整形美容医院咨询管理制度

2021年2月18日发(作者：类风湿新药)
精心打造










整形美容医院咨询管理制度

第一部分咨询组服务理念

一、客户：成为顾客值得信赖的私人健康美容咨询师。

二、亲和：以亲和的服务态度拉近与客户的距离，。

三、迅速：在最短时间内提供良好的健康美容咨询和建议，为客
户解答他们的困扰。

四、有效：为客户解答的问题和建议必须是有效的，在提供客户
咨询服务的同时，也必须提高客 户开发的有效性。

五、专业：为客户提供的咨询服务必须是专业的，咨询员的职业
素质也必须是专业的。

六、
质量：
服务质量是保证咨询部得于不断上升和发展的生命线，
是取得客户 信赖的根本。

七、品牌：作为咨询部一员的你是公司品牌的形象之一，须维护
好，把 个人形象和公司形象结合起来。

八、市场：开发客户创造市场，只有市场才有我们的发展。

九、管理：一切规范化、标准化、专业化。

第二部分

咨询组管理及准则

咨询组管理：

1
、组织管理：由企划 部直接管理，人员编制、管理制度遵照企
划部相关制度和规范。

2
、业务管理：由院长、整形科主任（或是整形科咨询组长）进
未来
1
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行业务考核，企划部进行监督核查。


咨询组管理准则：

1
、工作标准：规范化、标准化。

2
、过程管理：注重流程管理，对每个工作流程严格控制，保证
过程的可控和工作质量。

3
、目标管理：“以终为始”，即以目标作为工作开展和推进的
参照依据和考核依据， 以成果体现业绩。


第三部分



咨询组织结构


企划部



网络咨询部组长（妇科、整形各
1
名）


网络咨询员


电话咨询员


第四部分


咨询组工作范围


未来
2
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一、电话咨询服务、客户开发和维护。

二、“商务通”、“
QQ
” 、“
MSN
”在线咨询服务和客户开发。

三、网站“在线预约”服务和客户开发。

四、网站留言板、新华网北京频道等合作网站问题答复。

五、
公司邮箱（由企划部每日定时将咨询内容告知咨询组组长）
、
网站“论坛”问题的答复。


第五部分


咨询组职能、职责


咨询组职能

1
、客户服务职能：为客户提供电话咨询服务、网络在线咨询服
务、在线预约、问题解答等服务。

2
、业务开发职能：通过咨询服务、电话 营销和网络营销开展客
户开发和维护。

3
、网站维护职能：网站留言版及论坛咨询回复。

职责
(
咨询组长
)
：

1
、对企划部直接 负责，协助企划部制定咨询部工作计划、组织
实施计划和任务分配。

2
、负责监督、组织和协助部门成员的业务工作。

3
、负责相应的 网络在线咨询、电话咨询、客户开发、客户资料
建档等相关工作。

4
、汇总并提交成员每日工作总结、工作成果和相关文档，对咨
未来
3
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询部工作成果进行统计，
并对部门成员工作进行考评，
定 期向主
管领导汇报工作。

5
、负责及时与院长、整形科主任沟通和通报每日情况和问题。

职责（网络咨询员职责）：

1
、
负责网络在线咨询服务，
利用
“商务通”
、
“
QQ
”
、
“
MSN< br>”
、
“
E-mail
”、“留言版”、“论坛”工具与客户沟通，解答 客户
有关整形美容等方面的问题，
为客户提供专业的医疗健康、
美容
方面的建 议。

2
、利用“商务通”、“
QQ
”、“
MSN
”、“
E-mail
”、社区论
坛等网络工具和平台开发客户，
积极主动向客 户介绍和推荐公司
服务。

3
、网站留言板及论坛相关内容更新。

4
、负责记录客户咨询情况，记录客户咨询量、问题、客户信息
等，负责建立客户资料 档案、网络预约和挂号就诊统计表。

5
、直接对组长负责，向组长汇报和提交工作计划、客户档案和
工作和成果。

职责（电话咨询员）：

1
、负责客户电话咨询服务，解答客户有关整形美容 等方面的问
题，为客户提供专业的医疗健康、美容方面的建议。

2
、利用电 话开展营销，积极主动向客户介绍和推荐公司服务，
开发和维护客户。

3
、建立记录客户咨询情况，详细记录客户咨询量、问题、客户
未来
4
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信息等，负责建立客户资料档案、电话预约和挂号就诊统计表。

5
、对客户咨询过程进行录音，保留录音材料。

4
、直接对组长负 责，向组长汇报和提交工作计划、客户咨询录
音、客户档案和工作成果。



咨询组绩效考评


一、考核指标

网络组长：



以
“关于考核表”、、
“关于登记表”、
“抽查考核”
、
“培
训及会议开展”为主要考核指标。

网络、电话咨询员：

以
“服务标准”
、
“纪律标准”“咨询数量”
、
“

问题回答量”
、
“解答迅速”、
“问题解答质量”
、
“客户预约量”
、
“成功率”
、
“出错或遗漏率”、“应答速度”为主要考核指标。


二、网络组组长考核标准：

※

关于考核表（按天计算）

关于考核表

得分

每天考核表填写完善

一次加
1
分

每天考核表上报及时

未来
5