精子检查费用900多特殊旅客服务技巧

2021年1月20日发(作者：柴世需)
西安航空职业技术学院

















































毕业设计论文

特殊旅客服务技巧

【摘要】

民航业是我国经济社会发展重要的战略产业，
改革开放以来，我国民航业快
速发展。
随着民航业的不断发展，
旅客的服务水平也在不断提高，< br>作为一些特殊
旅客在接受航空运输的过程中，
机场或航空公司也会给予特别礼遇，
或给予特殊
照顾。本文主要从特殊旅客服务的概念、服务原则、技巧等方面，详细的介绍了
特 殊旅客服务的相关内容。通过对特殊旅客服务的介绍以及现有服务技巧的总
结，对未来特殊旅客服务的发 展提出了一定的方案。


关键词
：特殊旅客、服务


Abstract
：
Civil
aviation
in
China's economic
and social development
is
an
important
strategic
industry,
since
the
reform
and
opening
up,
China's
rapid development of civil aviation. With the continuous development of
civil aviation, the passenger service level also continuously improve,
as
some
special
passenger
in
an
air
transport
process,
airport
or
airlines
will
also
give
special
courtesy,
or
give
special
care.
This
article
mainly
from special passenger service concept, service principle, skills, and
introduced the special passenger service relevant content. Through the
special passenger service introduction as well as the existing service
skills
summary
for
the
future,
and
special
passenger
service
development
puts forward some solutions.

Keywords
:
special passenger, service












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目录

1.
特殊旅客服务的概念和原则

................... .................................................. .........................................
1

1.1
特殊旅客服务的概念

........... .................................................. .................................................. ....
1

1.2
特殊旅客服务的重要性

..... .................................................. .................................................. ......
1

1.3
特殊旅客服务的原则

.... .................................................. .................................................. ...........
2

2.
特殊旅客服务的要求与相关规定
.................................................. .................................................. ..
3

2.1
特殊旅客服务的要求

........ .................................................. .................................................. .......
3

2.2
特殊旅客服务注意事项

.. .................................................. .................................................. .........
4

2.3
航空公司关于特殊旅客服务的规定
.................................................. .........................................
5

3
特殊旅客服务技巧

.............. .................................................. .................................................. .............
7

3.1
特殊旅客的接受和处理

.............................................. .................................................. ...............
7

3.2
特殊旅客服务程序

.
......................................... .................................................. ...........................
7

3.3
民航旅客货物运输

.
................. .................................................. .................................................
1
0

3.4
特殊旅客服务技巧

.
.. .................................................. .................................................. ..............
1
0

4
总结

.
............................................. .................................................. .................................................. ...
1
3

4.1
现有的特殊旅客服务总结
.... .................................................. .................................................. .
1
3

4.2
特殊旅客服务技巧改进

... .................................................. .................................................. ......
1
3

结束语

.
....... .................................................. .................................................. ....................................
1
4

谢辞

.
............... .................................................. .................................................. ................................
1
5

参考文献

.
............................ .................................................. .................................................. ...........
1
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毕业设计论文

1.
特殊旅客服务的概念和原则

1.1
特殊旅客服务的概念

特殊旅客是指因身份、行为、年龄、身体状况等 原因，在旅途中需要特殊照
料的旅客，分为婴儿、儿童、孕产妇、患病旅客、残障旅客等。特殊旅客服务 是
机场航站楼顾客服务中心针对航站楼内老、病、残、孕等特殊群体旅客（以下简
称为特殊群体 旅客）设立的服务项目。特殊旅客之所以称之为特殊旅客
,
是因为
他们有和常人不一样 的地方
,
在某些方面需要特殊的给予照顾。为方便特殊群体
旅客的出行，解决特殊群体 旅客困难，顾客服务中心立足于旅客角度深入考虑，
并经过多方沟通了解，免费为弱势群体开展了以下服 务项目：

（
1
）提供轮椅使用服务

为行动不便且未申请航空公司特服的旅客提供免费的轮椅使用。

（
2
）提供免费手推车行李服务

为特殊群体旅客提供航站楼内免费搬运、运送行李服务。

（
3
）团队残障旅客的团队保障服务

航空公司及残疾人团体可通过 顾客服务中心调动服务大使及小红帽提供从
登机口到车道边的全程服务。

（
4
）陪伴服务

（
5
）免费冬衣寄存服务

为南行的特殊群体旅客提供免费的冬衣寄 存服务（服务提供时间为每年的
10
月
1
日至次年的
3
月< br>1
日）
。

（
6
）广播寻人服务

为有特别需要的特殊群体旅客开展广播寻人服务
(
仅限
1
、
2
号航站楼
)
。

（
7
）免费旅客电瓶车服务

为有特别需要的特殊旅客提供免费电瓶车服务。


1.2
特殊旅客服务的重要性

与发达国家民航发展历程相比，
我国 的民航事业还处于发展时期。
尽管经历
了近几年民航体制改革的洗礼，
新型的民航市场 运行机制在逐渐建立，
民航服务
不断地向国际化、
规范化方向发展，
但市场意 识与服务意识仍然落后于民航本身
的发展，
面对国际竞争和人们对民航服务的期望，
我 国的民航服务仍有很长的路
要走。

