电话咨询用语规范

2021年2月26日发(作者：无痛吸脂)
.







——电话咨询室

电话咨询室规范化管理条例

九州医院

患者提问解答标准
























行为规范

1
、

电话响起三声，必须拿起电话；

2
、

接电话之前，先检查是否有噪音对咨询过程形成干扰；

3
、

和患者的交流当中，一律坚持用普通话进行交流，同时，应长期保持一 种积极、热
情、柔和的心态，不得有任何厌烦情绪；

4
、

电话要轻提轻放；

5
、

要让对方先挂电话，以示尊重；

6
、

遇到紧急事情必须离开，须找到合适的替换人选；

7
、

对医院的重要信息及材料保密；

8
、

接电话时不得发出咳嗽、吞唾液等不良声音；

9
、

接电话时吐字清晰，语速轻缓，不焦不噪；

10
、认真做好电话咨询的详细记录；


用语规范

1
、

拿起电话的惯用口语为：
“您好，九州医院

2
、

称呼对方一定要用“您”
；

3
、

不得使用“您懂了吗？”
、
“您明白了吗？”等语句 ，一律改用“很高兴为您服务，
希望为您继续效劳。
”

4
、

咨询结束时要讲：
“很高兴为您服务，谢谢！
”

5
、

表达自己意愿的用语一律使用：
“请问，我可以
~~ ~~~~
吗？”等委婉语句。




特殊提问的标准应答模式


1
．

医院是谁投资创建的？是民营还是国营？

卫生局批准的直管医院

2
．

享受医疗保险的职工是否可以刷卡？是否有医保？

可以刷卡。有医保，但末开通。

3
．

医生从哪里来的？

全国及当地特骋的各科专家。

4
．

普通疾病可以拿药吗？

可以

5
．

我只是自己拿药来输液可以吗？

不可以，为了保障医疗安全。

10
、隐私和保密程度如何？
“以人为本，服务永恒”是我们的服务理念，您的资料只用于病情的诊疗，是不会对外
泄露。

11
、
医院里有多少职工？有医学专家吗？各有哪些特长？

现 阶段有一百多。有，比如：每月都会有上海专家亲自到我院为您排忧解难，平时有云
大医院的专家来定时 作诊。

12
、可以挑选医生看病吗？

当然可以呀。

15
、以刷信用卡吗（银行卡）？

可以。

16
、
有急诊吗？

有啊，主要接妇科，泌尿科和普外科的急诊。

19
、可以看性病吗？

性病诊疗国家有专门的规定，是否是性病，要到医院确诊，我们这边是可以看的。

21
、医院是否会长期开办下去？

我们是连锁品牌医院，肯定会长期开办下去

23
、可以做孕期检查、保健吗？

可以。有产前门诊。



25
、你们医院不孕、不育检查时，男方是否也能检查？

也可检查，因为造成不育情况主要是指男性方面的问题。

26
、你们这里有卖饭的吗？

医院餐厅可为客人提供可口的营养餐。

27
、你们每个月待遇怎么样？

这是私人问题，我们这只有人事部可以回答。

28
、你们是不是属于承包科室？

不属于。

29
、为什么用了你们的药效果不好或无效？

个人对药的吸收能力是不一样 的。也可能是您对此类药有抗药性。可让医生根据您的情
况进行其它的治疗方案。

3 0
、你们的医院病人多吗？你们月薪多少？有提成吗？是不是你们的药价有水分？是不是
消费多 了你们有提成？

我们的门诊量在不断增加中，
涉及到私人问题，
不在我们的 工作范围内。
药品是绝对没
有水分的。

31
、当病人情绪激动时出 现一些攻击性的语言如“像你们这样的报纸上、电视上我见多了
都是骗人的，如何处理？

您既然选择了来我们医院就诊，就说明您已认可了我院了。

32
、你们医院的医药费能否报销？

我们都会给您开医疗机构统一发票，能否报销要根据您自己单位情况。

33
、是所有的病都治吗？

不是。
（凡是声称包治百病的医生，肯定是江湖骗子。
）

34
、到我们那边去上班吧。

这个请您先征求我们院长意见。

35
、留个电话交个朋友吧。

工作时间，我们是不谈私事的。

36
、你们的广告说的挺好，能治病吗，是否与广告宣传的一样？

当然。实事求是是我们的宗旨。

37
、
支原体、衣原体感染一个疗 程需要的费用？应用两三个疗程后仍无效或未痊愈，谁来
负责？受理人该如何回答？

治疗方案是根据患者感染程度及症状来决定的，有简易经济治疗及彻底治疗两大方案，
患者可根据各方面 的情况来决定治疗方案，
所以关于咨询具体费用只能让我们医生先了解您
的病情后给出一个确却 的答复，
您可来我院进行详细的咨询，
一般三个疗程的治疗，
只要患
者尽量配 合医生，做好治疗期间的各项注意事项，是完全可以痊愈的。



