或信息给对方，从而令对方能够明白并做出适当行动
2
、沟通技巧
A
、传达的内容要清晰
计划目的是什么要表述清楚
语言组织的先后次序及要点恰当
选词避免令人产生歧义或反感的字眼
内容避免宠杂、表述目的要单一
B
、提出问题、取得回应
问题反应
开放式对方随意发言
封闭式在你的选择中选一个
引导式给你预期答案
C
取得回应的技巧
告知对方你需要回应及其重要性
指出需要回应的地方
运用身体语言表示你的专心和明白
多谢对方给你回应
D
、专心的聆听技巧
表示兴趣
用心聆听
保持开放和关心态度
澄清不明白的地方
留意对方的身体语言
将重点复述一次并记录下来
（二）
、如何激励员工
15
1
、
励含义：
激励是指一切协助达到满足个人需要的欲望或动力（包括过程、物质或态度 ）
，激励员
工是指管理人员通过一些激励办法、协助员工达到公司及个人的预期目标。
2
、
激励办法：
让下属了解你的为人，也可让下属加倍注意自己的表现
让下属的表现，作为日后嘉奖的例证
令同事清楚知道自己什么地方做对了
与同事一起分享做对后的好处及喜悦
希望下属继续有优异的表
让下属感到亲切以及友善
每天计算出下属的业绩提成
3
、
励障碍：
A
、心理障碍
有些人总认为自己是优秀的，所以不愿表扬他，怕被他人抢了上风。
B
、传统障碍
中国人历来性格内敛，不事张扬、对他人的评价往往是在内心 或在背后表露出来，不愿当众
面夸奖。
C
、尴尬
表扬他人怕落下吹捧和阿阿
奉承之嫌。
D
、先入为主
因开始对他人没有突出印象，对他人的进步和优秀表现不认同。
（三）
、如何提升美容师的职业素质
A
、塑造美容院良好的学习气氛
B
、举行定期培训
C
、增强参与、创新意识
D
、推出王牌美容师，进行重点培养
（四）
、如何培养王牌美容师
注重人格培养
16
注重的精神培养
培养专业知识和正确的价值判断
陪养工作的细心
培养竞争的意识
重视知识与人才相结合
聘任就得信任
不能忽视职位的升迁
（五）
、如何留住员工的心
1
、多了解员工的心理需求
可以由平日的闲谈传达给经营者的理念，做双向 沟通，培养彼此的默契，拉近员工
的距离。
2
、给员工创造成就感
让进步的员工看到自己的进步，技术考核业绩进步能满足员工的成就感，不只是有
薪资而已。< br>
3
、为员工做好生涯计划，让员工了解公司的远景
很多从事美容业 的员工一直以来以为到最后只有自己开店一途，如果经营者能为员
工规划未来的方向，提出新的计划和目 标，再开一家新店，让优秀员工充当骨干或高级
管理人员，这样往往会激发员工的斗志和热情，看到希望 ，会更加努力。
4
、
提供员工福利
直接慰劳方式：提供安静的休息场所，愉快的工作环境，举办
游等休闲活动
间接安抚的方式：
给予生日庆会津
，制订各种奖励制度可根据每月每周评选一次，分为最佳精神状
态奖、最佳形象奖、最佳业绩奖、最 佳创新奖、在集体会上多表扬少批评，让环境氛围
来来增强一个人的荣
感。
5
、建立完整系统的教育训练
如果不提供好的学习机会与学习环境，员工就 不会有提高的机会，美容院的生意也
会下落，而且会造成员工外流的现象。
技术训练：有制度的连锁店经常举办定期技术
练，引进国外资
，提供给店内美容
师最新的技术，明智的员工会学习新的技术而留下；
服务素质教育：服务教育首先应注重外在形象的的包装，每位员工的服装仪容及接
17
待服务可提高店面形象，员工也会因其素质的提高而喜欢自己的职业。
定期培训安全与健康卫生常识。
（六）
、附：美容院管理规章制度
1
、
遵守中华人民共和国的法律，严格执行美容院的各项规章制度，服从管理人员的分
配调动；
2
、
员工应该关心美容院的经营情况和管理情况；
3
、
爱护美容院各种设备；
4
、
员工要团结协作；互相帮忙，互相关心，互相爱护；互相监督；