民航服务中的旅客服务涉及整个社会对航空事业的 认可程度，
好的旅客服务
水平，
特别是特殊旅客服务，
可以使消费者切身感受 到航空事业发展给消费者带

1
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来的便捷。
因此，
特殊旅客服务是一个综合性问题，
既涉及服务人员的修养与 素
质，也涉及航空公司的服务思想，以及航空事业的发展。


1.3
特殊旅客服务的原则

特殊旅客必须符合一定条件方可乘机旅行。对特殊旅客的服务应该在不影响
航班正常的情况下有序的进行，并遵守以下原则：

（
1
）优先办理

销售部门和机场服务部门应设置专柜或采取其他措 施，
保证特殊旅客能够优
先办理相关手续。

（
2
）优先成行

任何原因造成部分订妥座位的旅客不能成行时，应优先保证特殊旅客的运
输。

（
3
）优先座位

优先为特殊旅客安排适宜的座位。

（
4
）优先存放和运输

保证旅客所属的随身携带的辅助设备获得优 先存放区域；
托运的辅助设备得
到优先运输。



















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2.
特殊旅客服务的要求与相关规定

2.1
特殊旅客服务的要求

（
1
）婴儿及有成人陪伴的儿童

儿童指旅行开始之日已年满两周岁 但未满十二周岁的旅客，
票价按相应的儿
童票价计收
,
可以单独占一座位。< br>
婴儿指旅行开始之日未年满两周岁的旅客。
婴儿不单独占座位，
票价按成人< br>公布普通票价的
10%
计收，
但每一个成人只能有一个婴儿享受这种票价，超过限
额的婴儿应按相应的儿童票价计收，可单独占一座位。

儿童和婴儿的年龄 指开始旅行时的实际年龄，
如儿童在开始旅行时未满规定
的年龄，而在旅行途中超过规定的年龄 ，不另补收票款。

为了保证旅客的安全，出生不超过
14
天的婴儿不接受乘机。

（
2
）机上婴儿摇篮特殊服务的规定

许多航空公司在一些国际航班 上，
可为不占用机上座位的婴儿提供机上婴儿
摇篮的特殊服务。同时，为使资源得到更合理的利 用，规定只接受一岁以下，身
高
70
厘米以下，体重
15
公斤以下的 婴儿。

（
3
）无成人陪伴儿童

无成人陪伴儿童符合下列条件者，方能接受运输：

无成人陪伴儿童应由儿童的父母或 监护人陪送到乘机地点并在儿童的下机
地点安排人予以迎接和照料。

无成人陪伴儿童 的承运必须在运输的始发站预先向航空公司的售票部门提
出，其座位必须根据航空公司相关承运规定得到 确认。

（
4
）孕妇

由于在高空飞行中，
空气中 氧气成分相对减少、
气压降低，
因此孕妇运输需
要有一定的限制条件。
怀孕
32
周或不足
32
周的孕妇乘机，
除医生诊断不适宜乘机者 外，
可按一般
旅客运输。

怀孕超过
32
周的孕妇乘机，应 提供包括旅客姓名、年龄，怀孕时间，旅行
的航程和日期，
是否适宜乘机，
在机上是否 需要提供其他特殊照顾等内容的医生
诊断证明。

医生诊断证明书，应在旅客乘机前< br>72
小时内填开，并经县级（含）以上的
医院盖章和该院医生签字方能生效。

预产期在
4
周以内，
或预产期不确定但已知为多胎分娩或预计有分娩并发症< br>者，不予接受运输。


3
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（
5
）病残旅客

由于精神或身体 的缺陷（或病态）而无自理能力，其行动需他人照料的人，
称为病残旅客；
其中本人不能自主行 动或病情较重，
只能躺在担架上旅行的旅客，
称为担架旅客；
如果是年事甚高的旅客，
即使该旅客没有疾病，
也应作为该类特
殊旅客处理，给予特殊服务。但有先天性残疾的 人，如先天性跛足等，不归入病
残旅客的范围。

病残旅客一般可以分为身体患病，精 神病患者，肢体伤残，失明旅客，担架
旅客，轮椅旅客。

盲人旅客是指双目失明的旅 客，
每一航班的每一航段上，
只限载运两名无成
人陪伴或无导盲犬引路的盲人旅客，< br>由座位控制部门负责管理和限制盲人旅客的
接收人数。