常规提问的标准应答模式


1
、

我院位置的标准答案

我们的具体位置是在白云路
229
号，可乘< br>10
，
60
，
57
，
55
，
68< br>，
71
，在九州医院站下
车即到。

备注：遇到问地址的情况，一定要积极问地方的位置，然后详细地告诉对方来院路线；

2
、医院主要看哪些疾病（开设哪些项目）？服务人群？

医院主要以看妇科 类疾病为主，对此我们特设立了炎症科，不孕不育科，子宫肌瘤科，
乳腺科，计生科，无痛人流科，中医 科，普外科，男性病诊疗中心和女性诊疗中心。

3
、我院工作时间的标准答案

我院的正常上班时间为
8:00—
21
：
00
，节假日不休息，如有特殊情况
,
我院会 安排医务
人员进行跟踪服务，很高兴为您服务，希望为您继续效劳，谢谢；


4
、你们医院今天是否上班？

当然，我们是无假日医院，天天正常上班；

5
、处女膜修补的最佳时间

月经干净后
3
—
15
天；

6
、接诊医师是否相对固定？

我们提供的是个人健康顾问般的服务，
一患对一医。
但是根据您的病情，
也可进行转诊。

7
、就诊的愈后情况怎么样？

不同病情愈后的情况不一样。


9
、人流术后复查有何禁忌？

术后复查无任何禁忌，
一 个月内的
B
超复查，
是我院针对患者术后进行的随诊服务，
对
身体没 有任何影响；

10
、无痛人流术前应注意的几个问题

A
：术前必须禁水
4
小时，禁食
6
小时；

B
：先询问对方怀孕的时间，然后根据对方怀孕的时间及情况做出不同的回答；

C
：最后建议来我院做一个详细的检查，好让医生准确地掌握您现在的情况；

11
、腔镜手术后是否需要住院？住多长时间？愈后怎么样？

手术与个人情 况不同，您的住院复愈等也会根据您的情况而定，不过腔镜手术的优点就
是微创、住院时间短。平均住院 时间
3~5
天。

12
、你们医院能否接洽单位体检？都能有哪些常规项目？

可以。普通的都可以检查。

13
、普通的发烧感冒能否得到诊治？

可以。

14
、你们医院整体水平在本市处于什么位置？有专家接诊吗？

全省领先地位，全是专家接诊。

15
、无痛人流术后应该注意那些问题

A
：术后配合医生抗炎，促子宫康复
B
：禁止性生活
1
个月

C
：补充营养，注意休息，调整心情
D
：一有情况，立即到医院复查

16
、人流术后不来月经的原因

A
：
1/
术后子宫恢复欠佳；
2/
内分泌失调；
3/
是否最近服用过紧急避孕药？
4/
最近情绪
变化反常；
5/最近工作繁忙；

B
：
建议您赶快来医院做一个详细的检查，
以 便查出准确的原因；
（同时告诉对方出现此
类情况不来医院检查的严重后果）

17
、避孕药的副作用有那些？

A
：有类似早孕反应，呕心、呕吐、食欲不振；

B
：可以使月经变 得不规律，不规则，经期缩短，精量减少；还回出现不规则少量出血；

C
：体重增加；色素沉着；停药后色素沉着不一定会消退；

D
：要 求受孕者必须停药
6
个月才能妊娠，否则，避孕药会导致胎儿畸形；

18
、是否可以免费查早早孕

当然可以呀，
这是我们医院针对早早 孕患者特别推出的一个人性化项目，
同时，
我们还
会提供一周内的免费复查；

19
、安全期是什么时间？

安全期是指月经周期规律的女性，
在两 次月经之间，
除开排卵期和行经期的时间，
因受
孕概率较低，
故称之为安全期 ，
一般月经干净后一周及月经行经前一周，
但安全期间个别人
也可能排卵，故安全期避 孕不可靠，也不安全。