5
、
严格执行上、下班签名制度，着工装签名，并严格签署上下班具体时间。
6
、
员工不得迟到、早退、旷工，不得代他人签到；遵守美容院的考勤制度；不能请霸王
假，工休按店内轮休制执行。临时事假须上班时间前请示店长或经理批准；请假须
真实反映情况；请假面具一天以上须书面申请经理批准，超过批准期限视为旷工。
7
、
工作时间须束发，穿着工作服，整齐清洁，佩戴工作牌，擦口红，刘海不得长过眉
毛，不能留长指甲，做护理时戴口罩，上班时间不能在手上佩戴首饰。
8
、
努力培养和提高专业接待素质，按规定礼仪礼貌用语，微笑、亲切接待顾客，主动
问候顾客，接待厅内见到顾客须起立，主动为顾客开门。为客人换鞋、铺床，迎三
送七，送客人出门不能少于三步。不能在上班时间把个人消极情绪带入店内，影响
同事和顾客。
9
、
尊重顾客。虚心听取意见和建议，并按情况及时包馈给店长或经理，无论如何不准
与顾客发生争吵。
10
、
美容师之间互相尊重、关心和照顾，礼貌用语，严禁在营业场院所内讲脏话，争吵、
打闹、发脾气，摔物品等言行。
11
、
服务工作安排，工作积极主动，主动联系及预约顾客，工作不拈轻怕重，挑三俭四，
自觉服务工作安排。不经店长或经理同意，不能随意调斑，和擅自安排工作或休息。
12
、
不能在店内从事工作业务无关的事情。
13
、
给顾客作护理时，沟通顾客应轻声细语，美容师之间不允许相互开玩笑取乐，喧哗、
议论事情。无论上、下班时间，均不能躺在美容床或伏在工作台上休息、睡觉（特殊
情况须请示店长同意 ）
14
、
自觉维护公司（店）的形象、声誉，积极提供有利于公司（店）发展的方式方法。
18
不准在店内议论他人是非或与顾客议论公司（店）内部是非。
15
、
节约用水用电，节约美容化妆品材料；做护理既不准偷工减料有不准铺张浪费。
16
、
严格执行卫生清洁制度，
17
、
给顾客做护理时不准接私人电话，手机、
BP< br>机关闭或调到震动档，电话内容由他人
18
、
代为转告或改时间打入，顾客预约电话请他人代为登记。
19
、
每天早、晚班必须交接班，清点货品及营业款。
20
、
当班时间必须按规定填定各类报表。
21
、
不能利用上班时间从事个人护理，从事个人护理按有关规定现金结帐。美容师个人
购买产品仅供本人使用，严禁利用职务之便损害公司（店）的利益。
22
、
正规合理的使用美容仪器，爱护美容院设备，产品根据需要放入冰箱低温保存。
23
、
严格保密顾客资料。未经公司（经理）同意，不准私自借用店内资料、物品，不准
对外泄漏公司（店）内技术、管理资料及具体经营数据。
24
、
业务经理（店长）对属下美容师有绝对领导权和管理权，美容师必须服从安排。
25
、
工作时间不得打私人电话，不得吃零食、吸烟、渴酒、大声喧哗、追逐、打闹、私会
客人和家人。
26
、
不得向客人索要小费，或利用工作之便假公济私，谋取私利。
27
、
每周三上午
10
∶
00
～
11
∶
00
各店例会
（
11
∶
00
前不 预约客人）
，
全体员工须准时参加。
院长语絮
:
1
、
良药苦口，忠言逆耳
2
、
培养团队精神
3
、
言传身教
4
、
有“主管是挨骂的角色”这一心理承受力
5
、
6
、
7
、
8
、
9
、
花功夫提高工作效率
早收工早休息
将失败责任归为自己
不要生气
不要过分怜惜身体
10
、
当好“母鸟”
19
八、养生馆顾客管理技巧
（一）
、开发新客源的秘诀
A
、
让
美容院的老顾客成为你的业务员
为顾客做到最好的服务与最融洽的关系，顾客会帮你介绍新客人，成为你最棒的业务员。
B
、
在
生活中寻找潜在的顾客
分析客人的来源 ，对周围写字楼、机关、学校、商铺做细致的调查，
如消费习惯、消费水平、