有人陪伴同行的盲人旅 客，
只限以成人旅客陪伴同行。
该盲人旅客按普通旅
客接受运输。

有导盲犬引路的盲人旅客可携带导盲犬乘机，
但是具备乘机条件的盲人旅客
应向相关部门提供服 务犬的身份证明和检疫证明，
服务犬和旅客一样，
也必须接
受安全检查。


2.2
特殊旅客服务注意事项

（
1
）耐心多一点

在实际的处理中，
要耐心的倾听客户的 抱怨，
不要轻易打断客人的叙述，
还
不要批评客人的不足，
而是鼓励客人倾诉 下去，
让他们尽情演泄心中的不满，
当
耐心的听完客人的倾诉和抱怨时之后，
就能够比较自然地听得进服务人员的解释
和道歉了。

（
2
）态度好一点

客人有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品 或服务不满意，
从心理上来
说，他们会觉得企业亏待了他们。因此，在处理过程中如果不友好， 会让他们心
里感受及情绪很差，
会恶化与客户之间的关系反之若服务人员态度诚恳，
礼 貌热
情，会降低客户的抵融情绪。俗话说“怒者不打笑脸人“，态度谦和友好，会促
使客户平解 情绪，理智的与服务人员协商处理问题。

（
3
）动作快一点
面对客人提出的需要，
服务人员应该第一时间给予客人解答，
不能因为手里
有事当 做借口来推脱客人为自己找各种理由。
在工作中，
手脚要利落，
不要婆婆
妈妈 ，丢三落四的，争取在最短的时间达到最佳的效果。

（
4
）语言得体一点


4
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客人对服务不满，
在发泄的言语陈述中 有可能会言语过激，
如果服务人员与
之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题的过程中，措 辞也十分注意，要合
情合理，得体大方，不要一开口就说“你怎么用也不会？”
“你懂不懂最基 本的
技巧？”
等等伤人自尊的语言，
尽量用委婉的语言与客户沟通，
即使客户 存在不
合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会让客户失望并很快离去。

（
5
）办法多一点

在处理客人投诉与抱怨的结果，不要一味的就是 给他们慰问、道歉或补偿、
赠小礼品等等，
其实解决问题的办法有很多种，
除上所述手 段外，
可邀请客户参
观成功经营或无此问题出现的客户，
或邀请他们参加机场内部讨论 会，
或者给他
们奖励等等。


2.3
航空公司关于特殊旅客服务的规定

（
1
）需要轮椅的旅客

轮椅旅客是指身体适宜乘机，
行动 不便，
需要轮椅代步的旅客。
同一航班上
的轮椅旅客有数量限制，因此需要轮椅服务的 旅客要提出以下申请：

①机下轮椅（
WCHR
）是指为能够自行上下飞机， 在客舱内能自己行走到座
位上，
仅在航站楼、
停机坪与飞机之间需要协助的旅客提供的 轮椅。
申请机下轮
椅的旅客，须向航空公司直属售票部门（不含销售代理人）
，在航班 预计起飞时
刻
24
小时（含）之前提出申请。

②登机轮椅（
WCHS
）是指不能自行上下飞机，但可以客舱内能自己走到座
位上去的旅客使用的轮椅。< br>
申请登机轮椅的旅客，应在航班起飞时间前
36
小时
（含）之前向航 空公司直属售票部门（不含销售代理人）提出申请。

③机上轮椅（
WCHC
）是指经适航许可，在客舱内供无行走能力的旅客使用
的轮椅。申请机上轮椅的旅客，应在航班起飞时间 前
36
小时（含）之前向航空
公司直属售票部门（不含销售代理人）提出申请。

