-
.
——电话咨询室
电话咨询室规范化管理条例
九州医院
患者提问解答标准
行为规范
1
、
电话响起三声,必须拿起电话;
2
、
接电话之前,先检查是否有噪音对咨询过程形成干扰;
3
、
和患者的交流当中,一律坚持用普通话进行交流,同时,应长期保持一 种积极、热
情、柔和的心态,不得有任何厌烦情绪;
4
、
电话要轻提轻放;
5
、
要让对方先挂电话,以示尊重;
6
、
遇到紧急事情必须离开,须找到合适的替换人选;
7
、
对医院的重要信息及材料保密;
8
、
接电话时不得发出咳嗽、吞唾液等不良声音;
9
、
接电话时吐字清晰,语速轻缓,不焦不噪;
10
、认真做好电话咨询的详细记录;
用语规范
1
、
拿起电话的惯用口语为:
“您好,九州医院
2
、
称呼对方一定要用“您”
;
3
、
不得使用“您懂了吗?”
、
“您明白了吗?”等语句 ,一律改用“很高兴为您服务,
希望为您继续效劳。
”
4
、
咨询结束时要讲:
“很高兴为您服务,谢谢!
”
5
、
表达自己意愿的用语一律使用:
“请问,我可以
~~ ~~~~
吗?”等委婉语句。
特殊提问的标准应答模式
1
.
医院是谁投资创建的?是民营还是国营?
卫生局批准的直管医院
2
.
享受医疗保险的职工是否可以刷卡?是否有医保?
可以刷卡。有医保,但末开通。
3
.
医生从哪里来的?
全国及当地特骋的各科专家。
4
.
普通疾病可以拿药吗?
可以
5
.
我只是自己拿药来输液可以吗?
不可以,为了保障医疗安全。
10
、隐私和保密程度如何?
“以人为本,服务永恒”是我们的服务理念,您的资料只用于病情的诊疗,是不会对外
泄露。
11
、
医院里有多少职工?有医学专家吗?各有哪些特长?
现 阶段有一百多。有,比如:每月都会有上海专家亲自到我院为您排忧解难,平时有云
大医院的专家来定时 作诊。
12
、可以挑选医生看病吗?
当然可以呀。
15
、以刷信用卡吗(银行卡)?
可以。
16
、
有急诊吗?
有啊,主要接妇科,泌尿科和普外科的急诊。
19
、可以看性病吗?
性病诊疗国家有专门的规定,是否是性病,要到医院确诊,我们这边是可以看的。
21
、医院是否会长期开办下去?
我们是连锁品牌医院,肯定会长期开办下去
23
、可以做孕期检查、保健吗?
可以。有产前门诊。
25
、你们医院不孕、不育检查时,男方是否也能检查?
也可检查,因为造成不育情况主要是指男性方面的问题。
26
、你们这里有卖饭的吗?
医院餐厅可为客人提供可口的营养餐。
27
、你们每个月待遇怎么样?
这是私人问题,我们这只有人事部可以回答。
28
、你们是不是属于承包科室?
不属于。
29
、为什么用了你们的药效果不好或无效?
个人对药的吸收能力是不一样 的。也可能是您对此类药有抗药性。可让医生根据您的情
况进行其它的治疗方案。
3 0
、你们的医院病人多吗?你们月薪多少?有提成吗?是不是你们的药价有水分?是不是
消费多 了你们有提成?
我们的门诊量在不断增加中,
涉及到私人问题,
不在我们的 工作范围内。
药品是绝对没
有水分的。
31
、当病人情绪激动时出 现一些攻击性的语言如“像你们这样的报纸上、电视上我见多了
都是骗人的,如何处理?
您既然选择了来我们医院就诊,就说明您已认可了我院了。
32
、你们医院的医药费能否报销?
我们都会给您开医疗机构统一发票,能否报销要根据您自己单位情况。
33
、是所有的病都治吗?
不是。
(凡是声称包治百病的医生,肯定是江湖骗子。
)
34
、到我们那边去上班吧。
这个请您先征求我们院长意见。
35
、留个电话交个朋友吧。
工作时间,我们是不谈私事的。
36
、你们的广告说的挺好,能治病吗,是否与广告宣传的一样?
当然。实事求是是我们的宗旨。
37
、
支原体、衣原体感染一个疗 程需要的费用?应用两三个疗程后仍无效或未痊愈,谁来
负责?受理人该如何回答?
