母婴客诉问答

2020年10月13日发(作者：任书田)
二、奶粉常见疑问解答
1、为什么奶粉里面会有结块 ?
答：婴幼儿配方奶粉是优 质安全的婴幼儿配方奶粉，受FDA的严格监管，任何成分的添加都严格遵照
FDA的有关规定，因此， 婴幼儿配方奶粉内没有添加任何的干燥剂。
另外，奶粉含有一定的水分是正常的。从我们的标签上可以 看到：奶粉在装运期间可能变得紧实。所以
出现轻微结块，结块轻轻碰撞即会散开的现象是正常的，并不 是品质问题。（奶粉在运送过程中，奶粉
的粉粒因互相磨擦产生静电，因此奶粉粉粒会结成团，打开罐后 会发现奶粉是结成一小团状，这不是结
块， 无须担心，只要您用汤匙轻轻推开， 奶粉便会马上变成细滑的粉状，其营养成份和质量是不受影
响的，请您安心食用。）
2、为什么奶粉在冲调时会产生很多泡泡 ？
答：由于奶粉是采取新鲜液态奶、湿混加工而成 ，保证奶粉新鲜度，所以易产生泡沫。冲调奶粉时产生
过多的气泡，主要因为不正确的上下摇晃，或摇晃 的力量过大所导致。
奶粉溶于水能生成稳定的胶体溶液，由于溶液表面张力与粘度的缘故，搅动或冲调 时会产生持久的泡沫。
当奶粉的品种不同时，其成分有所不同，形成胶体溶液的粘度和表面张力不同，当 表面张力与粘度较大
时，形成的泡沫多且大，持续时间较长，反之亦然。另一方面，奶粉冲调所产生的泡 沫又与水的温度，
容器的质地，形状，光洁程度，搅拌或震动的力度等诸多因素有关，所以也会有形成的 泡沫不尽相同的
现象发生。
奶粉冲调沿奶瓶壁缓缓倒水，起泡会小一些的，奶粉冲调后左右 摇晃奶瓶泡沫会相对少一些。其实要
没有泡泡非常容易，就是加消泡剂或是物理方法处理。但婴幼儿配方 奶粉不允许添加消泡剂这些化学物
质。
3、为什么婴幼儿配方奶粉难溶解 ？
答： 因为婴幼儿配方奶粉中的主要成分之中的蛋白质和脂肪都难溶或微溶于水，而婴幼儿配方奶粉没有
添加助 溶剂和膨化剂。助溶剂和不溶成分结合后增加这些成分的溶解度；膨化剂会让奶粉颗粒变大，遇
水后溶解 速度很快，但是，助溶剂和膨化剂都是化学添加剂。在冲调奶粉时，使用适当水温的水，还可
以先加一部 分水溶解，再补充至所需的量，都有助于奶粉的完全溶解。
不溶解第一种：水温及搅拌及水质硬度影响 ,冲奶粉的水温和搅拌不好会引起奶粉不溶解，（注：冲调水
温过高，易引起奶粉中蛋白变性，奶液中出 现变性蛋白颗粒），都会造成奶瓶壁上有沉积物。在奶粉溶
解完全溶解后，如果冷却时，就会有部分脂肪 营养物质析出附着在奶瓶壁上，这些没关系,这是奶粉中
的脂肪物质。总结：在底部的不溶解的沉淀物是 不溶解物质不是其他杂质、不会对宝宝产生任何健康与
安全的危险因素。
不溶解第二种：奶粉 分子颗粒大小的影响,颗粒大的奶粉溶解性较好（不同批次生产奶粉存在颗粒大小、
膨松度区别）； < br>不溶解第三种：奶粉中起到速溶作用的成分有麦芽糊精蔗糖，麦芽糊精以淀粉为原料,经生物酶制剂作用,再经精制喷雾干燥而成，麦芽糊精添加于奶粉等乳制品中，可使产品体积膨胀，不易结块，速溶，
冲调性好，延长产品货架期，同时降低成本，提高经济效益。在奶粉中若都没有添加这个成分，所以较
比添加了麦芽糊精这个成分的奶粉溶解度相对明显差一些。奶粉速溶度高确实可以省事，但这只是奶粉
的 一项外在感官指标，并不代表奶粉有更好的营养成分，尤其是配方奶粉。
不溶解第四种：配方奶粉若添 加了含量较高的活性物质，如：酪蛋白磷酸肽（CPP）、α-乳清蛋白，活