20
、排卵期是什么时间？

排卵期统称是 指月经规律的女性在两次月经中间的一周，如月经周期是
28
天，上次月
经为
1
日来，
那她的排卵期应为
11
日—
17
日，
但个 别人可能排两次卵，
或在排卵期外排卵。

21
、妊娠多少天可做人流？

在停经
40
—
45
天以后，
子宫内发现孕囊后就可以做人流，
停经超过
90
天，
根据胎儿的
情况，大部分须做引产术。我院的微管无痛人流技术，提前终止早早孕的时间
10
来天。停
经
30
—
35
天后就可以做人流了。

22
、人流好还是药流好？

药流主要是针对怀孕
7
周以内 的女性，但失败率高（约
25%
—
40%
）
。极有可能流不下或者流不干净，需要再次刮宫。而且还需要在医院观察
2
—
3
天，故医院一 般不提倡做药流，
其实，做人流也是很讲究设备条件和技术的，所以，一定要选择专业的医院做。

23
、什么是无痛人流？

无痛人流是指利用高效的麻醉和精准、
尖端的科学设备，
让患者在轻松的条件下轻松完
成人流手术。

24
、人流后一般多久来月经？

由于怀孕后，
体内的激素水平发生 变化，
而做人流术后，
激素水平不能马上恢复到怀孕
前的水平，所以大约一般人需要< br>40
天左右才能恢复月经正常，个别人需要
60
—
90
天。< br>
25
、带环了为什么还会怀孕？

带环是一种避孕手段，但是目前没 有任何一种避孕手段是
100%
的安全，故带环也有可
能避孕失败，建议来我院进一步 检查。

26
、宫外孕通过尿检能查出来吗？

不能，
尿检 只能判断可能怀孕了，
但是不能判断是宫外或者是宫内孕，
须来我院进行阴
式彩超或< br>B
超检查。
如孕囊不在子宫腔内，
称之为宫外孕，
因宫外孕大多数发生 在输卵管内，
容易破裂，大出血，危及生命，故如发现月经不来、腹痛、尿检阳性，必须怀疑是宫外孕。
应及早来我院检查，以便确诊。

27
、你们医院有产科吗？

有啊。


28
、什么时候带环好？对身体有何要求？
< br>月经干净后
3
—
7
天，各种妇科炎症的急性发病期及肝、肾、心脏等有 疾病或凝血功能
不好时不能上环。

29
、有子宫肌瘤，现在又怀孕了怎么办？

如要小孩，继续怀孕，严密观察 肌瘤的大小、位置、定期检查，如不要，应及时终止妊
娠。

30
、婚检是否可以查出以前做过人流？

按目前的婚检项目，是查不出来的，但如有患者需要，医生是可以查出来的。

31
、有尖锐湿疣能做无痛人流吗？

能，
但是术前及术后要做好尖 锐湿疣的治疗，
以免人流手术过程中导致其他位置的感染。

32
、胎儿能做
DNA
鉴定吗？

不能

33
、宫外孕后多久再怀孕不会影响胎儿？

宫外孕后的发生往往提示输卵管 有炎症，
不通或通而不畅，
如须怀孕需再等
3
年后方不
影响胎儿。但 是不排除再次宫外孕的可能。

34
、同房一次，怀孕的概率大吗？

如果是在排卵期概率会比较大，如果不是在排卵期概率会小一点，但是不能完全排除，
应密切观察月经 状况，如果月经延期，应考虑怀孕的可能。

35
、宫外孕最容易发生在什么位置？

宫外孕最容易发生在输卵管内，特别 是在输卵管狭部，常规检查为尿检阳性，
B
（彩）
超检查，子宫内未发现孕囊，盆腔积 液，如伴有腹痛，下身出血，可进行阴道后穹隆穿刺，
抽出不凝固血液，即将确诊。

36
、紧急避孕药服用最佳时间及用药后的生理反应？

最佳时间：同房后越 早服药越好，一般不需要超过
24
小时，且一次月经周期只能服用
一次，服用后可能出 现阴道流血、呕心、或月经推迟等症状。

37
、
3
个月没来月经，排除怀孕，能带节育环吗？

不能，应查明闭经的原因。

38
、人流
10
天后同房，能服用紧急避孕药吗？

人流后 应禁止同房，
直到下次月经来且干净后，
才可以同房。
针对您这种情况应到医院
治疗，
预防感染，导致子宫内膜炎，
但可服用避孕药，至于紧急避孕药应根据医生的检查结< br>果而定。