治疗方案是根据患者感染程度及症状来决定的,有简易经济治疗及彻底治疗两大方案,
患者可根据各方面 的情况来决定治疗方案,
所以关于咨询具体费用只能让我们医生先了解您
的病情后给出一个确却 的答复,
您可来我院进行详细的咨询,
一般三个疗程的治疗,
只要患
者尽量配 合医生,做好治疗期间的各项注意事项,是完全可以痊愈的。
常规提问的标准应答模式
1
、
我院位置的标准答案
我们的具体位置是在白云路
229
号,可乘< br>10
,
60
,
57
,
55
,
68< br>,
71
,在九州医院站下
车即到。
备注:遇到问地址的情况,一定要积极问地方的位置,然后详细地告诉对方来院路线;
2
、医院主要看哪些疾病(开设哪些项目)?服务人群?
医院主要以看妇科 类疾病为主,对此我们特设立了炎症科,不孕不育科,子宫肌瘤科,
乳腺科,计生科,无痛人流科,中医 科,普外科,男性病诊疗中心和女性诊疗中心。
3
、我院工作时间的标准答案
我院的正常上班时间为
8:00—
21
:
00
,节假日不休息,如有特殊情况
,
我院会 安排医务
人员进行跟踪服务,很高兴为您服务,希望为您继续效劳,谢谢;
4
、你们医院今天是否上班?
当然,我们是无假日医院,天天正常上班;
5
、处女膜修补的最佳时间
月经干净后
3
—
15
天;
6
、接诊医师是否相对固定?
我们提供的是个人健康顾问般的服务,
一患对一医。
但是根据您的病情,
也可进行转诊。
7
、就诊的愈后情况怎么样?
不同病情愈后的情况不一样。
9
、人流术后复查有何禁忌?
术后复查无任何禁忌,
一 个月内的
B
超复查,
是我院针对患者术后进行的随诊服务,
对
身体没 有任何影响;
10
、无痛人流术前应注意的几个问题
A
:术前必须禁水
4
小时,禁食
6
小时;
B
:先询问对方怀孕的时间,然后根据对方怀孕的时间及情况做出不同的回答;
C
:最后建议来我院做一个详细的检查,好让医生准确地掌握您现在的情况;
11
、腔镜手术后是否需要住院?住多长时间?愈后怎么样?
手术与个人情 况不同,您的住院复愈等也会根据您的情况而定,不过腔镜手术的优点就
是微创、住院时间短。平均住院 时间
3~5
天。
12
、你们医院能否接洽单位体检?都能有哪些常规项目?
可以。普通的都可以检查。
13
、普通的发烧感冒能否得到诊治?
可以。
14
、你们医院整体水平在本市处于什么位置?有专家接诊吗?
全省领先地位,全是专家接诊。
15
、无痛人流术后应该注意那些问题
A
:术后配合医生抗炎,促子宫康复
B
:禁止性生活
1
个月
C
:补充营养,注意休息,调整心情
D
:一有情况,立即到医院复查
16
、人流术后不来月经的原因
A
:
1/
术后子宫恢复欠佳;
2/
内分泌失调;
3/
是否最近服用过紧急避孕药?
4/
最近情绪
变化反常;
5/最近工作繁忙;
B
:
建议您赶快来医院做一个详细的检查,
以 便查出准确的原因;
(同时告诉对方出现此
类情况不来医院检查的严重后果)
17
、避孕药的副作用有那些?
A
:有类似早孕反应,呕心、呕吐、食欲不振;
B
:可以使月经变 得不规律,不规则,经期缩短,精量减少;还回出现不规则少量出血;
C
:体重增加;色素沉着;停药后色素沉着不一定会消退;
D
:要 求受孕者必须停药
6
个月才能妊娠,否则,避孕药会导致胎儿畸形;
18
、是否可以免费查早早孕
当然可以呀,
这是我们医院针对早早 孕患者特别推出的一个人性化项目,
同时,
我们还
会提供一周内的免费复查;
19
、安全期是什么时间?
安全期是指月经周期规律的女性,
在两 次月经之间,
除开排卵期和行经期的时间,
因受
孕概率较低,
故称之为安全期 ,
一般月经干净后一周及月经行经前一周,
但安全期间个别人
也可能排卵,故安全期避 孕不可靠,也不安全。
20
、排卵期是什么时间?