平均年龄，大部分 人的皮肤
况等，然后在生活中去寻找顾客的需要。
C
、
定
期举办社区活动
可设定周六、日开设一些美容知识性，或联欢活动发放邀 请函。也可以与一些与一些酒店、
西餐厅、
摄影楼等一起搞联营活动，< br>如在本美容院消费多少可以获赠以上等酒店、
西餐厅、
摄影楼优
卡、免费卡、或两人烛光晚餐等。
D
、
美
容师应随时随地推销业务
美容院的人员 具有良好的形象和素质，
并养成随身带名片的习惯，所以应当利用一切可以利
用的机会，如吃饭 逛街，购物时主动介绍自己，交换名片，回去之后一定要做整理并记录存
档。
E
、
做树立美容院形象的公益活动
可以组织一些员工做 一些户外活动，比如早晨起来穿着制服跑步；在店门口做早操，或清扫
大街等义务奉献精神来增强美容院 的知名度和健康意识。
F
、
实施满意式服务
脾气少一点、微笑多一点、服务好一点。从
种意义上来讲，美容师是具有特别知识和 技术
使顾客的梦想和希望变成现实的人，
这种意识在工作中表现出来的就是以顾客为中心，对待
顾客平易可亲，并用恰当的语言销售自己的服务，创造一种欢快明朗的气氛，职业的自信是由知识和实践产生的，职业的自豪感正是建立在牢固的自信上，当积累了一定的经验时，就
会从内心 产生职业的使命感。
G
、
连
锁店经营可以吸引更多顾客
店面经营会吸引一些来自客户，因此工作室的 气氛和服务的品质，决定了这个客户的去留。
因此店面的经营，行销和专业的服务成了成功的关键。
(
二
)
、减少老顾客流失的策略
20
客量减少的原因大致有两类，一是劳点顾客的流失，二是不劳点顾客的流失，所谓劳点
顾客是指 有指定美容师的固定顾客，
而不劳点顾客是指那些没有指定美容师服务的流动性较
大的不固定顾 客，以下针对这两类顾客的不同情况作分析及解决之道
劳点顾客流失的原因：
A
、
美容师太忙而无暇顾及每一位顾客：
这不代表店内生意好，极有可能是没有做好预约。
B
、
缺乏变化：
美容师疏于接受新技术，以致无法提升技术能力，也会造成客源流失。
C
、
不重视顾客的感受：
由于美容师与顾客比较熟悉，便疏于询问顾客对服务的感受。
D
、
对顾客缺乏真诚度：
没有真正的去为顾客提出切实可行的建议，而只是顾
钱，让顾客产生排
心理。
E
、
没有区别对待：
许多顾客都有贪小便宜的心理，如果美容师能士
时给予固定顾客一些小小优惠，就能
稳住一大批顾客。
F
、
在语言或行动上得罪顾客：
有些美容师盲目自大，不够亲善，让顾客产生抵触情绪，也易造成客源流失。
不劳点顾客流失的原因：
a)
缺乏自信心：
美容师对自己没有自信心，害怕接触顾客，当然无法提供最好的技术和专业的服务。
b)
美容师自身形象太差：
美容师是带给别人美丽的人，如果自身形象太差，有谁会相信他能让自己美丽。
c)
急功近利：
对于第一次上门的顾客便狮子大开口，又想让人 做包月护理，又想让人买一大堆产品，
把顾客吓跑。
d)
主观：
美容师主观武
，不注意与顾客沟通，让顾客感到服务不满意。
e)
没有预留伏笔：
与顾客在交谈中预留下次见面的话题，顾客自然不会主动再上门。
解决之道：
21
1
）建立客户消费档案
< br>将每位顾客的消费情况记录存档，并定期跟踪，例如一位顾客做了一次皮肤护理，过了
一段时间后 需要再做第二次美容师可主动预约，
当顾客习惯了这种方式后，
便会成为店里的
稳定客 源，并会介绍其他许多新客愿。
A
、
与
顾客建立良好关系
每隔一段 时间美容院可去电话联络顾客并询问消费效果，
比如上次购买的产品的效果怎
样等，象朋友一样 关心你的顾，一定会使他们对美容院产生好感从而发展成为忠诚顾客。
B
、
不
要因为熟悉而忽视对待熟悉顾客
招呼一定要更亲切、服务一定要更热情， 优惠一定要比其他人更好，让他们着得特别的