性益生菌，优质DHA等， 因为要保证其营养活性，是干法混合到奶粉里的，也会出现溶解慢，瓶壁瓶
底有白点，是属于正常现象， 不影响奶粉质量。
4、为什么婴幼儿配方奶粉有腥味儿 ？
答：其实婴幼儿配方奶粉的腥味 并不是特别重。如果知道母乳是什么味道的人，一定会觉得奶粉的味道
其实跟母乳非常的相似。其他的奶 粉闻起来比较香甜，主要是添加了一些物质，如香料，甜味剂等。如
果喝起来很甜，宝宝很爱喝，那很可 能是添加了蔗糖。可是宝宝吃了太多的蔗糖就会蛀牙。如果您觉得
腥味比其他同类产品的要重一点，那也 是因为DHA含量比其他同类产品要高。
5、奶粉奶香味不浓
答：婴幼儿配方奶粉并不是牛 奶。这是一种婴儿配方奶粉，在配方奶粉里想找到牛奶的奶味和香味只是
成人的一种“愿望”。婴幼儿配 方奶粉是由不同的配料组合而成的，比如乳糖，乳清蛋白，植物脂肪，
脱盐乳清粉，维生素，矿物质等其 他。宝宝最好的当然是母乳，因为不可能都长时间母乳喂养，所以才
开发配方奶粉。配方都是根据不同时 期的母乳来研发的，也是根据孩子不同的成长时间段来研发的。需
要注意的是：母乳本身在母乳喂养的不 同阶段都是不同的，总是以“满足孩子的需要”为前体。为了宝
宝的健康成长，婴幼儿配方奶粉也不添加 蔗糖和香精，配方奶粉和牛奶并不能划上任何等号。
6、为什么婴儿奶粉中有时会有一些褐色的小颗粒 ？
答：婴儿奶粉是由奶水经喷雾干燥法制成粉状。奶粉中的乳糖在干燥时遇热空气，部份会变成橘色或 茶
褐色。冲调时若发现橘色或茶褐色或黑色颗粒，那是焦化的乳糖(焦糊粉）。黑褐色的小颗粒是乳糖在 奶
液喷雾干燥处理时，部分变成黑褐色。冲调时用温水反复摇匀后基本能溶解，若仍有微小的几颗留在瓶
底，属正常现象，不会影响宝宝的健康，可安全饮用。另焦糊粉国家规定上限为12mgkg，即单听奶
粉10mg以内均为正常现象。
7、长期奶粉喂养的宝宝容易出现上火的原因？
答 ：因奶粉中蛋白质含量高，且以凝块较大的酪蛋白为主；脂肪含量高，且以饱和脂肪酸为主，难以消
化吸 收；矿物质含量多，进入体内，需消耗大量水分，如果不另加水分，易引起便秘；奶粉含钙多，含
乳糖很 少，这样粪便中有大量不能溶解的钙皂，会抑制肠蠕动，导致大便干结；奶粉中低聚糖的含量比
较低，不 能更好的促进有益菌的增殖。
8、喝婴幼儿配方奶粉导致腹泻有哪些原因？
答：(1)、奶 瓶等调奶器具或所用的水不洁净；)(2)、奶的浓度不对，过稀或过稠；(3)、奶的温度不对，
沸水 容易使蛋白质发生变性，而温度太低的水则含有细菌。(4)、突然改变奶粉品牌；(5)、体内的乳糖
酶含量少会引起“乳糖不适症”，其症状就是腹胀、腹泻。
10、配方奶粉当中含有的香精香料对宝宝有什么伤害？
答：①、奶粉中的食用香精香料会加重婴幼儿肾脏的负担，有损婴幼儿器官发育；
②、添加香精香料的奶粉口感好，易于被宝宝接受，但宝宝吃了含香精香料的奶粉后
容易形成依耐性，不利于宝宝的身体发育，并且容易的导致宝宝长大后出现不同程度的偏食。
11、配方奶粉当中添加的蔗糖对宝宝有那些不利之处？
答：儿童早期龋齿病在乳牙萌发时即 可发生，10个月的宝宝就有可能产生龋齿。要防止婴幼儿发生龋
齿病，要注意控制蔗糖的摄入。美国儿 童科学年报研究表明，蔗糖是各种碳水化合物中最易引起蛀牙的
一种。婴幼儿在出牙期若常吃含糖的奶粉 ，不但会损害乳牙，连日后长出的恒牙也会受影响，同时易导