排卵期统称是 指月经规律的女性在两次月经中间的一周,如月经周期是
28
天,上次月
经为
1
日来,
那她的排卵期应为
11
日—
17
日,
但个 别人可能排两次卵,
或在排卵期外排卵。
21
、妊娠多少天可做人流?
在停经
40
—
45
天以后,
子宫内发现孕囊后就可以做人流,
停经超过
90
天,
根据胎儿的
情况,大部分须做引产术。我院的微管无痛人流技术,提前终止早早孕的时间
10
来天。停
经
30
—
35
天后就可以做人流了。
22
、人流好还是药流好?
药流主要是针对怀孕
7
周以内 的女性,但失败率高(约
25%
—
40%
)
。极有可能流不下或者流不干净,需要再次刮宫。而且还需要在医院观察
2
—
3
天,故医院一 般不提倡做药流,
其实,做人流也是很讲究设备条件和技术的,所以,一定要选择专业的医院做。
23
、什么是无痛人流?
无痛人流是指利用高效的麻醉和精准、
尖端的科学设备,
让患者在轻松的条件下轻松完
成人流手术。
24
、人流后一般多久来月经?
由于怀孕后,
体内的激素水平发生 变化,
而做人流术后,
激素水平不能马上恢复到怀孕
前的水平,所以大约一般人需要< br>40
天左右才能恢复月经正常,个别人需要
60
—
90
天。< br>
25
、带环了为什么还会怀孕?
带环是一种避孕手段,但是目前没 有任何一种避孕手段是
100%
的安全,故带环也有可
能避孕失败,建议来我院进一步 检查。
26
、宫外孕通过尿检能查出来吗?
不能,
尿检 只能判断可能怀孕了,
但是不能判断是宫外或者是宫内孕,
须来我院进行阴
式彩超或< br>B
超检查。
如孕囊不在子宫腔内,
称之为宫外孕,
因宫外孕大多数发生 在输卵管内,
容易破裂,大出血,危及生命,故如发现月经不来、腹痛、尿检阳性,必须怀疑是宫外孕。
应及早来我院检查,以便确诊。
27
、你们医院有产科吗?
有啊。
28
、什么时候带环好?对身体有何要求?
< br>月经干净后
3
—
7
天,各种妇科炎症的急性发病期及肝、肾、心脏等有 疾病或凝血功能
不好时不能上环。
29
、有子宫肌瘤,现在又怀孕了怎么办?
如要小孩,继续怀孕,严密观察 肌瘤的大小、位置、定期检查,如不要,应及时终止妊
娠。
30
、婚检是否可以查出以前做过人流?
按目前的婚检项目,是查不出来的,但如有患者需要,医生是可以查出来的。
31
、有尖锐湿疣能做无痛人流吗?
能,
但是术前及术后要做好尖 锐湿疣的治疗,
以免人流手术过程中导致其他位置的感染。
32
、胎儿能做
DNA
鉴定吗?
不能
33
、宫外孕后多久再怀孕不会影响胎儿?
宫外孕后的发生往往提示输卵管 有炎症,
不通或通而不畅,
如须怀孕需再等
3
年后方不
影响胎儿。但 是不排除再次宫外孕的可能。
34
、同房一次,怀孕的概率大吗?
如果是在排卵期概率会比较大,如果不是在排卵期概率会小一点,但是不能完全排除,
应密切观察月经 状况,如果月经延期,应考虑怀孕的可能。
35
、宫外孕最容易发生在什么位置?
宫外孕最容易发生在输卵管内,特别 是在输卵管狭部,常规检查为尿检阳性,
B
(彩)
超检查,子宫内未发现孕囊,盆腔积 液,如伴有腹痛,下身出血,可进行阴道后穹隆穿刺,
抽出不凝固血液,即将确诊。
36
、紧急避孕药服用最佳时间及用药后的生理反应?
最佳时间:同房后越 早服药越好,一般不需要超过
24
小时,且一次月经周期只能服用
一次,服用后可能出 现阴道流血、呕心、或月经推迟等症状。
37
、
3
个月没来月经,排除怀孕,能带节育环吗?
不能,应查明闭经的原因。
38
、人流
10
天后同房,能服用紧急避孕药吗?