优惠存在。
D
、建议做疗程护理
如果你的 顾客很信赖你的技术，就可建议他做疗程护理，如包月、包季、包年卡等，这
样顾客先付钱再享受，自然 会来接受服务，而且对该顾客相对优惠一些。
C
、
定期举办美容知识讲座
D
、
美容师注重自身的素质与文 化修养，
平时多看一些时尚品位等范围开阔的书籍，
因此提
高自身的修养与文化气息与 高品质的顾客才能达成共鸣。
(
三
)
、
如何建立顾客档案记录
一个为顾客量身 度造的美容档案卡相当于医院的病历，他能随时给进行美容操作的美
容师提供有关顾客美容的信息资料， 比如肤色、皮肤类型、厚薄、感度、丘疹、色斑、痣、
痘等皮肤病损的部位、形
、大 小，还能了解皮肤护理的计划，及顾客再接受皮肤护理过程
中的表现、
护理周期及用药情况。< br>这些细微之处是服务质量的体现，
也让顾客感觉呵护至备，
好感
升！
量身订做造的完善的档 案卡，应有专人负责保管，并建立相应的制度。对首次来美容
院的顾客，由负责保管档案卡的工作人员填 写卡片的常规项目，并对其编号，有关具体的美
容服务由美容师填写；对已建档的老顾客，当其再次到美 容院护理时，应及时调出该顾客的
档案卡，填写本次服务内容，并对比上次皮肤护理后的进展情况，做出 本次的护理计划和建
议，填好卡后交回保管处。
22
(
四
)
、
如何处理顾客的投诉：
有顾客投诉是很 正常的，如果没有顾客投诉才不正常，因为美容院每天要面对各种各
样的客户，要做到每一个环节都要让 每一个顾客都满意是绝对做不到的，关键是如何看待和
正确处理顾客的投诉。
H
、
顾客投诉处理流程
顾客投诉
到美容院或总部将顾客投
情况反馈到美容院，
由前台与顾客沟通，
了解情况，
尽量解答顾客的疑问。
前台解决不了，可向院长反映，由院长解答或由院长按排相关的美容师解答
美容院解决不了，给顾客明确回复时间，由院长与总部联系，协调解决。
I
、
顾客投诉
应答
积极做出回应：表示理解与同情
让顾客你在听她讲：
“对不起，这是我们服务不周，请原谅，我马上
--- --
”
回应语言：
“恩
---
”或“我理解
------
”或“喔，这样
------
”
。
疏通顾客情绪：
当顾客心情焦虑或怀疑时：
“
XX
，请放心
----
”
当顾客心情不佳时：
“
XX
，我很理解你的心情。
”
复核顾客投
的问题：
“
XX
，您说的这件事是
-----
吗？”
J
、
提出解决方案：
“
XX
，谢谢您的建议（或批评）
，我们 将
------
”
“
XX
，谢谢您的建议（或批评），我们将在
3
天内给您解决
------
”
“
XX
，谢谢您的建议（或批评）我们将会尽快向上级部门反映
------
”
D
、客户投诉处理应注意的问题
要建立各种规章制度，有专门的制度和 人员管理投诉问题，没有条件的美容院交给某个
美容师处理。
一旦出现顾客投诉，应 及时处理。拖延或推御责任，会激怒顾客，使矛盾复杂化，永远
失去这个顾客。
处理 问题要分清责任。谁的责任就是谁的责任，不要乱搞。即使是顾客的责任也要委婉
地予以答复，消除误会 。
对每一次客户投诉及处理结果，都应该详细记录，以便总结经验。
23
（五）
、日常店内接待流程
全体员工以饱满的精神进入工作状态，服装整齐、容光焕发、仪态优雅。
一、电话咨询
要求
：语音甜美、亲切、热情、自信、口齿清晰。
1.
您好！
“华新养生馆”
。
2.
确定对方咨询的项目。
3.
介绍我们的服务项目的原理。
4.
了解对方的情况及需求。
5.
分析情况。
6.
告诉客人要经过专家检查。
7.
从哪个媒体知道的“华新养生馆”
。
8.
确定预约时间。
二、来店内咨询
要求
：言谈举止大方、气质优雅、淡妆、彬彬有礼地接待客人。
1.
