晚上睡觉心脏痒的难受网络咨询医生谈话技巧

2021年1月20日发(作者：安仁裕)
网络咨询医生谈话技巧


网络咨询医生谈话技巧

网络咨询三步走
:
第一步
:
回答患者的题目，确立权威
:
这一步要客观，由于患者不会只问你一个
医生，一定要回答的实在、客观，让患者一听就觉得 你没有忽悠他，确立你在该病
种领域的权威。

第二步，引导患者了解医院，建立对 医院的信任，不要生硬地灌输，逐步引
导，比如说到妇科炎症，你可以说，这个一般是什么样的，我们医 院是什么样的…

第三步，打消患者顾虑，往往患者犹豫的就是某一个点，找到并解决它，就
ok
了。

比如恐吓一下，这个一定要治，时间长了会出现什么结果

再比如
:
我们医院对这个有优惠，有医保…

第三步需要前面的铺 垫，但是最关键的，实在在各大医院间来比较，差别不是
很大，但差别总是有的，假如你可以解决患者的 心理需求，也许比解决病痛更有效
果。

做到第三步，你要有一定的心理学知识，要会暗示，能正确把握患者的心理。

曾经 和一位咨询高手聊天，他说
:
聊到后面，基本上就是靠咨询技巧了，本质
就是对患者心 理的把握。

网络医疗咨询的三个步骤和要点
1(
转
)
网 络医疗咨询就是和患者交流，解答患
者的疑问，我们归纳为三个步骤，可以带你顺利走向成功。

第一步骤
:
以主动的心态去关心患者，用专业的问诊手法、扎实的医学知识分
析病情，用通俗的话语去解答疑问，就像门诊一样。


要点
:
1
、态度要诚恳，不能为了忽悠来患者而回答疑问，对患者要关心、诚恳。保
证交流时间，交 流时间越长，能了解到的病情越多，判定就越正确，不要只用寥寥
数语就打发掉患者。现在网络咨询医师 的通病是急功近利，有选择性地回答患者。
感觉患者可能来，就认真回答，问常识性题目的就爱搭不理， 甚至说

你自己不会
查呀

等语言。

2
、 专业严谨，建立信任
:
作为一位合格的咨询医生，你必须熟记本领域各种疾
病的症状、 种类、病因、可能的并发症、留意事项等等。在了解患者病情时，要符
合医学原则，要学习该类疾病的问 诊要点、接诊技巧。不要从自己的营销目的、惯
用的套路出发，而把患者引向与患者所述症状完全不靠谱 的领域，不要对患者随意
定性，千万不要以为你的胡说八道能骗过患者。

3
、流畅沟通
:
在对患者说自己的看法、意见时，以及说一些医学名词时，一定
要用通 俗的话语向患者解释清楚，让患者能清清楚楚，明明白白。要明白患者只是
普通人，不是学医的，只有患 者理解你的语言时，才有可能相信你、信赖你。

目标
:
让患者信赖你，以 为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生，你所
在的医院是一个可以新信赖的医院～
< br>这一步是长期投资，可能不会给你带来近期效益，假如你的眼光足够远，你一
定会这样做。直接的 效果是让你积累大量的患者资源。有些人可能只问了个生活题
目，得到满足回答后就走了武汉医院鱼鳞病 ，以后无论是他有题目或者朋友、亲戚
有题目，就会推荐你，这些看似无用功的劳动会给你带来良好的人 气，进而带来源
源不断的财富。

网络医疗咨询的三个步骤和要点
(
二
):
学会自我营销。

当通过第一步骤的交流之后，患者已经开始信赖你，并大概了解了病情。这时
候就会自然而然地 产生第二个需求，那就是如何解决病症
?