致肥胖以及偏食。
12、奶粉冲调之后为什么瓶底会有白色小颗粒
答：奶瓶底白色透明的白色小颗粒一般是奶粉 中矿物质结晶，有这种情况时可以少量多加些水分或是多
搅拌一下，并不是产品本身有什么问题。
13、奶粉冲调之后为什么瓶底会有深色小颗粒
答：奶瓶底的深色小颗粒一般是铁等成分氧化 产生，这种颗粒很小一般在用手摩擦时无明显异物感。奶
液在人看来是一个奶粉和水融合的整体，其实这 只是假象，奶粉中的蛋白质和脂肪等成分属于有机相
——不溶于或微溶于水，这些成分以肉眼看不见的分 子形式分散在水分子中，但是如果这些成分受到
氧化凝聚后则会被肉眼所见，这也属于正常现象，对宝宝 的身体没有影响。
14、为什么奶粉会有挂壁现象
答：挂壁现象就是奶粉冲调之后奶瓶壁上 有一层粉质小颗粒，这种小颗粒就是奶粉里面的成分未完全溶
解于水分造成的，因为奶粉中的蛋白质和脂 肪等成分属于有机相——不溶于或微溶于水，奶粉中未添
加助溶剂成分，属于正常现象，一般消化属于化 学反应，而溶解只是物理反应，不会对化学消化产生很
大影响。
15、为什么吃奶粉小孩脸上长红疹子？
答：小宝宝皮肤角质层薄，毛细血管网丰富，皮内含 有的水及氯化物多，刚出生宝宝受至从母体中带来
的雌激素的刺激，皮脂腺分泌旺盛，易发生脂溢性湿疹 ，遗传也可导致。
婴儿的体液含量比成人高，自主神经系统发育不成熟，因此调节的功能差，孩子出汗 多。有的孩子因为
汗液排泄不畅，潴留在皮肤内就引起汗腺周围发炎，生起痱子。主要分布在脸和颈部， 胸及皮肤皱折处。
有痒、灼热的刺痛感觉。
16、为什么宝宝小时候吐奶？
答：宝 宝年龄小，胃容量小，呈水平位，而且与食道相接的贲门括约肌发育较差，造成出口紧、入口松，
故宝宝 腹压增大如哭闹、打嗝，用力时，奶水易返流引起呕吐。随着年龄的增长，这种情况也会慢慢消
失。
17、宝宝不接受配方奶怎么办?
答：宝宝不接受配方奶一般有两种可能。一种是形式上不接 受，就是指母乳喂养的宝宝不接受配方奶，
如果妈妈的母乳真的不够宝宝吃，必须添加配方奶，那么给宝 宝喂配方奶的工作就需要由其他的家人来
执行，否则宝宝闻到妈妈身上的母乳味道，肯定会更加抗拒配方 奶。如果碰到执拗的宝宝，用尽了办法
也不接受配方奶，甚至已经影响到他的生长发育，而妈妈的奶水又 非常少,婴幼儿奶粉，这时就可以考
虑中断直接母乳喂养，将母乳吸出来放在奶瓶里试试。不足的喂养用 配方奶补充。另一种可能就是身体
上不接受，这可能因为宝宝对配方奶不耐受或过敏，如果经医生断定， 宝宝真的对配方奶过敏，就可以
考虑给宝宝食用经过特殊工艺加工而成的水解蛋白特殊配方奶粉。
18、宝宝混合喂养，如何掌握宝宝喝配方奶的量。
答:这时配方奶的量的确不好掌握，但是 妈妈每次可稍微多冲调一些配方奶，如果宝宝这次没有喝完，
妈妈观察一下剩下的量，就知道宝宝这次喝 了多少配方奶，下次冲调时就按照这个标准掌握量就可以，
反之，如果宝宝把配方奶都喝完了还有点意犹 未尽，就说明这次冲调的量有点少，下次需要多冲一点。
而且宝宝不断在成长，食用配方奶的量也在不断 变化，这需要妈妈细心摸索。
19、宝宝既喝配方奶又吃母乳，不会消化不良吧?
答:如果 宝宝身体健康，没有任何疾病，就不会出现消化不良的问题，如果宝宝出现消化不良，妈妈就
要考虑是不 是宝宝的胃肠道存在健康问题或者宝宝对牛奶蛋白不耐受或过敏。
20、大宝宝可以喝比他年龄阶段小的配方奶吗?