您好，欢迎光临“华新养生馆”
。
2.
麻烦您一下，您打电话预约了么？
3.
“请坐，您贵姓，请您稍 等一下”
，为客人倒大半杯水，双手奉上：
“您喝花茶”
。
4.
放松（调解气氛，消除顾客抗拒点）
5.
了解养生馆（宣传画册、注册商标、当地媒体广告宣传）
6.
了解顾客，她需求是什么，想做的项目是什么？（多问少答，学会倾听）
7.
到检查室做个检查（领客人换拖鞋到检查室）
8.
告诉顾客属于什么情况，并设计项目方案。
9.
让顾客办手续，填写相关档案。
10.
办理疗程卡，进行付款。
11.
领顾客与其治疗技师认识，并告诉技师顾客属于什么情况。
（三）
、美容技师接待流程
要求
：在美容院内任何地方碰见客人， 都要先向客人点头微笑，轻声同客人问好：
“×小姐，
您好”
。
1
、与顾客互相见面，并由经理相互引见。
2
、由技师去更衣室换衣服及拖鞋。
24
3
、到更衣室换衣服（提醒客人保管好贵重物品）
。
4
、美容技师领客人泡脚。
（肩颈疗或头疗）
5
、客人淋浴
6
、客人做面部或身体
7
、技师带客人到美容或美体操作室。
8
、进入项目操作。
9
、操作完毕领顾客更衣室换衣服。
10
、提醒欠金额。
11
、预约下次时间。
12
、送走顾客到大门。
“您走好，下次见”
。
（四）
、老顾客
1.
顾客预约
2.
前台安排好美容师、理疗师。
（若安排不了及时与顾客另约时间或其他美容师）
3.
提前
30
分钟确认顾客到店时间。
（如顾客不能准时 到达，
提醒顾客将又重新安排的可能）
4.
候客：仪态端庄、坐姿优美、态度亲切和善有礼貌。
5.
迎客：看见客人立刻起身面带微笑，语气和蔼轻说一句：
“×
小姐，您好！
”
6.
划疗程卡：
“×小姐，< br>麻烦您划一下卡。
”
了解客人是否潜在需要，如有登记卡号或开单。
7.
填写收款单：顾客签名填收款单（是否有再交钱，建议客人开卡或买产品）
。
8.
取卡：把疗程卡交到客人手里。
9.
让美容技师领客人项目。
10.
喝花茶或养生汤。
11.
了解顾客的情况：
可询问顾客对美容院的服务、
技术是否有 感到满意，
请顾客多提意见，
指出不足之处，以利改进。
12.
做完项目，送出大门。
13.
送客：
“×小姐，您走好。
”或“×小姐，××时间见。
”
(
五
)
、新顾客
1
、新顾客上门，
2
、迎客：看见客人立刻起身面带微笑，语气和蔼轻说一句：
“×
小姐，您好！
”仪态端庄、
坐姿优美、态度亲切和善有礼貌。
3
、了解客人的需要，推介顾客适用项目请客户开单试做。
25
4
、拿新顾客登记表让顾客登记。
5
、填写收款单：顾客签名填收款单。
6
、取卡：把疗程卡交到客人手里。
7
、让美容技师领客人项目（ 视顾客的情况向其推介顾客适合的疗程及产品）
。
8
、喝花茶或养生汤。
9
、了解顾客的情况：可询问顾客对美容院 的服务、技术是否有感到满意，请顾客多提意见，
指出不足之处，以利改进。
10
、
做完项目，送出大门。
11
、
送客：
“×小姐，您走好。
”或“×小姐，××时间见。
”
26
（六）
、售后服务管理
1
、
美容师月总结表
填表人：
填表日期：
总业绩
老顾客人数
本月新增顾客人数
美
顾客消费档次
容
店内做的
院
最好的品牌
情
本月推广方案
况
及顾客反映情况
每天顾客上门人数
原
因
下月计划推广方案
自
本月个人业绩
我
下月计划业绩
和老板或
同事相处情况
况
本月是否提出
建议或方案
情
本月出现的问题
总
结
及解决方法
其它
备
注
27
2
、顾客档案表
编
号：
日期：
年
月
日
美容师：
姓名
体重
出生日期
家庭地址
单位地址
紧急联络
兴趣爱好
爱人生日
甜蜜纪念
结婚纪念
孩子生日
其它纪念
抽
烟