④残疾人代表团应提前
72
小时（含）之前向航空公司直属售票部门（不含
销售代理人）提出申请。

为了方便轮椅旅客乘机，其办理指南应遵守以下流程：

①持电子行程单、有效证件和乘机医疗许可（如病患旅客）等，于航班起飞
前
120< br>分钟到达机场。

②到值机区，办理登机牌和托运行李。

③到问讯处填写申请表。

④在问讯处交接轮椅旅客。

⑤请送机人于航班起飞
15
分钟后再离开机场。


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轮椅运输的注意事项：

①手动轮椅应作为托运行李运输；

②病残旅客旅行中使用的轮椅可免费运输且不计算在免费行李额内；

③电动轮椅应作为托运行李运输；

④病残旅客旅行中使用的电动轮椅可免费运输且不计算在免费行李额

（
2
）需要服务的盲人、聋哑旅客

①有成人陪伴的盲人、聋哑旅客视为正常旅客。

②盲人、聋哑旅客单独乘机旅行，需年满
16
周岁。

③不满
16
周岁的聋哑旅客单独乘机，必须有自愿帮助的旅客陪伴。

④航空公司无法提供客舱导盲犬服务。


























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3
特殊旅客服务技巧

3.1
特殊旅客的接受和处理

接受条件：

（
1
）医生的诊断证明书，一式三份。
（
2
）诊断证明书航班起飞前
96
小时内填开有效，病重者航班起飞前< br>48
小
时填开有效。

（
3
）一式两份的乘机申请表。

（
4
）本人签字或者家属监护人代签。

陪伴人员

（
1
）病残旅客乘机，原则上是由医生或者护理人陪同，以便旅途中照料旅
客。
（
2
）除精神病人外，符合条件的都可单独旅行。

接受申请：

（
1
）在我国境内申请乘坐航空公司的班机，由售票处处理。

（< br>2
）受理部门应了解旅客的病情及精神状况，对不能接受的旅客做好解释
工作。

（
3
）通知旅客准备必要证件。

（
4
）诊断证明书在指定医疗单位签署。

（
5
）接收后可为旅客定座。

（
6
）申请中包括特殊旅客设备。

处理流程：

（
1
）售票处

（
2
）始发站

（
3
）经停站

（
4
）到达站

（
5
）航班衔接站


3.2
特殊旅客服务程序

已提前申请特殊服务旅客保障程序：
< br>（
1
）始发站地面服务人员接到病残旅客服务通知，提前准备好相关设备和
服务 准备。如收到特殊旅客
(
病残
)
运输电报
(SPA/INVALID )
或者传真等相关信息，
应及时回复信息发送单位。


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（
2
）旅客到柜台后，查验病 残旅客乘机证件、客票、
《诊断证明书》
、
《乘机
申请书》及其他必需的运输 文件。
《诊断证明书》
、
《乘机申请书》地面服务人员
各留存一份。

（
3
）
始发站服务引导人员、
值机人员、
登机口服务人员当 遇到病残旅客时，
都有责任和义务根据病残旅客运输条件判断旅客是否满足乘机要求。
并做出相 应
的处理。

如满足承运条件，按以下程序处理：

（
1< br>）服务人员填写《乘机服务单》
，一式四联；提供相关地面服务设备
(
如
轮椅等
)
，引导旅客至值机柜台；协助旅客办理登机牌
(
病残旅客的座位安 排
)
（
2
）病残旅客座位安排应靠近乘务员或者靠近客舱门口的座位。行动 不便
的旅客安排在尽可能靠近盥洗室和靠近紧急出口，
但非紧急出口处；
腿不能弯曲，
打着石膏或者截瘫的旅客，
应安排尽可能舒适，
能为支撑腿的装置提供尽可能大
的空间而不给临座旅客造成不便的座位，
但打上石膏的腿不应堵住通道或紧急出
口；身体一侧 行动不便的旅客
(
例如偏瘫、假肢、臂或腿打着石膏或者夹板、支
撑等
)，应安排在通道边的座位，身体可活动一侧靠近通道；陪伴人员座位应安
排在病残旅客的座位旁；< br>病残旅客需多占座位时，
应按实际占用座位数购票。
如
机上座位不满，
可根据情况在病残旅客座位旁留出一个空座位，
以方便病残旅客。
但在飞行途中临时生病需多占 座位时，如有空余座位可以提供，不需补票。

（
3
）协助办理行李托运。与 病残旅客明确托运的轮椅及其他服务辅助设备
的领取位置
(
在到达站飞机门口或到达站 行李领取处领取。
)
，拴挂优先行李标签
及装卸提示标签，
递交行李领取小票 。
对于旅客托运的自身的轮椅，
则请旅客对
轮椅的拆卸进行说明和指导，如电池驱动的 轮椅，将电池拆除，两极分开，单独
妥善包装。如电池不拆除，则将两极分开，妥善包装，防止短路，正 确拴挂行李
条，并提醒行李装卸人员垂直向上方向放置、装卸。与行李装卸人员做好交接，
对病 残旅客辅助设备要求后装先卸。

（
4
）协助旅客进行安全检查。安排旅客在 候机厅内休息，如有条件，安排
休息室休息。提供茶水、饮料等服务。航班登机时，根据旅客意愿，安排 提前或
者其他旅客登机完毕后登机，
帮助旅客携带随身物品及自理行李。
协助安排旅客
在飞机上就座及放置好旅客随身携带物品、
自理行李及其自身携带的服务辅助设
备。< br>
（
5
）
地面服务人员凭
,
乘机服务单
,< br>一式四份，
与当班乘务长进行交接。
交接
后，一份留存，另三份交给乘务长。< br>

8