患者一般会问
:
该怎 么治
?
、

吃什么药
?
、

你们能治吗
?
、

有什么好的办
法
?
、

治疗要多久< br>?
、

一般要花多少钱
?
等题目。这时候就应该自我营销了～< br>
要点
:
1
、对该病种有深刻的理解
:
你必须 熟悉该病种的分型、发病机理、治疗方法的
以及效果评估、适用药物等，这是解决患者疑问的基础。
2
、对医院的特色疗法如数家珍
:
要清楚你所在的医院在医疗行业上 的定位，以
及这样定位的上风
;
要明白医院对该病种的检查项目及其特点
;< br>要清楚医院对该病种
的治疗方法及疗效
;
特别要留意宣传医院专家的资历及其擅 长
;
3
、关爱患者，营销自己
:
当一个人生病时，心情是焦虑而 无助的，这是实施关
心战略的最佳时机，每个人都可以被感动。把患者当成你的朋友，而不是你的摇钱< br>树，言语要温顺、贴切，充分展现个人魅力，留意形成和运用自己的言语风格。

4< br>、治疗用度题目
:
要清楚什么可以说，什么不能说，要敏锐地把握患者对用度
的 关切程度，在适当的时候说适当的话。

目标
:
充分展示医院上风，让患者 相信你可以解决他的题目，给患者治愈疾病
的信心。

网络医疗咨询的三个步骤和要点
(
三
):
促使患者下决心
:
有了前面步骤的展垫，患者对自己的病情和武汉皮肤科医院排名你们的医院都
有了一定的了解， 最后就差下决心了，所以怎样让患者下决心，就是你的水平了。

有人说过
:
每个人都可以被一句话杀死，每个人都可以被一句话营销。不管外
表多坚强、多抗拒的人，总有内心的 弱点。


在与患者沟通的过程中，要敏锐地把握患者的心理变化，了解患者深层次 的心
理需求，用一句话彻底感动他，让他完全相信你，并下决心依照你的思路往治疗。

假如你能做到这一层，那么恭喜你，你已经是个优秀的咨询医生了。

请各位留意， 以上只是阐述网络接诊技巧，并没有涉及更多环节，医疗最重要
的还要落实到两个字
:
疗效～假如你的医学根基不够深，不能把握该病种

忽悠

的层次。一旦你说出 了一句心里没底的话，就的预期效果，那只能落到

会落进一个

谎言
< br>的怪圈，就是你必须用更多的谎言往圆这句谎言，露馅也是
必然的事情。

电 话营销
-
分析患者需求并对症处理今天工作进耳部分同事接到这样一个电
话，内容大概 是这样的
:
患者
:
你们医院可以治疗白癜风吗
?
客服
:
可以。

患者
:
采用什么方法治疗
?
客服
:*
特色疗法。

患者
:
可以用药吗
?
我想直接用药治疗
?
客服
:
可以，不过还是建议患者来院进一步诊断治疗。

患者
:
哦，那我考虑一下。

电话挂断。

暂 且不说这个接听电话沟通中暴露的其它方面题目。感觉最重要的一点失误在
于，咨询职员没有在沟通过程 中及时分析出患者的需求，进行转折式引导性的发
问。



可以用 药吗
?
我想直接用药治疗
?
很直白的告诉我们，需要药物治疗，为什么
接下来不为患者先容医院的特色药物，采取视频远程治疗
?
而让患者必须来医院
?< br>我
看武汉最好的妇科医院了一下患者的来电属于云南曲靖，由于皮肤病来院就诊的可
能性 比较小。

工作中，接听电话我时我习惯先看一下来电显示，对于本地及外地区的患者采取不同的咨询方式，可以进步咨询的转化率，增加医院的效益，当然条件是能切实
为患者解除往病痛 ，有明显的治疗效果。

地域性强的一些病种，大家可以尝试一下。这个也不是决对的，关键 还是在和
患者电话沟通过程中及时分析患者的需求，找到并解决它。

虚心使人进步
-
关于培训又是一个老掉牙的题目，可是你认真思考过这句话

你在对某件事发表评论时想到过这句话吗
?
吗
?
在一次医院调研 的过程中，该医院的营销部主任叙述了他们的营销思路。从医
院出来后，在车上大家纷纷发表评论，最后 得出一个结论，这是一个老掉牙的营销
思路，某某医院也搞过类似的营销…

可是， 大家忽略了一点，他们的营销效果非常好，而且正在向全国推广，即使
是一个老掉牙的营销方式，也是行 之有效的营销方法。

前面提到过，某某医院也搞过类似的营销…，我知道的结果是该医院没 有成
功，最后放弃了。

为什么同样的道路，有人成功了，有人没成功，这的确是一个令人深思的题
目…
< br>话题转回来，每个人都会有自己的熟悉，这种先进为主的想法，会让你在潜意
识中拒尽接受某些思 想，尤其是和你的思路有冲突的想法，这样的结果是，你只保
存了你自己的想法，而把不同思路的信息拒 之门外。