生活状况
睡
眠
服用药物
您通常选择
您通常这样选择
您喜欢的促销方式
您每月在美丽上的投资
您通常购买化妆品会在
您希望这里为您提供
您对皮肤状况的满意度
年龄
身高
cm
婚姻状况
子
女
手机号码
已婚
未婚
邮编
邮编
其它号码
年
月
日
公历
农历
单位电话
家庭电话
单位电话
朋友手机
游泳
滑冰
球类
看书
音乐
电脑
电视
旅游
其它
年
月
日
公历
农历
年
月
日
公历
农历
年
月
日
公历
农历
年
月
日
公历
农历
偶尔
经常
无
二手烟
失眠
敷夜
不足
充足
偶尔
经常
无
喝酒
日晒
压力
职业
公务员
商人
职员
学生
医务人员
老师
家庭主妇
其它
偶尔
经常
无
极少
偶尔
经常
无
普通
经常
电视广告大众品牌
专卖店形象品牌
超市流通品牌
听朋友介绍
看电视广告
听美容专家建议
到化妆品柜台咨询
赠精美礼品
免费皮肤护理
押奖
免费化妆品试用
100
元
100-200
元
200-300
元
300-500
元
500
元以上
大商场
超市
日化店
美容院
专卖店
大城市的大商场
免费皮肤护理
定期沙龙讲座
时尚美容咨询
不断推出美容新产品
不满意
基本满意
满意
很满意
您通常认为最著名的化妆品品牌是：
您正在使用的化妆品品牌是：
美容小姐填写栏
肌肤种类
（综合判断）
干性
油性
中性
混合性
敏感性
其它
粉刺
暗疮
痤疮
粗糙
毛孔粗大
青春痘
面疱
皱纹
红血丝
日晒斑
妊娠纹
雀斑
黄褐斑
蝴蝶斑
疤痕
肝斑
松驰老化
角质层厚
过敏湿疹
化妆品中毒
肤色晦暗
T
区油亮
缺水
湿和基础保养
补水保养
清爽控油保养
美白保养
抗衰老保养
面疱调理
身体肌肤保养
护理程序
适合产品
护理程序
适合产品
护理程序
卸妆
按摩
清洁
清洁
面膜
化妆水
家用护理
产品
化妆水
营养
面膜
除角质
面霜
其它
其它
肌肤种类
美容指导
保养建议
专业护理产
品
适合产品
特殊记录
28
顾客购买产品明细
顾客姓名：
会员号
入会日期：
年
月
日
日
期
品
名
支
金额
累计金额
促销品
美容小姐
29
顾客台帐（
3
）
顾客姓名
会员号
美容小姐
商场
/
商店
/
美容院名称：
年度：
（单位：
瓶）
月份
产品名称
1
月
2
月
3
月
4
月
5
月
6
月
7
月
8
月
9
月
10
月
11
月
12
月
合计
洁面乳
化妆水类
乳液类
面霜类
眼部类
抗皱类
祛斑类
防晒类
粉底类
粉饼类
腮红类
眼影类
睫毛膏类
眉笔类
口红类
唇线笔类
唇彩类
指甲油类
香水类
丰胸类
减肥类
脱毛类
特殊护理类
洗涤类
男士化妆品
儿童化妆品
合
计
注：如购买礼盒请分解到各品种记载
30
感恩的祝福（
4
）
商场
/
商店
/
美容院名称
美容小姐
顾客姓名：
会员号：
入会日期：
年
月
日
序号
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
12
13
14
15
16
17
18
19
20
节日区分
结婚纪念日
本人生日
爱人生日
孩子生日
促销通知
新产品通知
美容讲座通知
新产品发布会通知
使用效果确认
1
月
1
日元旦
3
月
8
日妇女节
5
月
12
日护士节
5
月
14
日母亲节
6
月
22
日端午节
9
月
10
日教师节
9
月
28
日中秋节
10
月
1
日国庆节
12
月
25
日圣诞节
农历春节
邮寄贺卡
通知方式
电话祝福
其它
日期
1
次
2
次
祝福次数
3
次
4
次
5
次
6
次
备注
31
-
-
-
-
-
-
-
-
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