人流后 应禁止同房,
直到下次月经来且干净后,
才可以同房。
针对您这种情况应到医院
治疗,
预防感染,导致子宫内膜炎,
但可服用避孕药,至于紧急避孕药应根据医生的检查结< br>果而定。
39
、未生育可以带节育环吗?
如无禁忌症,可以带。
40
、怀孕
1
个月,用抗生素药对胎儿有影响吗?
可能会 影响:
1
、应考虑什么病吃抗生素,如为感冒、风诊等病毒感染,疾病本身会影
响胎儿 。
2
、用抗生素的品种,抗病毒类,四环素类、氨基糖
类等会影响胎儿,具体情况应
来院做进一步的检查。
41
、吃紧急避孕药,调经后发现怀孕对胎儿有影响吗?
不一定,根据服用药品品种类及时间而定,应来院咨询医生。
42
、人流后
15
天,尿检为何还为阳性?
1
、
可能个别人体内激素水撤退较慢。
2
、
应考虑有无宫内、宫外同时怀孕。
3
、
人流手术是否做干净,有无残留,具体情况应来院检查。
43
、体外射精的受孕率?
体外射精是一种不科学、
不可靠的避孕 方法。
因男性在性冲动时尿道口有分泌物其中含
有精子,如女子刚好处于排卵期,则受孕率极高 ,所以应密切观察月经情况。
44
、人流后月经只来了
1
天就没有了,是什么原因?
考虑卵巢功能尚未完全恢复及子宫内膜尚未恢复完整。
45
、宫颈糜烂期间输甲硝唑液体,又意外怀孕,对胎儿有影响吗?
有影响,会影响胎儿发育,导致畸形。
46
、怀孕
3
个月,出现手脚麻木,正常吗?
不正常,应进行孕检,排除甲亢、贫血、缺钙等。
47
、怀孕
6
个月,分泌物为咖啡色,正常吗?
不正常,考虑:
1
、先兆流产,
2
、胎盘异位。
48
、怀孕期间能做痔疮手术吗?
最好不做,以免术后疼痛导致流产。
49
、有阴道炎、附件炎合并早孕,是先做人流还是先治炎症?
如果炎症不 严重且为慢性,
可先做人流,
术后同时消炎治疗,
如果为急性炎症或宫颈糜
烂 严重,应先消炎,病灶处理,方可手术。
50
、人流后第一次来月经,量大,出现头晕?
量大很正常,为卵巢功能恢复不全,头晕可能与流血稍多或紧张有关。
51
、阴道炎为何治疗后容易复发?
阴道炎发生的原因:
1
、丈夫性生活习惯不良或已合并感染未治疗,应夫妻同治。
2
、自
身抵抗力差或自行 冲洗阴道、手淫等。
3
、特殊病原体感染而无规范治疗。
52
、有霉菌性阴道炎,对怀孕有影响吗?
有影响,可导致流产,胎儿畸形。
53
、怀孕
1
个月,做宫颈激光治疗对胎儿有影响吗?
有 影响:
1
、造成胎儿流产,
2
、激光治疗导致宫颈瘢痕增生,影响胎儿以后分 娩,建议
来我院检查,待分娩后进行
BBT
消融自凝手术,修复宫颈。
54
、月经后阴唇出现指甲大小的白斑、痛、痒,是什么原因?
可能与以下 因素有关:
1
、合并感染,如阴唇的霉菌炎或细菌炎,
2
、阴唇,外阴营养不
良,类似外阴白斑,建议来院做进一步检查。
55
、处女膜修补与阴道紧缩术可以一起做吗?
可以,但是必须先进行阴道紧缩术再进行处女膜修补术。
56
、支原体转阴后还需要进行治疗吗?
支原体转阴后需连续监测
3
个月,
每次月经干净后来复查,
都为阴性,
方可痊愈不需治
疗。< br>
57
、每次月经前阴道瘙痒是怎么回事?
月经前后,
女性 抵抗能力较差,
如出现阴道瘙痒,
应排除或考虑阴道有无炎症,具体应
来院进行阴道分 泌物检查。
58
、超过经期
19
天,尿检阴性,腹胀、双侧痛是怎么回事?
< br>建议来我院做进一步的检查,先进行
B
(彩)超、
x
线检查,排除其它 科(内外科)疾
病,再进行其它妇科相关检查,这些症状(腹胀、双侧痛)如应考虑附件炎或子宫内膜异 位
症。
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