熟悉的地方没有景，门内开花门外香，外来的和尚会念经，都说明了一个事
实。本地不受重视的，却受到外界的追捧。


为什么有人不屑一顾，却有人追捧 ，而原来不屑一顾的人经过事件冲击以后，
也回往重新熟悉这个事实，那就是你把心窗封闭了的缘故。< br>
虚心，就是虚心以待，将心里的位置空出来，去学习，这样才会有一个好的学
习效果。

我们在培训咨询医师时，都会讲到这个题目，由于很多医院的咨询医师都工作
了很多年，对你的 培训根本不屑一顾，来听课只是给你面子而已，这样的效果是不
可能理想的。

每个 人实在都一样，打开你的心窗，你的视野会更广阔，视野有多大，事业就
会有多大～

接诊中提问的技巧上一次我们谈了电话接诊的步骤，这一次说一下电话咨询中
发问的技巧，当然，在网 络咨询中也通用的
:
谈话双方，谁把握了发问权，谁就会占据主动地位。在咨询过程中，只 有把握
主导地位，才能把患者逐步引向终极目标
--
就诊。假如只是被动地回答题目， 势必
会变成东一搭西一搭的闲扯，终极结果是患者觉得没什么好问了就挂线，而不会做
出就医决 定，其成功率也就可想而知了。

以下是在接诊过程中被广泛运用，并且行之有效的提问技巧
:
1
、开放式提问

开放式提问可以引发患者思考，开启对话，建立流畅的沟 通，让你巧妙地引导
并控制整个对话过程，顺利发掘所需要的资讯。开放式问句经常运用到的字眼有:
什么时候、什么地方、为什么、谁、如何等。

2
、约束性提问

约束性提问就是限定沟通的背景，让患者对你的话题持持 续的肯定态度，假如
你可以让患者不断地说

，结果就

了。

3
、选择性提问


用选择性问句让患者做决定，只能选择
A
或
B
，而没有机会说

不

，如
:
你喜欢
喝牛奶，还是喜欢喝豆浆
?
4
、情境创造法提问。

让患者在决定选择医院之前，创造已经拥有的美好感觉，帮助她们想象医院为
她们带来的欢快与 好处。

5
、反问法

咨询的过程中，当发问的主导权被患者控 制时，这种情况下，不要直接回答，
微笑、放松，简单解答后立即反问他一个题目。

留意
:
在咨询的不同阶段，交互运用不同的提问技巧。此外，你提的题目必须
是患者 能够回答的题目，或者是你即将给出答案的题目。

咨询电话接听步骤网络咨询有很多种形式 ，其中重要的一步是转化为电话咨
询，我们在实践中发现，电话咨询后的来诊量是可观的，比例高于单纯 的网络咨
询。

关键词
:
倾听、分析、定位、解答、提问

核心要点
:
在接听患者来电时，要把握主导权，让患者的思维顺着我们的引导
环节走，而不能任其自由发挥。

接听咨询电话的步骤
:
一、让患者打开话匣子

全面了解患者的基本情况，包括年龄、患病时间、曾经的治 疗和疗效、花费等
等。患者对自己的情况描述的越具体，我们下一步的工作就会越轻松，成功的机会就会越高。

通常在接听电话的开始，我们要以一些启发式的发问来打开患者的话匣子。

比如
:
打过招呼后，就问她
:
请问您是为自己还是为朋友咨询呢
?
然后顺理成
章地问她
:
怎么不舒服呀

、

什么时候发现的
?
开始是什么样的感觉呢?…
要让患者有话可说。

二、猜出症状、点明趋势

根据患者对疾病的描述，正确猜出患者目前的症状甚至诊断至关重要。

这实在和门 诊差未几了，只要你遵循问诊的原则，有经验的医生很快就会得出
一个初步诊断，并猜出患者其他的伴随 症状。假如这些判定正确的话，咨询职员在