39
、未生育可以带节育环吗？

如无禁忌症，可以带。

40
、怀孕
1
个月，用抗生素药对胎儿有影响吗？

可能会 影响：
1
、应考虑什么病吃抗生素，如为感冒、风诊等病毒感染，疾病本身会影
响胎儿 。
2
、用抗生素的品种，抗病毒类，四环素类、氨基糖

类等会影响胎儿，具体情况应
来院做进一步的检查。

41
、吃紧急避孕药，调经后发现怀孕对胎儿有影响吗？

不一定，根据服用药品品种类及时间而定，应来院咨询医生。

42
、人流后
15
天，尿检为何还为阳性？

1
、

可能个别人体内激素水撤退较慢。

2
、

应考虑有无宫内、宫外同时怀孕。

3
、

人流手术是否做干净，有无残留，具体情况应来院检查。

43
、体外射精的受孕率？

体外射精是一种不科学、
不可靠的避孕 方法。
因男性在性冲动时尿道口有分泌物其中含
有精子，如女子刚好处于排卵期，则受孕率极高 ，所以应密切观察月经情况。

44
、人流后月经只来了
1
天就没有了，是什么原因？

考虑卵巢功能尚未完全恢复及子宫内膜尚未恢复完整。

45
、宫颈糜烂期间输甲硝唑液体，又意外怀孕，对胎儿有影响吗？

有影响，会影响胎儿发育，导致畸形。

46
、怀孕
3
个月，出现手脚麻木，正常吗？

不正常，应进行孕检，排除甲亢、贫血、缺钙等。

47
、怀孕
6
个月，分泌物为咖啡色，正常吗？

不正常，考虑：
1
、先兆流产，
2
、胎盘异位。

48
、怀孕期间能做痔疮手术吗？

最好不做，以免术后疼痛导致流产。

49
、有阴道炎、附件炎合并早孕，是先做人流还是先治炎症？

如果炎症不 严重且为慢性，
可先做人流，
术后同时消炎治疗，
如果为急性炎症或宫颈糜
烂 严重，应先消炎，病灶处理，方可手术。

50
、人流后第一次来月经，量大，出现头晕？

量大很正常，为卵巢功能恢复不全，头晕可能与流血稍多或紧张有关。

51
、阴道炎为何治疗后容易复发？

阴道炎发生的原因：
1
、丈夫性生活习惯不良或已合并感染未治疗，应夫妻同治。
2
、自
身抵抗力差或自行 冲洗阴道、手淫等。
3
、特殊病原体感染而无规范治疗。

52
、有霉菌性阴道炎，对怀孕有影响吗？

有影响，可导致流产，胎儿畸形。

53
、怀孕
1
个月，做宫颈激光治疗对胎儿有影响吗？

有 影响：
1
、造成胎儿流产，
2
、激光治疗导致宫颈瘢痕增生，影响胎儿以后分 娩，建议
来我院检查，待分娩后进行
BBT
消融自凝手术，修复宫颈。

54
、月经后阴唇出现指甲大小的白斑、痛、痒，是什么原因？

可能与以下 因素有关：
1
、合并感染，如阴唇的霉菌炎或细菌炎，
2
、阴唇，外阴营养不
良，类似外阴白斑，建议来院做进一步检查。

55
、处女膜修补与阴道紧缩术可以一起做吗？

可以，但是必须先进行阴道紧缩术再进行处女膜修补术。

56
、支原体转阴后还需要进行治疗吗？

支原体转阴后需连续监测
3
个月，
每次月经干净后来复查，
都为阴性，
方可痊愈不需治
疗。< br>
57
、每次月经前阴道瘙痒是怎么回事？

月经前后，
女性 抵抗能力较差，
如出现阴道瘙痒，
应排除或考虑阴道有无炎症，具体应
来院进行阴道分 泌物检查。

58
、超过经期
19
天，尿检阴性，腹胀、双侧痛是怎么回事？
< br>建议来我院做进一步的检查，先进行
B
（彩）超、
x
线检查，排除其它 科（内外科）疾
病，再进行其它妇科相关检查，这些症状（腹胀、双侧痛）如应考虑附件炎或子宫内膜异 位
症。