答:可以，阶段越小的配方奶粉，所含的营 养元素越全面，越均衡，也更容易消化，所以大宝宝可以吃
小宝宝的配方奶粉，反过来，小宝宝却不能吃 大宝宝的奶粉，年龄小的孩子对高一阶段的配方奶中的大
元素颗粒接受能力比较差，容易出现腹泻或消化 不良等症状，尤其是新生儿阶段的宝宝，配方奶的选择
必须符合他的年龄阶段，不要超前。当然，如果没 有特殊情况，还是应该选择适合儿童年龄阶段的配方
奶粉。


小时候 听评书，评书艺人常说：“人数上百，形形色色”。开母婴店，打开门做生意，什么样的人都
能遇到。当 然，的确有时候是自己店铺内某些方面没有做到位，导致顾客对你发火。与正在气头上的顾
客打交道并不 是一件轻松的事情。下面是阿东整理的如何应对他们的经验之谈。
1、如有直接冲突，换人换地点 ：如果是店内其她导购员与顾客发生了争执，最明智的方法是让他
与顾客分开，千万不可让他和顾客去对 质，去分清孰是孰非。换一个人换一个地点，让顾客重新调整情
绪，是最明智的做法。
2 、请顾客坐下来：将顾客带离现场，然后请顾客坐下。此时，你要做的不是解释，而是让顾客平
息激动的 情绪。夏天给他一杯冰水，冬天给他一杯暖茶。在轻松的环境中，人会不由自主的心情舒缓。
然后，我们 再进行到下一个环节。
3、用心、真诚的倾听：表示出你想迫切了解顾客的感受，并表示理解。比 如“是的，我能理解你
的心情，换了我，我也会发火的。”永远不要通过争辩来说服顾客，也许你能够将 顾客说得理屈词穷，
但这样你就增加了顾客的屈辱感，也会失去这个顾客。学会倾听，分辨出顾客愤怒背 后的原因，这能够
为你下一步处理顾客的问题提供依据。
4、让顾客感觉到你对他的尊重 与重视：比如，你可以拿个本子，顾客所说的，你记录下来。当顾
客看到你在记录，他马上会重视起来， 也许这辈子没有人记录过他的讲话，他会有一种当领导的感觉。
有了这种当领导的感觉，顾客怎么还会愤 怒呢？另外你可以请出店长或是表明自己的身份，比如“我是
售后部经理，专门负责处理顾客异议的，您 放心，我们都有绩效和服务标准考核 ，员工的错，我们会
处罚他的。”
5、找出问题关 健：在倾听、附和中找出顾客生气的关健点。这时候，不要去辩解，默默思考如何
平息顾客的情绪，深入 了解事情的前因后果，切记，这个过程中更应该避免指责顾客，否则会越来越糟。
6、解决问题：一定等顾客说完了、累了，或是要你给一个交待时。才开始解决问题， 解决问题
分两种情况：
①已方错了：迅速采取行动，比如产品出现了问题、服务不到位， 立即道歉并补偿顾客的损失，负
起所有的责任。了解事情的全貌，找出解决的方法，并且后续与顾客保持 长期沟通，一般来说，前几步
你做的很好，此时顾客已经平熄怒火了，他会接受你的道歉和补偿的。
②顾客错了或是矛盾的本身是一个误会，你依然不能因为顾客的错误就去驳斥他，你这么做还是要< br>失去他的。最好是委婉地向他讲明道理，请他理解你或者公司的实际情况，帮顾客找好台阶下，避免他难堪。
7、 向顾客表示感谢：一切都处理完毕，顾客也很满意，此时向顾客表示真诚的感谢 ，感谢顾客
没有因为这件事离开你。另外至少他的愤怒让你学到了很多东西，这一切都是进阶最伟大的母 婴店导购
员的功夫！
以上就是阿东总结的母婴店处理顾客异议的七步流程，基本上能解决 日常问题。另外在异议处理的
过程中，我们还应该做到以下几点：一、不要将“顾客对你有异议”当成自 己店铺的麻烦或损失。当顾
客出现问题，而我们的处理让他满意，他们对店铺的印象通常会变得更好，处 理好顾客的问题，可以将
危机变转机。甚至加深顾客对我们店铺的印象。二、和气生财，笑语应对，千万 要保持平和的心态和真
诚的服务，切忌以暴治暴，火上浇油。三、先解决人的问题，再处理事。四、不要 情绪化，不要把顾客
对你的指责当成是她在针对你。